Howto:Callflow Managementsystem CCS - Wbe AG - 3rd Party Product

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Contents

Product name

Wbe CCS

Certification Status

Image:Referralprod.PNGThis product is listed due to a customer testimonial. No tests have been conducted by innovaphone.

Category

Inbound-/Outbound Contact Center Applications, incl. Automated Call Distribution and IVR

Informationen zum Produkt

Das Call Center System von WBe AG ist ein Anrufverfolgungssystem. Das CCS-Monitoring bildet die Belegungszustände der TAPI überwachten Innovaphone-Ressourcen ab. Das System CCS vermittelt Anrufe aufgrund eines speziellen Vermittlungsprogrammes, optimiert für CallCenter Anforderungen. Parallel dazu setzt die CTI-Integration auf der Quelle der Anrufsteuerung auf und unterstützt alle bekannten Systempschnittstellen und Protokolle.

Softwarestände der eingesetzten Anwendungen

  • UPDATE 9/2016 - Zertifizierung von 4.0.17.X mit Version V11 R2 SR8 - Zertifikat-Technologie-Partner
  • IP 3010 V9 Hotfix 6
  • novaalert V9.8

Informationen zum PBX-System

Die hier verwendete PBX ist eine Innovaphone IP3010. Der amtsseitige Anschluss ist ein PRI (S2M) Interface. Für die Sprachübertragung zwischen den VoIP-Komponenten wird das Protokoll SIP verwendet. Die Sprachendgeräte sind IP- Phones und SIP-Clients. Die installierte Firmware-Version auf der IP3010 ist die Version 11r2 hotfix 6. Die IP-Adresse der IP3010 ist hier 172.29.8.170

Anbindung Callflow Managementsystem CCS

Die Anbindung des CCS- Servers erfolgt über das SIP-Protokoll. Es wurde eine Anbindung über die Gateway-Funktion gewählt. Gateways bieten die Möglichkeit Verbindungen zu VoIP-Geräten zu schalten, ohne diese direkt an der PBX anmelden zu müssen. Die Verbindungen werden auf der Innovaphone IP3010 im Menü "Routing" konfiguriert.

image:wbe_ccs_systemtopology.png

image:Wbe_ccs_routingconfiguration.png

Der erste Routing-Block routet die technische Nummern 566,567,568 Richtung CCS gehend. Die technische Nummern sind die Kennung für das Anmelden, Abmelden der Agenten über das Telefon und die Kennung für die Abfrage der Gruppen Mailbox.

Im zweiten Routing-Block ist die Richtung für die Anwahl der Testteilnehmer 551, 552, 553 kommend von der Richtung CCS eingestellt. CCS setzt den SIP-Treiber von Dialogic ein. Die Anrufzuweisung erfolgt über einen SIPTrunk- Kanal.

Die nächsten beiden Nummern sind Testnummern, 501 und 502 für den Gruppen- zugang. Die Nummern Richtung CCS sind Kennummern, welche durch das CCS als Gruppennummern ausgewertet werden. Die 99 ist eine Nummer für den Test mit offener Numerierung. Die Kennung gibt das Routing Richtung CCS vor. Die nachfolgenden Nummern werden als Gruppen-Identifizierung ausgewertet, wobei die Kennung wahlweise mitberücksichtigt werden kann (Nummernwiederholung).

Die “0” ist die Kennung für die Amtsbelegung. Die Testumgebung ist über einen ISDN S2M- Primär- Anschluss mit dem öffentlichen Netz verbunden. Der Primär-Anschluss wird im Test alternativ als ISDN- Vernetzung mit dem Call-flow Managementsystem CCS eingesetzt. Für den Testfall wird das ISDN Protokoll von DSS1 auf QSIG umkonfiguriert. Die Zugangs- Kennung ist die 515.

Konfiguration des Gateways

In der Konfiguration Gatekeeper ist das Gateway- Modul des Call Center Systems CCS aufzunehmen.

Der “Name” ist frei wählbar. In unserem Beispiel CCS_Dialogic (SIP-Treiber). Das Protokoll ist SIP/UDP oder SIP/TCP. Im Feld “Mode” wird „Gateway without Registration“ ausgewählt. Als Domains ist die kundenseitige Instllation zu berücksichtigen. “Proxy” ist die IP-Adresse des CCS-Servers. In unserer Testumgebung die Adresse 172.29.8.175. Der Wert “Local Signaling Port” wurde auf 5060 gestellt. Alle anderen Einstellungen sind Standardwerte.

image:wbe_ccs_gwconfig1.png

image:wbe_ccs_gwconfig2.png

Konfiguration Callflow Managementsystem CCS

Die Sprachressourcen respektive die Anzahl der SIP Kanäle ist einzutragen. Unter Konfiguration Sprachleitungen im Auswahlfeld “Typ” ist Intel/Dialogic Voice Device PRI einzustellen. Das CCS Gateway- Modul ist in die Systemsteuerung eingebun- den. Die Kommunikation mit dem Dialogic Treiber ist identisch für die ISDN sowohl für die SIPTrunk Ansteuerung.

Auch mit der SIP Ansteuerung können die Kanäle gemischt kommend und abgehend (In/out) oder getrennt nach ankommend (In) und abgehend (Out) betrieben werden. Nach der Beantwortung werden die SIP- Kanäle, welche an einer Anrufzuweisung beteiligt sind, mit dem SIP Protokollaufruf refer in der Innovaphone umgekoppelt.

image:Wbe_ccs_ccsconfig1.png‎

image:Wbe_ccs_ccsconfig2.png‎

Produktinformationen

Schnittstellen/Protokolle

  • CSTA
  • TAPI
  • SOAP
  • ISDN QSIP
  • ISDN DSS1
  • SIP
  • URL
  • XML
  • Datenschnittstellen Herstellerspezifisch (z.B. SAP)

Server Plattformen

  • Windows-Server Betriebsystem MS Windows
  • Virtuelle Umgebung (VMware)

Mögliche Einsatzbereiche

Über Wbe AG

Kontakt

WBe AG

Honeywell-Platz 1

CH-8157 Dielsdorf

Phone: +41 (0)44 855 44 44

Fax: +41 (0)44 855 44 55

E-Mail: wbe@wbe.ch

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