Reference9:IQM Statistic Help Deutsch: Difference between revisions

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Nachfolgend wird beschrieben, welche Daten in den Statistiken angezeigt werden und wie die Verarbeitung erfolgt.
Nachfolgend wird beschrieben, welche Daten in den Statistiken angezeigt werden und wie die Verarbeitung erfolgt.


==Periodo di campionamento==
==Zeitraum (Messzeitraum)==


L’iQM server accumula i dati di statistica ogni 15 minuti e memorizza la campionatura. Per ogni giorno ci sono fino a 96 record (24x4). La scrittura avviene sempre in posticipo. I dati visualizzati delle ore 8:00 sono i dati accumulati delle ore 07:45 alle ore 08:00, i dati visualizzati delle ore 08:15 contengono i dati accumulati dalle ore 08:00 alle ore 08:15 ecc. Nel momento della campionatura i contatori vengono azzerati con la sola eccezione del valore di picco (vedasi sotto).
Der iQM-Server sammelt alle 15 Minuten statistische Daten und speichert diese viertelstündlichen Daten. Für jeden Tag ergeben sich so bis zu 96 Datensätze (24x4). Das Speichern erfolgt dabei immer verzögert. Die um 8:00 Uhr angezeigten Daten sind die kumulierten Daten von 07:45 bis 08:00 Uhr, die um 8:15 Uhr angezeigten Daten enthalten die kumulierten Daten von 08:00 bis 08:15 usw. Zum Zeitpunkt des Abspeicherns werden die Zähler bis auf den Spitzenwert (siehe unten) auf Null zurückgesetzt.
I valori medi delle chiamate (15, 16, 17) sono il totale delle chiamate diviso per i periodi dove almeno una chiamata è presente. Il valore rappresenta il numero medio di chiamate ricevute nei periodi di campionatura “attiva”. La divisione del numero totale delle chiamate non è quindi fisso a 96, ma pari al numero di periodi di campionatura con traffico.


''Esempio: Con un numero totale di chiamate pari a 26 e periodi di campionatura pari a 14 la media di campionatura è pari a 26/14 = 1,857. Avviene un arrotondamento a una decimale e il valore visualizzato sarà 1,9 (numero medio di chiamatenei periodi attivi di campionatura). In modo analogico questo vale anche per il calcolo medio delle chiamate risposte e perse.''
Die durchschnittlichen Anrufe (15, 16, 17) sind die gesamten Anrufe dividiert durch die Zeiträume in denen mindestens ein Anruf vorliegt. Der Wert stellt die durchschnittliche Anzahl der Anrufe dar die in den „aktiven“ Zeiträumen eingegangen sind. Die Teilung der Gesamtzahl der Anrufe ist daher nicht fest auf 96 festgelegt sondern gleich der Anzahl der Zeiträume mit Anrufen.


==Auto Scale==
'' Beispiel: Bei einer Gesamtzahl von 26 Anrufen und von 14 Zeiträumen beträgt der Durchschnitt 26/14 = 1,857. Es wird auf eine Dezimalstelle gerundet und der angezeigte Wert beträgt 1,9 (durchschnittliche Anzahl von Anrufen in aktiven Zeitraum). Analog gilt dies auch für die Durchschnittsberechnung angenommener und verpasster Anrufe.''
La dimensione dei grafici rimane sempre identica mentre la scala varia in funzione al valore massimo rilevato. Questo valore massimo è riportato nel grafico (23, 13). La scala e le linee di appoggio vengono calcolate in modo automatico. Se per esempio il numero più alto riscontrato è pari a 52 sarà esposto questo valore e ci saranno 5 linee di appoggio indicando 10, 20, 30, 40 e 50. Se per esempio il valore è pari a 2.996 ci sarà una linea a 1.000, 2.000 e 3.000 ecc.


==Chiamate in entrata==
== Automatische Skalierung ==
Ogni chiamata che entra nella coda incrementa il contatore delle chiamate in entrata riportate nella finestra superiore. Se la chiamata non viene risposta ma il chiamante aggancia viene incrementato il contatore delle chiamate perse. Il numero delle chiamate risposte è la differenza matematica tra chiamate in entrata e chiamate perse. Considerate che il contatore del numero di chiamate in entrata viene incrementato nel momento di entrata nella coda mentre il contatore delle chiamate perse viene incrementato nel momento dello svincolo. Come spiegato la differenza di questi due valori viene interpretato come chiamate risposte, segue che possono esserci differenze.
Die Größe der Diagramme bleibt immer gleich während die Skala je nach erkanntem Maximalwert variiert. Dieser Maximalwert ist in der Grafik (23, 13) dargestellt. Die Teilung und die Stützlinien werden automatisch berechnet. Wenn zum Beispiel die höchste gefundene Zahl 52 ist, wird dieser Wert angezeigt und es gibt 5 Stützlinien (bei 10, 20, 30, 40 und 50). Wenn der Wert zum Beispiel gleich 2.996 ist, werden die Stützlinien bei 1.000, 2.000 und 3.000 angezeigt.


''Esempio: Tutti i contatori sono a zero, alle ore 08:14 entra una chiamata, l’operatore non risponde e il chiamante continua ad attendere. Alle ore 08:15 il grafico visualizza per il periodo di campionatura 08:00-08:15 una chiamata risposta, anche se in realtà l’esito della chiamata è ancora incerta perché essa è ancora in coda. Se di seguito l’operatore risponde alle ore 08:16 questa chiamata non sarà visualizzata nel periodo successivo di campionatura 08:15-08:30 perché è già stata quantificata nel periodo precedente. Se invece la chiamata non viene risposta nel periodo successivo i casi sono due: se nel periodo di campionatura successivo (quindi dalle 08:15-08:30) entra una chiamata questa sarà contata come non risposta indipendentemente se realmente risposta oppure no. Se invece non entra alcuna ulteriore chiamata non sarà contata/visualizzata.
== Eingehende Anrufe ==
Il numero totale delle chiamate è quindi sempre corretto perché chiamate non vengono contate mai due volte.
Jeder Anruf, der in die Warteschlange kommt, erhöht den im oberen Fenster angezeigten Zähler für eingehende Anrufe. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird sondern der Anrufer auflegt, wird der Zähler für verpasste (aufgegebene) Anrufe erhöht. Die Anzahl angenommener Anrufe ist die mathematische Differenz zwischen eingehenden Anrufen und entgangenen Anrufen. Beachten Sie dass der Zähler eingehender Anrufe im Moment des Eintritts in die Warteschlange erhöht wird, während der Zähler der verlorenen Anrufe im Moment des Aufgebens erhöht wird. Wie erläutert wird die Differenz dieser beiden Werte als sogenannte Antworten interpretiert, daraus folgt, dass es Unterschiede geben kann.
''


Con un grande numero di chiamate in entrata l’effetto si bilancia e lo scopo di valutazione della qualità del servizio è comunque dato. Il sistema conta tipicamente in favore delle chiamate risposte contando solo in casi particolari chiamate non risposte come risposte e solo se nel periodo di campionatura successivo non ci sono chiamate. Se invece ci sono chiamate nel periopdio sucessivo la mancata risposta transita eventualmente nel periodo successivo su una chiamata risposta.
'' Beispiel: Alle Zähler stehen auf Null, ein Anruf kommt um 08:14 Uhr, der Agent antwortet nicht und der Anrufer wartet. Um 08:15 zeigt das Diagramm einen angenommenen Anruf im Messzeitraum 08:00–08:15 an, selbst wenn das Ergebnis des Anrufs in Wirklichkeit immer noch ungewiss ist, da sich der Anruf ja noch in der Warteschlange befindet. Nimmt der Agent um 08:16 Uhr den Anruf an, wird dieser Anruf in der darauffolgenden Messperiode 08:15-08:30 nicht angezeigt, da er ja bereits in der Vorperiode quantifiziert wurde. Wird der Anruf hingegen im folgenden Zeitraum nicht entgegengenommen, gibt es zwei Fälle: Geht im folgenden Messzeitraum (also von 08:15-08:30) ein Anruf ein, wird dieser als nicht angenommen gezählt unabhängig davon, ob er tatsächlich beantwortet wird oder nicht. Gehen hingegen keine weiteren Anrufe ein, werden diese nicht gezählt/angezeigt.''


==Agenti attivi (7)==
Die Gesamtzahl der Anrufe ist daher immer korrekt, da Anrufe nie doppelt gezählt werden.
Agenti attivi sono loggati nel gruppo di risposta nel momento della campionatura e inoltre non hanno impostato alcun stato di presenza. Non vengono contati eventuali log-in e log-out oppure modifiche dello stato di presenza all’interno del periodo di campionatura. Il valore indicato mostra il numero di agenti disponibili al servizio nel ultimo secondo della campionatura di ogni quarta ora.
Bei einer großen Anzahl eingehender Anrufe ist der Effekt ausgeglichen und der Zweck der Beurteilung der Service Qualität ist weitgehend gegeben. Das System zählt typischerweise zugunsten der angenommenen Anrufen, wobei unbeantwortete Anrufe nur in besonderen Fällen als beantwortet gezählt werden und auch nur dann wenn es in der nächsten Messperiode keine Anrufe gibt. Wenn andererseits in der nächsten Periode Anrufe vorhanden sind, geht die Nicht-Antwort schließlich auf einen beantworteten Anruf in die nächste Periode über.


==Chiamate trasferite (8)==
== Anzahl der verfügbaren Agenten (7)==
Vengono contatre le chiamate trasferite dagli agenti che provengono dalla coda di chiamata. Tipicamente sono chiamate dove l’Agente non era in grado di rispondere alle domande oppure il chiamante ha bisogno di altri interni e quindi l’Agente passa la chiamata.
Verfügbare Agenten sind zum Messzeitpunkt in der Anrufgruppe aktiv angemeldet und haben keinen Präsenzstatus gesetzt. An- und Abmeldungen sowie die Änderungen des Präsenzstatus innerhalb des Stichprobenzeitraums werden nicht gezählt. Der angezeigte Wert zeigt die Anzahl der für den Service verfügbaren Agenten in der letzten Sekunde der Abtastung jede Viertelstunde. Meldet sich ein Agent daher kurz vorher an- oder ab wird die gesamte Messperiode entsprechend gewertet.  


==Chiamate in uscita (9)==
== Weitergeleitete Anrufe (8) ==
Sono considerate chiamate in uscita sia chiamate verso interni che verso numeri esterni e indipendentemente se un Agente è loggato o meno nel momento della chiamata nel suo gruppo di risposta alla coda.
Es werden Anrufe aus der Warteschlange welche vom Agenten weitergeleitet werden gezählt. In der Regel handelt es sich um Anrufe, bei denen der Agent die Anfrage nicht selbständig beantworten konnte oder der Anrufer andere Teilnehmer sprechen wollte.


==Durata della attesa accumulata (10)==
== Ausgehende Anrufe (9) ==
Questo contatore visualizza il tempo totale di attesa di tutte le chiamate. Inizia a contare nel momento dell’arrivo di una chiamata nella coda e termina nel momento che la chiamata viene risposta oppure il chiamante svincola. Questo concetto è molto semplice per una chiamata singola, se per esempio una chiamata entra alle ore 08:00 e termina alle ore 08:17 il periodo dalle 08:00-08:15 farà vedere 15 minuti di attesa mentre il periodo dalle 08:15-08:30 visualizza 2 minuti. Ma nel caso di chiamate multiple il tutto si complica perché sarà visualizza sempre il tempo di attesa del chiamante che attende più a lungo. Anche con più chiamate in coda il contatore avanza con il ritmo di un secondo. Se viene risposta la chiamata attuale il contatore del tempo di attesa visualizza il valore della chiamata che ora viene presentata come prima. Segue che il totale sarà incrementato di colpo col valore delle attesa della chiamata che ora di presenta. Osservate che questo vale anche per le chiamate che rinunciano: nel momento dello svincolo il contatore sarà incremenetato col valore dei secondi che erano in attesa.  
Sowohl interne als auch externe abgehende Anrufe werden gezählt und zwar unabhängig davon, ob ein Agent zum Zeitpunkt des Anrufs in der Gruppe der Warteschlange angemeldet ist oder nicht.


''Esempio: ci sono due chiamate, nel momento zero entra la prima chiamata, la seconda chiamata entra 10 secondi dopo la prima. Dopo 30 secondi il contatore mostra il valore 30 e l’operatore risponde alla (prima) chiamata. La seconda chiamata ora diventa la chiamata attuale della coda. La seconda chiamata ha atteso in questo momento per 20 secondi nella coda e quindi il contatore viene incrementato dal precedente valore 30 al nuovo valore 50 (30+20) e di seguito incrementato ogni secondo. La stessa cosa succede e al momento 30 la seconda chiamata rinuncia e svincola.''
== Gesamtwartezeit in der Warteschlange (10) ==
Dieser Zähler zeigt die Gesamtwartezeit aller Anrufe an. Er beginnt zu zählen wenn ein Anruf in der Warteschlange eingeht und endet wenn der Anruf beantwortet oder der Anrufer aufgibt. Dieses Konzept ist für einen einzelnen Anruf sehr einfach, wenn zum Beispiel ein Anruf um 08:00 Uhr eingeht und um 08:17 Uhr endet, wird für den Zeitraum 08:00-08:15 Uhr eine Wartezeit von 15 Minuten angezeigt und für den Messzeitraum 08:15- 08:30 zwei Minuten. Doch bei Mehrfachanrufen wird alles kompliziert, weil immer die Wartezeit des Anrufers angezeigt wird, der am längsten wartet. Auch bei mehr Anrufen in der Warteschlange rückt der Zähler im Sekundentakt vor. Wenn der aktuelle Anruf entgegengenommen wird, zeigt der Zähler der Wartezeit den Wert des jeweiligen Anrufs an der nun anzeiget wird. Daraus folgt, dass die Gesamtsumme plötzlich um den Wert des Wartenden erhöht wird. Beachten Sie, dass dies auch für aufgebende Anrufe gilt: Im Moment des Aufgebens wird der Zähler um den Wert der wartenden Sekunden erhöht.


Il valore indicato nel periodo di campionatura è il tempo accumulato di tutte le attese. Nel momento della campionatura viene quindi salvato il totale del contatore che mostra il totale nel periodo di campionatura di tutti i tempi di attesa delle chiamate risposte o perse.
'' Beispiel: Es gibt zwei Anrufe, im Moment Null kommt ein erste Anruf in die Warteschlange, der zweite Anruf kommt 10 Sekunden verzögert an. Nach 30 Sekunden zeigt der Zähler den Wert 30 an und der Agent nimmt den ersten Anruf entgegen. Der zweite Anruf wird nun zum aktuellen Warteschlangenanruf und hat bereits 20 Sekunden gewartet. Der Zähler der Wartezeit springt vom vorherigen Wert 30 auf den neuen Wert 50 (30 + 20) und wird anschließend jede Sekunde weiter erhöht.''
 
Der in der Abtastperiode angegebene Wert ist somit die kumulierte Zeit aller Wartezeiten. Zum Messzeitpunkt wird die Summe des Zählers gespeichert, der also die Summe aller Wartezeiten für angenommene und der verpassten Anrufe darstellt.
 
Wenn die kumulierte Zeit in einem Messzeitraum ohne weitere eingehende Anrufe verstreicht, geht diese verloren.
 
'' Beispiel: Alle Zähler sind Null, ein Warteschlangenanruf wird um 16:14 Uhr eingegeben und um 16:17 Uhr in der nächsten Abtastperiode beantwortet. Die Statistik zeigt einen Anruf im Zeitraum von 16:00-16:15 Uhr und eine kumulierte Wartezeit in diesem Zeitraum von einer Minute (von 16:14 bis 16:15 Uhr). Gehen in der Folgezeit keine Anrufe mehr ein, werden die zwei Minuten Wartezeit nicht angezeigt. Geht in der Folgezeit mindestens ein Anruf ein, werden die beiden kumulierten Minuten addiert.''
 
== Maximales kontinuierliches Warten (11) ==
Kontinuierliches Warten unterscheidet sich von allen anderen Werten beim Übergang von einer Abtastperiode zur anderen. Bei einem aktiven Anruf mit einer Erhöhung des laufenden Spitzenwerts wird es im Ablauf der Periode nicht zurückgesetzt, sondern zeigt den Wert in der folgenden Periode an. Es gibt daher einen Hinweis darauf, wie stark die Warteschlange beim Überschreiten des historischen maximalen Spitzenwerts unterbrochen wird. Wenn die Warteschlange zum Zeitpunkt des Übergangs von einer Abtastperiode zur anderen den maximalen Wartezähler nicht erhöht, wird der Zähler zurückgesetzt und dann sofort mit der gegenwärtigen laufenden Dauer erhöht. Da der Wert der Wartezeit im Moment des Durchgangs Null ist, folgt daraus, dass dieser Zähler nur dann wieder erhöht wird, wenn die maximale Wartezeit der vorangegangenen Periode überschritten wird. Beim Verstreichen der Abtastperiode ohne laufende Gespräche geht der Spitzenzähler dann auf Null zurück und wird parallel zum ersten ankommenden Gespräch inkrementiert. Beim Verstreichen der Abtastperiode ohne aktive Anrufe geht der Spitzenzähler dann auf Null zurück und wird parallel mit dem ersten ankommenden Anruf inkrementiert.


Se il tempo accumulato passa in un periodo di campionatura senza ulteriori chiamate in entrata viene perso.


''Esempio: Tutti i contatori sono a zero, alle ore 16:14 entra una chiamata in coda che viene risposta alle ore 16:17 nel periodo di campionamento successivo. La statistica farà vedere una chiamata nel periodo dalle 16:00-16:15 e un tempo di attesa accumulata in questo periodo pari a un minuto (dalle 16:14 alle 16:15). Se nel periodo successivo non entra più alcuna chiamata i due minuti di attesa non saranno visualizzate. Se nel periodo successivo entra invece almeno una chiamta i due minuti accumulati saranno aggiunti.''


==Attesa massima continua (11)==
L’attesa continua si distingue da tutti gli altri valori nel passaggio da un periodo di campionatur all'altro. In caso di chiamata attiva con incremento in corso del valore di picco non si resetta nel passaggio del periodo ma riporta il valore nel periodo successivo. Da quindi una indicazione su quanto la coda è interrottamente in superamento del valore massimo storico di picco. Se la coda nel momento del passaggio da un periodo di campionatura all’altro invece non sta incrementando il contatore attesa massima, il contatore viene resettato per poi essere subito incrementato con la durata attuale in corso. Essendo il valore della durata di attesa a zero nel momento del passaggio segue che solo in caso di superamento della attesa massima del periodo precedente sarà di nuovo incrementato questo contatore. Nel passaggio di periodo di campionatura senza chiamate in corso il contatore di picco quindi torna a zero e sarà incrementato in parallelo con la prima chiamata in entrata.


==Durata media di attesa (12)==
==Durata media di attesa (12)==

Revision as of 11:31, 2 February 2022

Beschreibung Dashboard iQM Statistik(da build 80308)


Übersicht

DashbGraf 01.png

1 Visualisierung der heutigen Daten, in Echtzeit wird alle 15 Minuten eine Messung hinzugefügt. Sie können jederzeit zwischen einer Datumsansicht und einer Online-Ansicht wechseln

2 Die Daten des unten eingestellten Datums werden angezeigt, wenn keine Daten vorhanden sind, bleiben die Fenster leer.

3 Erhöhen Sie den Tag

4 Angezeigtes Datum (14). Das Datum kann durch Senden oder durch Drücken der Taste (2) geändert und bestätigt werden.

5 Verringert den Tag

6 Anzeige von 24 Stunden (von 00:00 bis 24:00) und 96 Viertelstunden oder 12 Stunden (von 07:00 bis 19:00) und 48 Viertelstunden.

7 Anzahl der Agenten (21)

8 Weitergeleitete Anrufe (vom Agenten nicht beantwortet und beendet sondern an andere Nebenstellen weitergeleitet)

9 Ausgehenden Anrufe der Agenten

10 Gesamtwartezeit in der Warteschlange aller Anrufe im Zeitraum. Die Zeit wird in Minuten und Stunden angezeigt, mit einer automatisch eingeblendeten Taste kann auf Sekundenanzeige umgeschaltet werden (bei Zeiträumen >60 Sekunden)

11 Spitzenwartezeit

12 Durchschnittliche Wartezeit

13 Spitzenwert, die Grafik passt sich automatisch an die Werte an (automatische Skalierung)

14 Datum. Die Sprache des Wochentags hängt von den Einstellungen des Betriebssystems ab

15 Gesamtzahl der ankommenden Anrufe (= 100 %)

16 Gesamtzahl der beantworteten Anrufe (QoS), absolut und im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anrufe

17 Gesamtzahl verpasster Anrufe (QoS), absolut und im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anrufe

18 Durchschnittlich erhaltene Anrufe im Messzeitraum (15 Minuten)

19 Durchschnittlich beantwortete Anrufe im Messzeitraum (15 Minuten)

20 Durchschnittlich verpasste Anrufe über den Messzeitraum (15 Minuten)

21 Legende der in der unteren Grafik angezeigten Daten

22 Einstellungen öffnen, in Englisch, Optional mit Passwortschutz

23 Spitzenwert, skaliert automatisch das Diagramm

24 Wechseln Sie zwischen Statistik- und Dashboard-Ansicht

25 Minimieren in der Taskleiste

26 Anwendung schließen

27 Anrufschwelle überschritten

28 Durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent

29 Durchschnittliche Gesprächsdauer

30 Wochenanzeige


Nachfolgend wird beschrieben, welche Daten in den Statistiken angezeigt werden und wie die Verarbeitung erfolgt.

Zeitraum (Messzeitraum)

Der iQM-Server sammelt alle 15 Minuten statistische Daten und speichert diese viertelstündlichen Daten. Für jeden Tag ergeben sich so bis zu 96 Datensätze (24x4). Das Speichern erfolgt dabei immer verzögert. Die um 8:00 Uhr angezeigten Daten sind die kumulierten Daten von 07:45 bis 08:00 Uhr, die um 8:15 Uhr angezeigten Daten enthalten die kumulierten Daten von 08:00 bis 08:15 usw. Zum Zeitpunkt des Abspeicherns werden die Zähler bis auf den Spitzenwert (siehe unten) auf Null zurückgesetzt.

Die durchschnittlichen Anrufe (15, 16, 17) sind die gesamten Anrufe dividiert durch die Zeiträume in denen mindestens ein Anruf vorliegt. Der Wert stellt die durchschnittliche Anzahl der Anrufe dar die in den „aktiven“ Zeiträumen eingegangen sind. Die Teilung der Gesamtzahl der Anrufe ist daher nicht fest auf 96 festgelegt sondern gleich der Anzahl der Zeiträume mit Anrufen.

Beispiel: Bei einer Gesamtzahl von 26 Anrufen und von 14 Zeiträumen beträgt der Durchschnitt 26/14 = 1,857. Es wird auf eine Dezimalstelle gerundet und der angezeigte Wert beträgt 1,9 (durchschnittliche Anzahl von Anrufen in aktiven Zeitraum). Analog gilt dies auch für die Durchschnittsberechnung angenommener und verpasster Anrufe.

Automatische Skalierung

Die Größe der Diagramme bleibt immer gleich während die Skala je nach erkanntem Maximalwert variiert. Dieser Maximalwert ist in der Grafik (23, 13) dargestellt. Die Teilung und die Stützlinien werden automatisch berechnet. Wenn zum Beispiel die höchste gefundene Zahl 52 ist, wird dieser Wert angezeigt und es gibt 5 Stützlinien (bei 10, 20, 30, 40 und 50). Wenn der Wert zum Beispiel gleich 2.996 ist, werden die Stützlinien bei 1.000, 2.000 und 3.000 angezeigt.

Eingehende Anrufe

Jeder Anruf, der in die Warteschlange kommt, erhöht den im oberen Fenster angezeigten Zähler für eingehende Anrufe. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird sondern der Anrufer auflegt, wird der Zähler für verpasste (aufgegebene) Anrufe erhöht. Die Anzahl angenommener Anrufe ist die mathematische Differenz zwischen eingehenden Anrufen und entgangenen Anrufen. Beachten Sie dass der Zähler eingehender Anrufe im Moment des Eintritts in die Warteschlange erhöht wird, während der Zähler der verlorenen Anrufe im Moment des Aufgebens erhöht wird. Wie erläutert wird die Differenz dieser beiden Werte als sogenannte Antworten interpretiert, daraus folgt, dass es Unterschiede geben kann.

Beispiel: Alle Zähler stehen auf Null, ein Anruf kommt um 08:14 Uhr, der Agent antwortet nicht und der Anrufer wartet. Um 08:15 zeigt das Diagramm einen angenommenen Anruf im Messzeitraum 08:00–08:15 an, selbst wenn das Ergebnis des Anrufs in Wirklichkeit immer noch ungewiss ist, da sich der Anruf ja noch in der Warteschlange befindet. Nimmt der Agent um 08:16 Uhr den Anruf an, wird dieser Anruf in der darauffolgenden Messperiode 08:15-08:30 nicht angezeigt, da er ja bereits in der Vorperiode quantifiziert wurde. Wird der Anruf hingegen im folgenden Zeitraum nicht entgegengenommen, gibt es zwei Fälle: Geht im folgenden Messzeitraum (also von 08:15-08:30) ein Anruf ein, wird dieser als nicht angenommen gezählt unabhängig davon, ob er tatsächlich beantwortet wird oder nicht. Gehen hingegen keine weiteren Anrufe ein, werden diese nicht gezählt/angezeigt.

Die Gesamtzahl der Anrufe ist daher immer korrekt, da Anrufe nie doppelt gezählt werden. Bei einer großen Anzahl eingehender Anrufe ist der Effekt ausgeglichen und der Zweck der Beurteilung der Service Qualität ist weitgehend gegeben. Das System zählt typischerweise zugunsten der angenommenen Anrufen, wobei unbeantwortete Anrufe nur in besonderen Fällen als beantwortet gezählt werden und auch nur dann wenn es in der nächsten Messperiode keine Anrufe gibt. Wenn andererseits in der nächsten Periode Anrufe vorhanden sind, geht die Nicht-Antwort schließlich auf einen beantworteten Anruf in die nächste Periode über.

Anzahl der verfügbaren Agenten (7)

Verfügbare Agenten sind zum Messzeitpunkt in der Anrufgruppe aktiv angemeldet und haben keinen Präsenzstatus gesetzt. An- und Abmeldungen sowie die Änderungen des Präsenzstatus innerhalb des Stichprobenzeitraums werden nicht gezählt. Der angezeigte Wert zeigt die Anzahl der für den Service verfügbaren Agenten in der letzten Sekunde der Abtastung jede Viertelstunde. Meldet sich ein Agent daher kurz vorher an- oder ab wird die gesamte Messperiode entsprechend gewertet.

Weitergeleitete Anrufe (8)

Es werden Anrufe aus der Warteschlange welche vom Agenten weitergeleitet werden gezählt. In der Regel handelt es sich um Anrufe, bei denen der Agent die Anfrage nicht selbständig beantworten konnte oder der Anrufer andere Teilnehmer sprechen wollte.

Ausgehende Anrufe (9)

Sowohl interne als auch externe abgehende Anrufe werden gezählt und zwar unabhängig davon, ob ein Agent zum Zeitpunkt des Anrufs in der Gruppe der Warteschlange angemeldet ist oder nicht.

Gesamtwartezeit in der Warteschlange (10)

Dieser Zähler zeigt die Gesamtwartezeit aller Anrufe an. Er beginnt zu zählen wenn ein Anruf in der Warteschlange eingeht und endet wenn der Anruf beantwortet oder der Anrufer aufgibt. Dieses Konzept ist für einen einzelnen Anruf sehr einfach, wenn zum Beispiel ein Anruf um 08:00 Uhr eingeht und um 08:17 Uhr endet, wird für den Zeitraum 08:00-08:15 Uhr eine Wartezeit von 15 Minuten angezeigt und für den Messzeitraum 08:15- 08:30 zwei Minuten. Doch bei Mehrfachanrufen wird alles kompliziert, weil immer die Wartezeit des Anrufers angezeigt wird, der am längsten wartet. Auch bei mehr Anrufen in der Warteschlange rückt der Zähler im Sekundentakt vor. Wenn der aktuelle Anruf entgegengenommen wird, zeigt der Zähler der Wartezeit den Wert des jeweiligen Anrufs an der nun anzeiget wird. Daraus folgt, dass die Gesamtsumme plötzlich um den Wert des Wartenden erhöht wird. Beachten Sie, dass dies auch für aufgebende Anrufe gilt: Im Moment des Aufgebens wird der Zähler um den Wert der wartenden Sekunden erhöht.

Beispiel: Es gibt zwei Anrufe, im Moment Null kommt ein erste Anruf in die Warteschlange, der zweite Anruf kommt 10 Sekunden verzögert an. Nach 30 Sekunden zeigt der Zähler den Wert 30 an und der Agent nimmt den ersten Anruf entgegen. Der zweite Anruf wird nun zum aktuellen Warteschlangenanruf und hat bereits 20 Sekunden gewartet. Der Zähler der Wartezeit springt vom vorherigen Wert 30 auf den neuen Wert 50 (30 + 20) und wird anschließend jede Sekunde weiter erhöht.

Der in der Abtastperiode angegebene Wert ist somit die kumulierte Zeit aller Wartezeiten. Zum Messzeitpunkt wird die Summe des Zählers gespeichert, der also die Summe aller Wartezeiten für angenommene und der verpassten Anrufe darstellt.

Wenn die kumulierte Zeit in einem Messzeitraum ohne weitere eingehende Anrufe verstreicht, geht diese verloren.

Beispiel: Alle Zähler sind Null, ein Warteschlangenanruf wird um 16:14 Uhr eingegeben und um 16:17 Uhr in der nächsten Abtastperiode beantwortet. Die Statistik zeigt einen Anruf im Zeitraum von 16:00-16:15 Uhr und eine kumulierte Wartezeit in diesem Zeitraum von einer Minute (von 16:14 bis 16:15 Uhr). Gehen in der Folgezeit keine Anrufe mehr ein, werden die zwei Minuten Wartezeit nicht angezeigt. Geht in der Folgezeit mindestens ein Anruf ein, werden die beiden kumulierten Minuten addiert.

Maximales kontinuierliches Warten (11)

Kontinuierliches Warten unterscheidet sich von allen anderen Werten beim Übergang von einer Abtastperiode zur anderen. Bei einem aktiven Anruf mit einer Erhöhung des laufenden Spitzenwerts wird es im Ablauf der Periode nicht zurückgesetzt, sondern zeigt den Wert in der folgenden Periode an. Es gibt daher einen Hinweis darauf, wie stark die Warteschlange beim Überschreiten des historischen maximalen Spitzenwerts unterbrochen wird. Wenn die Warteschlange zum Zeitpunkt des Übergangs von einer Abtastperiode zur anderen den maximalen Wartezähler nicht erhöht, wird der Zähler zurückgesetzt und dann sofort mit der gegenwärtigen laufenden Dauer erhöht. Da der Wert der Wartezeit im Moment des Durchgangs Null ist, folgt daraus, dass dieser Zähler nur dann wieder erhöht wird, wenn die maximale Wartezeit der vorangegangenen Periode überschritten wird. Beim Verstreichen der Abtastperiode ohne laufende Gespräche geht der Spitzenzähler dann auf Null zurück und wird parallel zum ersten ankommenden Gespräch inkrementiert. Beim Verstreichen der Abtastperiode ohne aktive Anrufe geht der Spitzenzähler dann auf Null zurück und wird parallel mit dem ersten ankommenden Anruf inkrementiert.



Durata media di attesa (12)

La durata media di attesa in un periodo di campionamento è il numero di secondi di attesa accumulata nel periodo diviso per il numero di chiamate totale (perse e risposte). Come già spiegato (10) la rappresentazione di questo tempo è influenzato dal momento della risposta o della rinuncia della chiamata, perché solo in questo momento avviene l’accumulo del tempo di attesa. Considerando che per il calcolo della media viene considerato il numero di chiamate nel periodo di campionatura segue che una singola barra potrà dare una indicazione errata sulla media globale. L’insieme delle medie però da una indicazione sulle attese vissute. E da considerare quindi che il numero di chiamate in entrata viene incrementato nel momento di entrata di una chiamata nella coda mentre la durata sarà conteggiata solo nel momento di risposta o sviocolo se ci sono più chiamate in coda.

Superamento soglia chiamate (27)

Nel configurazione del iQM (server) è impostabile un numero di chiamate massimo, se superato il contatore viene incrementato. Il valore da una indicazione quante volte succede il superamento in un periodo di campionamento.

Numero medio chiamate per agente (28)

Il numero di chiamate risposte in un periodo di campionatura viene diviso per il numero di agenti. E' un puro calcolo matematico. Da considerare che il numero di agenti sarà rilevato al momento transitorio da un periodo all’altro. La media riportata a destra è matematica (ovviamente non si potrà rispondere a una frazione di una chiamata). Il valore sarà sempre una cifra integra, non sono visualizzate frazioni. Se la media è per esempio 0,4 sarà visualizzato zero, una medie del 0,6 con il valore uno.

Durata media chiamata (29)

La durata media delle chiamate è, come il numero medio di chiamate per agente, un puro calcolo matematico. Il numero è il risultato del tempo di chiamata diviso per il numero di chiamate risposte. Il valore sarà sempre un valore integro, non sono visualizzate frazioni. Se il risultato è per esempio 0,4 sarà visualizzato zero, il valore 0,6 come uno.

Visualizzazione date della settimana (30)

In funzione alla data immessa nel campo (4) viene calcolato la relativa settimana. Lunedi è sempre il primo giorno visualizzato e la domenica l’ultimo. Nell’esempio sotto la data immessa è il 03/02/2021 e la settimana di riferimento inizia il 01/02/2021 e termina il 07/02/2021. La visualizzazione sarebbe identica se per esempio sarebbe stato imposto come data 02/02/2021.


DashbGraf 02.png

Il caricamento e l’elaborazione dei dati di una settimana dura circa 7 secondi.

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