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Howto:GDPR innovaphone PBX V12

2018-05-15T11:18:01Z

Vga: /* Personal Data */

==Introduction==

The General Data Protection Regulation (GDPR) (EU) 2016/679 is a regulation in EU law on data protection and privacy for all individuals within the European Union. It also addresses the export of personal data outside the EU. The GDPR aims primarily at giving control to citizens and residents over their personal data and at simplifying the regulatory environment for international business by unifying the regulation within the EU.

GDPR actually affects companies and how they comply with the GDPR standards, therefore it does not directly affect the products, but rather how the products are configured and exploited. The company has to demonstrate compliance to the GDPR and should implement measures which meet the principles of data protection.

innovaphone takes the protection of personal data very seriously, not only since GDPR. Concerning the GDPR, we have carefully evaluated whether we need to add features so that our customers can operate our PBX in a compliant way. Up to now we have not found any specific missing features. Therefore our hardware and software, when appropriately configured, are compliant to the GDPR requirements.

If you find out that there are GDPR regulations which cannot be fulfilled with our products, please do not hesitate to let us know.

This article refers to the innovaphone PBX as of Version 12.

Basically, the innovaphone PBX is a "GDPR by Design" product.

Pay careful attention though that this does not mean that the product cannot be used in violation of GDPR specifications. However, it is possible to operate the product in conformity with GDPR, but this depends on partners and customers.

==Personal Data==

European data protection law utilises a wide concept of "personal data". Thus, e.g. name and telephone number or name and email address are GDPR critical information.
However, this information is typically used by default in a telephone system. Please note that, in principle, the innovaphone PBX can also be operated without these parameters: instead of the names, abbreviations or numbers can be used; moreover, operations without mail address are also limiting but stil possible.

==Storage==

All configurations for innovaphone devices are stored in local flash memory. The data is therefore stored directly in the device, this also applies to reporting and voicemail. The data lie directly in the device at the customer, so that access by third parties can be excluded. The data is or will not be matched or sincronized to any cloud or to external databases. No personal data are sent in any time to a web service (cloud) or to the manufacturer. The place of the data storage and thus the physical access is therefore clearly defined.

==Access==

innovaphone devices have no backdoor or secret default password; without correct credentials, an access is not possible.

The access to the data is password protected. Also the default password for the viewing account can be changed. The access can be secured using HTTPS.

PPTP connections have 128 bit payload encryption.

ISDN data calls and Telnet are disabled by default.

802.1X port security feature is on all products.

Since the data is stored on the device, it can be ruled out that there are additional administrators' access that can not be controlled by the partner and / or the customer.

==Delete Data==

When a user is deleted all his setup data are deleted. The deletion is thus final and not restorable.This also applies to deleted voicemail or reporting data.
Reporting data can be deleted automatically after a defined time (for example after 6 month).

==Privacy==

The conversation and the data can be encrypted (TLS/SRTP), therefore no interception is possible.

A caller can hide his number/name to the remote party.

To display the presence state a mutual acknowledge is required, the user can set the visibility.

In the Call detail recording (CDR) the called number or a number of digits can be suppressed.

The Voice Mail is protected by password; the user can change this password.

It is possible to hide on the phone the call list of the received and performed calls.
A phone can be looked.

==Data breaches==

The access from a public network to the PBX is possible. A reverse proxy (in addition to external firewalls) can protect this access. The reverse proxy is part of the innovaphone PBX. It is also possible to use a innovaphone gateway just for this scope and isolate the PBX from the external network. In the reverse proxy the access to services, ports and addresses can be defined.

Guessing credentials is detected and the attacker automatically moves to a blacklist. The re-release can be done manually by the administrator or automatically after a certain time. The attempts to bypass the reverse proxy are logged.



== Related Articles ==


http://wiki.innovaphone.com/index.php?title=Howto:Security_works_with_innovaphone

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Howto:GDPR innovaphone PBX V12

2018-05-15T11:14:33Z

Vga: /* Introduction */

==Introduction==

The General Data Protection Regulation (GDPR) (EU) 2016/679 is a regulation in EU law on data protection and privacy for all individuals within the European Union. It also addresses the export of personal data outside the EU. The GDPR aims primarily at giving control to citizens and residents over their personal data and at simplifying the regulatory environment for international business by unifying the regulation within the EU.

GDPR actually affects companies and how they comply with the GDPR standards, therefore it does not directly affect the products, but rather how the products are configured and exploited. The company has to demonstrate compliance to the GDPR and should implement measures which meet the principles of data protection.

innovaphone takes the protection of personal data very seriously, not only since GDPR. Concerning the GDPR, we have carefully evaluated whether we need to add features so that our customers can operate our PBX in a compliant way. Up to now we have not found any specific missing features. Therefore our hardware and software, when appropriately configured, are compliant to the GDPR requirements.

If you find out that there are GDPR regulations which cannot be fulfilled with our products, please do not hesitate to let us know.

This article refers to the innovaphone PBX as of Version 12.

Basically, the innovaphone PBX is a "GDPR by Design" product.

Pay careful attention though that this does not mean that the product cannot be used in violation of GDPR specifications. However, it is possible to operate the product in conformity with GDPR, but this depends on partners and customers.

==Personal Data==

European data protection law utilise a wide concept of "personal data". Thus, e.g. name and telephone number or name and email address already GDPR critical information.

However, this information is typically used in a telephone system, please note that in principle, the innovaphone PBX can also be operated without these parameters: Instead of the name abbreviations or numbers can be used and also operation without mail address is possible.

==Storage==

All configurations for innovaphone devices are stored in local flash memory. The data is therefore stored directly in the device, this also applies to reporting and voicemail. The data lie directly in the device at the customer, so that access by third parties can be excluded. The data is or will not be matched or sincronized to any cloud or to external databases. No personal data are sent in any time to a web service (cloud) or to the manufacturer. The place of the data storage and thus the physical access is therefore clearly defined.

==Access==

innovaphone devices have no backdoor or secret default password; without correct credentials, an access is not possible.

The access to the data is password protected. Also the default password for the viewing account can be changed. The access can be secured using HTTPS.

PPTP connections have 128 bit payload encryption.

ISDN data calls and Telnet are disabled by default.

802.1X port security feature is on all products.

Since the data is stored on the device, it can be ruled out that there are additional administrators' access that can not be controlled by the partner and / or the customer.

==Delete Data==

When a user is deleted all his setup data are deleted. The deletion is thus final and not restorable.This also applies to deleted voicemail or reporting data.
Reporting data can be deleted automatically after a defined time (for example after 6 month).

==Privacy==

The conversation and the data can be encrypted (TLS/SRTP), therefore no interception is possible.

A caller can hide his number/name to the remote party.

To display the presence state a mutual acknowledge is required, the user can set the visibility.

In the Call detail recording (CDR) the called number or a number of digits can be suppressed.

The Voice Mail is protected by password; the user can change this password.

It is possible to hide on the phone the call list of the received and performed calls.
A phone can be looked.

==Data breaches==

The access from a public network to the PBX is possible. A reverse proxy (in addition to external firewalls) can protect this access. The reverse proxy is part of the innovaphone PBX. It is also possible to use a innovaphone gateway just for this scope and isolate the PBX from the external network. In the reverse proxy the access to services, ports and addresses can be defined.

Guessing credentials is detected and the attacker automatically moves to a blacklist. The re-release can be done manually by the administrator or automatically after a certain time. The attempts to bypass the reverse proxy are logged.



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Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:40:36Z

Vga: /* Agenti nel gruppo */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda (numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': la funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate (entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione si trovavano al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se è abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata.

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale. Ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il contatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono, o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=

Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

==Related Articles==

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[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

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[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:40:14Z

Vga:

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda (numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': la funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate (entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione si trovavano al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se è abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata.

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale. Ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il contatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=

Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

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[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:25:40Z

Vga: /* Chiamate */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda (numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': la funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate (entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione si trovavano al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se è abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata.

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale. Ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il contatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

==Related Articles==

[[Howto:Queue_Monitor_-_Overview]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor]]

[[Howto:Queue_Monitor_-_Setup_and_Localization]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor_Client]]

[[Howto:IQM_Dashboard]]

[[Howto:Additional_call-ID_information]]

[[Howto:IQM_IP-Phones_setup_and_iQM_Phone_Display_features]]

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[[Howto:IQM_Active/Standby_PBX]]

[[Howto:IQM_manipulative_behaviors]]

[[Howto:IQM_Statistical_Excel_Data_for_Agent_and_Queue]]

[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:24:32Z

Vga: /* Menù a tendina */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda (numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': la funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate (entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione si trovavano al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se è abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata.

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

==Related Articles==

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[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:23:16Z

Vga: /* iQM Finestra Principale */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda (numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': la funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate (entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione si trovavano al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

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[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:17:59Z

Vga: /* iQM Finestra Principale */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda (numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': la funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate ( entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

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[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:17:13Z

Vga: /* iQM Finestra Principale */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda (numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': le funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate ( entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

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[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:16:31Z

Vga: /* iQM Finestra Principale */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli, o contatori, che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda ( numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': le funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate ( entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

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[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T10:16:01Z

Vga: /* Bozza - Articolo in lavorazione */

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviati e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor client, iQM client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzioni che al layout del client stesso.

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili, quali il layout, verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli o contatori che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda ( numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': le funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate ( entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

==Related Articles==

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[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-29T09:57:27Z

Vga:

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviate e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor Client, iQM Client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzione che al layout del client stesso

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili quali il layout verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli o contatori che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda ( numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': le funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate ( entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Estendere il periodo di post elaborazione====

Il tempo di wrap-up può essere prorogato dall'agente. Cliccando sul contatore, il tempo di wrap-up viene riportato al suo valore iniziale.

Ad esempio, se il tempo wrap-up è impostato a 30 secondi, e 17 secondi sono già passati (il contatore indica 13 secondi come tempo rimanente), l'agente facendo clic sul metro, porterà di nuovo a 30 secondi il contatore, che inizia con un nuovo conto alla rovescia. Nel complesso, all'agente rimangono 17 + 30 = 47 secondi di post-elaborazione.

Il periodo di post-elaborazione può essere rinnovato a tempo indeterminato.

Se l'estensione è fatta uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, l'estensione non viene effettuata.

====(*) Rimanere nel periodo di post-elaborazione====

Normalmente è possibile per l'agente lasciare la scrivania alla fine della conversazione solo quando questo è in uno stato di reperibilità. Dopo la post-elaborazione, l'agente è nuovamente collegato e riceve immediatamente una nuova chiamata. In questa situazione, l'agente può manualmente uscire dal gruppo (cliccando sull’avatar) e rinunciare ad una chiamata premendo il pulsante di rilascio sul telefono, ma alcune operazioni sono richieste ed è necessario attendere la fine del periodo di post-elaborazione.

Grazie alla funzione “rimani in post-elaborazione”, invece, un agente durante il wrap-up può essere deregistrato in modo permanente dal gruppo.

Per fare ciò, l'agente clicca sull'avatar grigio nella finestra di tempo wrap-up e rimane deregistrato anche dopo il periodo di elaborazione; a questo punto il posto di lavoro può essere immediatamente abbandonato.

Se tale azione avviene uno o due secondi prima che il tempo finisca, a causa del ritardo di trasmissione, il cambiamento di stato non viene più effettuato.

==Altre tipologie di chiamata==

Le chiamate che non hanno la precedenza sulla coda, ad esempio le chiamate provenienti da utenti interni o le chiamate che stanno arrivando direttamente all'agente senza il tramite del gruppo, sono visualizzate su uno sfondo scuro:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Quando la cornice bianca viene attivata per le chiamate del gruppo, il riconoscimento dell tipologia della chiamata è ulteriormente semplificato. Infatti, la cornice bianca non viene mostrata per le chiamate non appartenenti alla coda, anche se abilitata nella configurazione del client.

Dopo aver raccolto la chiamata, viene visualizzato il tempo della chiamata in corso, tuttavia, il conteggio del periodo di attesa non viene visualizzato:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Dopo aver terminato la chiamata il tempo di wrap-up non si attiva e le chiamate in attesa vengono consegnate immediatamente.

=Elenco di richiamata=

Le ultime 20 chiamate abbandonate di una coda vengono memorizzate centralmente dal server iQM in un elenco di richiamata. Questo elenco è costantemente aggiornato con tutte le chiamate degli agenti. Attraverso questo elenco gli utenti possono quindi essere richiamati. Non importa se il chiamante rinuncia mentre è in attesa, o quando la chiamata è già stata consegnata ad un agente. Tutti gli agenti hanno accesso a questa lista.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Inoltre, può essere impostata una soglia: quando questa viene superata un triangolo appare accanto al contatore.

Nell'esempio di cui sopra, ci sono 3 chiamate nell’elenco di richiamata e la soglia (tre) viene raggiunta o superata. La funzione di soglia può essere spenta inserendo un valore superiore a 20, se specificato nella configurazione del client.

Prestare attenzione che il contatore in tempo reale dei chiamanti che abbandonano viene visualizzato sopra l'elenco dei contatori.

Come già spiegato nella sezione "chiamate abbandonate", l’elenco di richiamata contiene sia le chiamate che risultano non risposte nel telefono dell'agente, che le chiamate abbandonate in una posizione arbitraria della coda.

L’elenco di richiamata può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore / triangolo di emergenza.

L'elenco di richiamata mostra fino a 20 chiamate abbandonate. Se un chiamante abbandona la chiamata due volte egli apparirà solo una volta nell’elenco; il numero di tentativi mancati viene visualizzato tra parentesi dopo la data e l'ora.

(*) Oltre al numero di telefono, viene visualizzata la risoluzione del nome se l’utente risulta esistere nel server iQM:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Un doppio clic sul numero di telefono permette di avviare una richiamata. Se c'è una chiamata entrante sul telefono dell'agente, la richiamata ha la priorità su un'eventuale chiamata in arrivo.

Se un utente chiamante che ha abbandonato la coda viene richiamato, esso verrà registrato centralmente nella lista chiamate con il numero e il nome dell'agente, e la data e l'ora. L'elenco sarà immediatamente disponibile a qualsiasi agente e il contenuto della lista viene automaticamente aggiornato, ma non vi sarà alcun blocco sulla lista: ciò significa che ogni agente può in qualsiasi momento richiamare tutte le voci, anche quelle già richiamate.

Una voce può essere eliminata se, per esempio, il chiamante è noto e non deve essere richiamato.

L'elenco mostra ordinatamente, dall'alto verso il basso, le chiamate meno recenti.

Se la lista è piena, le posizioni già richiamate vengono occupate per prima dalle nuove voci. La selezione delle posizioni da cancellare avviene automaticamente. Si noti che i partner richiamati rimangono memorizzati nel telefono (lista chiamate nel telefono). Se non ci sono più posizioni libere, la voce più vecchia viene sovrascritta.

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata, e a seguito di un riavvio del programma, mantiene le ultime impostazioni definite.

Con un segno di spunta accanto all'etichetta della colonna, può essere ripristinata l'impostazione di fabbrica di larghezza della colonna. Il client si ricorda se l'applicazione dell’elenco di richiamata era aperto al momento della chiusura ed eventualmente lo riapre al successivo riavvio.

Le chiamate con l'ID del chiamante bloccato sono indicate fra parentesi, di modo che il numero venga trasmesso:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamate 36 ha la funzione “calling line identification” spenta, pertanto il numero di telefono viene mostrato tra parentesi. Il chiamante può in ogni caso essere richiamato, ma ciò può causare strane reazioni.

(*) Con l'opzione "Ancora" attivata, questa finestra viene ancorata alla finestra principale insieme alla finestra della coda e dell'agente. Se si sposta la finestra principale, l'applicazione segue tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è acceso, la finestra può essere posizionata singolarmente separatamente.

=Coda=

La visualizzazione della coda può essere aperta tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore delle chiamate:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Chiamate''': esse appaiono nel loro ordine nella coda, la chiamata in attesa da maggior tempo è posizionato in cima alla lista.

(*) Se la risoluzione dei nomi è attivata e il nome del chiamante viene riconosciuto, questo verrà visualizzato accanto al numero.

Le chiamate con ID bloccati, anche se il numero viene trasferito, sono rappresentate e messe tra parentesi. Se nessun numero viene effettivamente trasmesso il testo "anonimo" sarà visualizzato al posto del numero.

Con un doppio clic su una voce nella lista, è possibile raccogliere la chiamata specificamente selezionata. Ciò è possibile anche se l'agente non è registrato nel gruppo. Se l'agente ha già un'altra chiamata assegnatagli dalla coda, essa tornerà nella coda. La chiamata selezionata squillerà poi sul telefono dell'agente e può essere a questo punto raccolta. Gli agenti possono, di conseguenza, raccogliere specifiche chiamate e dare in questo modo un trattamento preferenziale.

'''Nome della coda''': viene visualizzato il nome che è stato assegnato dall'amministratore di sistema.

(*) Particolarmente utile con due code, per il riconoscimento immediato.

Se un valore di soglia (numero di chiamate, tempi di attesa o chiamate abbandonate) viene superato, lo sfondo cambia da nero a rosso.

'''Larghezza della finestra''': Nell'esempio precedente, la finestra è ampia, e numeri e nomi si riconoscono a colpo d'occhio.
Quando si imposta la finestra con una larghezza inferiore, apparirà una barra di scorrimento e il nome diventerà parzialmente visibile:

[[Image:de_iQM_13.png]]

L'esempio sopra mostra un'impostazione di larghezza ridotta, dove però inoltre è stata superata una soglia.

(*) Quando sono configurate due code, la seconda coda è sempre impostata con larghezza ridotta. L'aggancio automatico alla finestra principale corrisponde alla larghezza di entrambe le finestre, ossia alla larghezza della finestra ancorata sotto l'elenco di richiamata.

'''Finestre di ancoraggio''': la finestra della coda verrà agganciata alla destra dello schermo. Questo è possibile sia con una visualizzazione stretta che con una più ampia; l'impostazione della larghezza viene in ogni caso mantenuta. Cliccando nuovamente sul simbolo della finestra ancorata, la finestra ritorna alla posizione originale.

Se con la finestra ancorata, l'altezza della finestra che visualizza tutte le chiamate non è sufficiente, appare una barra di scorrimento verticale.

Con una finestra corta, sono visibili a colpo d'occhio senza utilizzare la barra di scorrimento circa 10 chiamate, a seconda dell'altezza dello schermo. Con una risoluzione di 1920x1080 pixel, per esempio, possono essere visualizzate più di 50 conversazioni. Una visualizzazione simultanea di tutti i chiamanti è necessaria in quelle realtà dove riconoscere immediatamente numeri specifici è essenziale.

Se un computer dispone di due schermi e di un desktop esteso, la finestra si ancora alla stessa schermata dove era precedentemente ancorata. Se si sposta la finestra piccola nella seconda schermata e si clicca su “ancora”, la finestra verrà ancorata sul lato destro della seconda schermata.

Più di 2 schermi non sono supportati.

Se c'è un programma già ancorato allo schermo, il client iQM si aggancia su di esso:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Nell'esempio precedente, le finestre si ancorano all’esistente myPBX.

(*) Con l'opzione "ancora" attivata, questa finestra si ancora, insieme alla finestra della coda e dell'agente, alla finestra principale. Se la finestra principale viene spostata, essa viene seguita da tutte le altre finestre. Anche quando l’ancoraggio è attivato, la finestra può essere spostata individualmente e separatamente, ma verrà riancorata immediatamente quando la finestra principale viene spostata.

=Agenti=

Il display degli agenti può essere aperto tramite il menu a tendina o facendo clic sul contatore che visualizza l'agente libero o gli agenti del gruppo:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

La larghezza delle colonne può essere modificata; il client si ricorda la larghezza della colonna modificata,e mantiene la nuova impostazione anche dopo un riavvio.

'''Numero''': un doppio clic sul numero di telefono consente di chiamare l'agente. Durante una chiamata attiva questo va in attesa e l'agente viene chiamato.

(*) '''Stato del gruppo''': fare doppio clic sulla condizione del gruppo permette di modificare lo stato. Un supervisore, o meglio gli agenti, possono accedere manualmente al gruppo. Il nome del gruppo può essere definito nel server iQM; questa azione non altera il nome utilizzato nel PBX.

'''Stato:''' visualizza lo stato corrente dell'agente (libero, occupato, in chiamata)

(*) '''In collegamento''': presentazione del numero del chiamante; in questa fase non vi è alcuna risoluzione dei nomi

'''Presenza''': la presenza viene visualizzata nella lingua locale.

(*) La tabella degli agenti può anche essere visualizzata a colori:

[[Image:IQMc1.png]]

I testi in bianco e lo sfondo sono mostrati in colori diversi a seconda del loro stato:

* Verde = libero

* Blu = squilla

* Rosso = occupato (in chiamata)

* Nero = non in un gruppo di chiamata

Se un agente si è reso disponibile, il testo viene commutato dal bianco al nero.

=Icone=

Nella barra delle applicazioni, un client dell’agente permette di visualizzare un simbolo diverso a seconda dello stato:

[[Image:IQMc3.png]]

Descrizione da sinistra a destra:

* Nessun soglia viene superata, agente nel gruppo (avatar verde)

* Nessun soglia viene superata, l'agente non è nel gruppo (avatar grigio)

* Soglia superata, l'agente non è nel gruppo

* Soglia superata, agente nel gruppo

Passando con il mouse sopra l'icona, viene visualizzato un tooltip descrittivo in base allo stato

= Seconda coda di attesa * =

In uno scenario, due code possono essere definite sul server iQM, ma è anche possibile sincronizzare due server di iQM reciprocamente separati da 2 code per monitorarle completamente. Dal punto di vista dell'agente, c'è una coda "proprietaria" (la "prima") e una straniera o "seconda" coda.

Un agente riceve in genere più chiamate dalla propria coda, mentre le chiamate dalla seconda coda vengono consegnate solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ciò dipende dalle impostazioni nella configurazione dell'agente, quali per esempio il numero di chiamate provenienti dalla proprio coda e dalla coda di altri e il numero di agenti. Pertanto le chiamate possono anche essere consegnate anche dalla seconda coda dell'agente, quando l'agente viene registrato nella rispettiva coda di gruppo.

Nell'esempio che segue, l'agente è registrato nella prima coda (avatar verde), ma non è registrato nella seconda coda (avatar grigio).

Quando una seconda coda viene configurata nel sistema, viene rappresentata nel client iQM come segue:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Nome''': nome della prima coda, separato da un trattino davanti al nome dell'agente. Il nome della coda è quello configurato nel PBX; l'amministratore di sistema può anche stabilire un nome per la prima (e seconda) coda nella configurazione dei Sever iQM.

Cliccando sul nome si modifica lo stato dell'agente (come un clic su l'avatar).

'''Prima coda / 2a coda''' : La parte superiore del display si riferisce alla prima coda e la porzione inferiore riguarda la seconda coda.

'''Chiamate''': il numero delle chiamate nella seconda coda è mostrato in tempo reale.

'''Automatico / manuale (*):''': il simbolo della pila indica la modalità di funzionamento:

Verde = automatico, le chiamate vengono assegnate automaticamente a seconda della distribuzione delle chiamate.

Grigio = manuale, l'agente può accedere e uscire dal secondo gruppo facendo clic sul avatar.

'''Stato''': cliccando sul simbolo dell’avatar, lo stato può essere commutato. Se questo viene fatto nella seconda coda in modo automatico, il rispettivo stato verrà modificato immediatamente se lo stato attuale contraddice le impostazioni automatiche. Per essere connesso/sconnesso in modo permanente al secondo gruppo, è necessario disattivare la modalità manuale.

Nella configurazione degli agenti, è possibile impostare se avviare dopo l'avvio del client in modo automatico o manuale. In modalità manuale, quando l'applicazione viene chiusa il client salva lo stato attuale e ripristina quando una nuova sessione viene aperta.

'''Nome''': nome della seconda coda

'''Agenti:''' numero di agenti nella seconda coda. Questo display è disponibile solo quando un secondo server iQM è in funzione.

==Chiamate==
Le chiamate provenienti dalla prima coda sono facilmente riconoscibili grazie ad un cornice impostata nella configurazione.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Il tempo di attesa viene visualizzato solo per gli agenti che sono prenotati nel prim server iQM. Per le chiamate appartenenti alla seconda coda, il tempo di attesa non viene visualizzato.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Elenco degli agenti==

Se viene configurata una seconda coda, verrà visualizzato lo stato degli agenti di entrambe le code. Nell'esempio che segue, l'agente 370 è nel gruppo di vendita, ma non nel gruppo di supporto, l'agente 36 invece è nel gruppo di supporto e non nel gruppo.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Un doppio clic sullo stato di ogni gruppo permette di modificare lo stato. Si prega di notare che in determinate circostanze, la funzione di soglia automatica cambia lo stato.

==Code di attesa==

In entrambe le due code, vengono sempre visualizzate entrambe le finestre di coda. Tuttavia, non è possibile visualizzare la larghezza della seconda coda e non è disponibile l’ancoraggio della seconda coda sullo schermo.
L'agente può raccogliere chiamate dalla seconda alla prima coda, privilegiando una chiamata nella seconda coda rispetto ad una nella prima.

==Periodo di post-rielaborazione==

Il tempo di post-rielaborazione è tratto dal primo iQM Server, però è possibile impostare un tempo wrap-up individuale. Se un agente risponde ad una chiamata dalla coda di attesa, egli viene registrato automaticamente sia nella prima che nella seconda coda. Il tempo di rielaborazione viene riconosciuto in entrambi i gruppi, così come una proroga dello stesso o la disconnessione forzata dopo aver terminato la chiamata. A questo scopo, la seconda coda è impostata in modalità manuale e l'agente disconnesso.

==Related Articles==

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[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-28T15:32:42Z

Vga:

=Bozza - Articolo in lavorazione=



L’iQM, o innovaphone Queue Monitor, dove il termine queue si riferisce ad una coda di attesa di chiamata, è un applicativo che lavora assieme ad un programma di server. Pertanto, tutti i dati relativi al programma verranno inviate e ricevuti dal programma e da questo presentati.

Nel qui presente documento sarà fatto riferimento all’iQM con i termini di Queue Monitor Client, iQM Client, o semplicemente client. I termini “agente” o “agenti” verranno spesso utilizzati per indicare l’utilizzatore dell’iQM client.

Gli agenti sono raggruppati in gruppi di chiamate e la coda ridistribuisce le chiamate tra gli agenti di uno specifico gruppo. Gli agenti possono decidere se entrare o uscire da un gruppo. In termini pratici questo significa che l’agente può decidere se ricevere o meno le chiamate, è possibile fare il log in e il log out sia tramite il client che tramite un pulsante apposito sul telefono innovaphone. È possibile, inoltre, creare degli automatismi che inseriscono gli agenti nel gruppo a seconda dell’orario o di altri tipi di criteri.

Il comportamento e la performance del client dipendono da una parte dalla configurazione del client e del server dell’iQM, dall’altra dalle configurazioni personali del telefono del cliente. Nel client è, infatti, possibile creare fino a 50 diverse configurazioni relative sia alle funzione che al layout del client stesso

L’iQM è un work in progress, in costante sviluppo, e per questa ragione è possibile che alcune immagini che rappresentano l’iQM nel presente documento potrebbero non essere aggiornate alla ultima build disponibile. Inoltre, molte funzionalità potrebbero essere aggiunte o perfezionate nel tempo sul client ma non sul wiki. Nonostante i nostri migliori sforzi per mantenere aggiornato questo articolo, è possibile che alcune versioni linguistiche non rispettino la versione più recente dell’iQM.

Dopo questa breve introduzione, l’articolo presenterà alcune configurazioni tipiche. Vi preghiamo gentilmente di controllare che la vostra build sia compatibile con questa pagina di Help. Per favore, vi preghiamo di tenere presente che le funzioni e l’estetica del client si basano sulle impostazioni selezionate e certe differenze possono risultare irrilevanti ai fini della funzionalità ultima dell’iQM.

Opzioni aggiustabili quali il layout verranno indicate con il simbolo (*). Esempio: “Stato*” indica che questa opzione/funzione è modificabile, essa può essere spenta e pertanto non visibile.

=iQM Finestra Principale =
Quando il cursore del mouse viene trascinato sopra impostazioni, stati di disponibilità, simboli o contatori che sono innescabili con un singolo click, appariranno suggerimenti delle loro specifiche funzioni. Inoltre, vari suggerimenti automatici appariranno anche per altri elementi dell’iQM .

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Questa finestra verrà sempre mostrata, quando l’opzione “Mantieni in primo piano” viene selezionata. È inoltre possibile eventualmente aprire la finestra “Coda”, la finestra “Agenti” e la finestra “ Chiamate” sopra le altre finestre.

(*) Se nelle configurazioni l’opzione “Pop-up in primo piano con allarme” è attivata e la finestra è minimizzata, le finestra verrà automaticamente riaperta e portata in primo piano, insieme alle eventuali altre finestre aperte (Agenti, Chiamate e/o Coda), quando una determinata soglia della coda ( numero di chiamate, tempo di attesa, o numero di chiamate abbondonate) , o una soglia delle lista di utenti da richiamare viene superata (vedere descrizione sottostante).

'''Stato''': un avatar verde viene mostrato quando l’agente è registrato nel gruppo; quando l’agente si deregistra l’avatar diventa grigio.

'''Numero''': numero di telefono dell’agente, come indicato nel telefono.

'''Nome''': nome dell’agente, così come salvato nel PBX.

'''Aiuto''': le funzione Aiuto porta ad un menu a tendina. Cliccando sul simbolo di Aiuto (“?”) verrà mostrato il seguente menù:

[[Image:it_iQM_02.png]]

La prima voce viene presenta un link che ridirige a questo articolo; la seconda voce “Info” mostra la versione e il numero di build del client. '''Questa descrizione fa riferimento al build 20123'''.

'''Minimizzare''': la finestra principale viene minimizzata nella barra delle applicazioni.

*A seconda delle configurazioni impostate, solo questa finestra viene minimizzata, oppure questa finestra e le finestre ad essa collegate ( entrambe con due code), la finestra degli agenti e la finestra delle chiamate abbandonate.

'''Chiudi''': cliccando su chiudi, apparirà una finestra di dialogo, con la richiesta di conferma se chiudere o meno il programma. Quando l’applicativo viene chiuso, il client memorizza quali finestre erano aperte e in quale posizione al momento della chiusura. Quando l’applicativo viene riavviato, esso apre tutte le finestre nella loro ultima posizione.

==Menù a tendina==

Similmente al menù di Aiuto, cliccando sul simbolo di setup, appare un menù a tendina:

[[Image:it_iQM_03.png]]

La cornice blu attorno ad un’icona indica se un’opzione è selezionata, pertanto se abilitata o meno.

Nell’esempio di cui sopra, l’opzione “Coda” è selezionata, mentre l’opzione “Agenti” non è selezionata.

Cliccando su “Setup”, si aprono le impostazioni del client. L’accesso alle impostazioni può essere protetto da una password; nel tal caso si apre una finestra per l’immissione della password. La configurazione e la sezione Aiuto sono disponibili solamente in inglese.

Il numero di voci presenti nel menù a tendina dipende dalle impostazioni di sistema e dalle configurazioni impostati. Sotto un esempio con varie voci attivate:

[[Image:it_iQM_04.png]]

La maggior parte delle opzioni presenti nel menù a tendina possono essere richiamate in altri modi. Per esempio, per aprire l’opzione “coda”, è sufficiente cliccare sul contatore delle chiamate. Se una finestra, o un’opzione vengono chiuse in un altro modo, il menù a tendina segue la nuova impostazione. Per esempio, chiudendo la finestra di “coda” , essa verrà automaticamente deevidenziata nel menù a tendina e risulterà pertanto non selezionata

==Chiamate==

Il contatore delle chiamate mostra quante chiamate sono nella coda in tempo reale.ciascuna nuova chiamata aumenta il contatore di uno, mentre ogni chiamata risposta diminuisce di uno il contatore.

Sul server dell’iQM, può essere attivato un valore di soglia al superamento di un numero specifico di chiamate; se questo numero viene superato, il colore di sfondo della casella del contatore diventerà rosso:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Nell’esempio di cui sopra, la soglia è stata impostata a due chiamate. Se una chiamata fosse risposta, il copntatore tornerebbe al proprio colore grigio.

Il superamento del valore soglia ha come unico effetto il colore di sfondo rosso; ciononostante è possibile impostare sul server un allarme separato, che porta all’eventuale emissione di logbooks, o di email di allerta.

È possibile aprire la finestra delle chiamate cliccando sul contatore, così come nel menù a tendina.

==Tempo di attesa==

Questo contatore mostra il tempo di attesa dell’utente in chiamata che aspetta da maggior tempo. Se la chiamata viene risposta, o il chiamante abbandona la chiamata, il tempo di attesa passa al successivo utente nella coda.

Così come per il numero di chiamate, è possibile impostare una soglia di avvertimento/allarme sul server dell’iQM per il ritardo: quando il tempo di attesa imposta come valore di soglia viene superato, lo sfondo del contatore diventa rosso.

==Chiamate abbandonate==

Ci si riferisce ad una chiamata abbandonata quando l’utente è nella cosa di attesa e abbandona la chiamata prima che un agente possa rispondere. È possibile, tuttavia, che una chiamata venga assegnata ad un agente, che il telefono suoni, ma che la chiamata non venga risposta in modo sufficientemente veloce. Anche in tal caso la chiamata è considerata abbandonata.

Sono disponibili due contatori: il contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale e la lista delle chiamate abbandonate.

===Chiamate abbandonate in tempo reale===

Questo contatore mostra un valore diverso da zero quando ci sono ancora chiamate nella coda. Quando nella coda non sono presenti ulteriormente chiamate, verrà mostra il numero zero. Questo contatore riproduce esclusivamente le chiamate in essere, pertanto mostra solo le chiamate in tempo reale e non gli eventi storici.

Se non ci sono chiamate nella coda, non vi sono informazioni relative alle chiamate abbandonate, nonostante l’agente sia ora libero. Se, però ci sono ancora chiamate nella coda e il tempo di attesa è molto elevato, è consigliabile che l’agente si affretti a rispondere al fine di evitare l’abbandono della chiamata.

Esempio: ci sono tre chiamate in attesa e un sono agente attivo, la chiamata in attesa dal maggior tempo squilla per l’agente. Il secondo chiamante abbandona la coda, pertanto apparirà 1 chiamata nel contatore delle chiamate abbandonate in tempo reale. A questo punto l’agente raccoglie la chiamata e risponde al primo chiamante; ci sarà un solo utente in attesa ( originariamente il terzo). Tutti i contatori vengono azzerati. Si sottolinea che i chiamanti che abbandonano mentre il telefono dell’agente sta squillando, verranno registrati nella storico delle chiamate sul telefono dell’agente; mentre, se un chiamante abbandona mentre è ancora in coda e la chiamata non è ancora stata assegnata ad un agente, non potranno essere visualizzate nella lista del telefono.

Così come per il numero delle chiamate, una soglia di avvertimento puà essere impostata anche per il numero di chiamate abbandonate; quando tale numero viene superato il contatore diventa rosso.

===Lista delle chiamate abbandonate===

Quando ci sono chiamate abbandonate, sia che siano già state assegnate ad un agente, sia che siano ancora in coda, verranno redirette in una lista centralizzata di chiamate abbandonate. Questo contatore mostra il numero di oggetti non richiamati. Gli utenti che abbandonano la chiamata più di una volta, con lo stesso numero di telefono, appariranno con una singola voce nella lista. Se una voce della lista viene cancellata manualmente, o se il chiamante che ha abbandonato viene richiamato, il contatore diminuisce di uno. Nella configurazione del client, è possibile impostare sul server una soglia per le chiamate abbandonate e non richiamate; quando tale soglia viene superata appare un triangolo di avvertimento.

==Agenti disponibili==

Questo contatore mostra il numero di agenti disponibili nel gruppo, ossia il numero di agenti registrati, che non sono in chiamata. Pertanto disponibile in questo caso significa che possono essere raggiunti dalla coda di chiamata.

(*) se la disponibilità di un agente (presenza) è impostata (es. Vacanza), non apparirà come disponibile. La presenza può essere attivata nel server centrale dell’iQM, ma ciò non va ad influenzare le informazioni di disponibilità.

(*) Se nel sistema del telefono viene attivata una deviazione di chiamata, essa influenza la disponibilità dell’agente. In tal caso, l’agente al quale la chiamata viene deviata non viene presentato nella finestra come agente del gruppo e non viene indicato come disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

==Agenti nel gruppo==

Questo contatore mostra il numero di agenti che sono nel gruppo, indipendentemente che il loro telefono stia squillando, che siano disponibili, al telefono o in periodo di post-elaborazione.

(*) come per il contatore degli agenti disponibili, questo contatore dipende dalla configurazione della presenza: gli agenti che hanno specificato uno stato di non disponibilità, vengono organizzati dal programma come agenti non nel gruppo.

(*) Se una deviazione di chiamata viene attivata, essa influenza la disponibilità degli agenti. Se questo fosse il caso, l’agente al quale la chiamata viene deviat, non viene presentato nella finestra come un agente del gruppo, e non viene reso disponibile.

Cliccando sul contatore, si apre la finestra degli agenti, così come nel menù a tendina.

(*) Vi preghiamo di tenere a mente che coloro che sono ancora in riealborazione o coloro che stanno parlando in quanto membri del gruppo, verranno automaticamente impostati come impegnati dal sistema. Pertanto non vengono mostrati gli agenti effettivi appartenenti al gruppo, ma il numero di agenti che stanno lavorando.

Esempio: tre agenti sono nel gruppo. Un agente è in post-rielaborazione, un altro agente sta parlando al telefono ed è automaticamente impostato dal sistema come impegnato. Verranno mostrati tre agenti nel contatore agenti nel gruppo. A questo punto se un agente decide di uscire manualmente dal gruppo, verranno mostrati solamente due agenti.

Una visione più dettagliata è disponibile sotto nella finestra “ agenti”.

=Chiamate=
Le chiamate vengono mostrate sia sul telefono che sul client

==Chiamate dalla coda di attesa==
Una chiamata dalla coda consegnata all’agente, a seconda della configurazione, può essere mostrata sia con che senza cornice

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) se la risoluzione nome tramite LDAP viene attivata sull’iQM server, la rappresentazione del nome viene resa disponibile, qualora il nome sia presente nella rubrica aziendale.

===Rispondere alla chiamata===

Se la chiamata viene risposta, affianco alla casella della chiamata verranno mostrati il tempo di attesa del chiamante e il tempo in conversazione:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Nell’esempio di cui sopra, il chiamante ha atteso 35 secondi in coda prima che un agente raccogliesse la sua chiamata ed è in conversazione con l’agente da 25 secondi.

(*) se una chiamata viene risposta, l’agente viene immediatamente imposta come occupato e il suoavatar diventerà grigio.

(*) la chiamata può essere risposta direttamente dalla tastiera del PC utilizzindo il tasto di cancellazione quando l’attenzione è sulla finestra principale del client. Tale funzione è di particolare utilità quando usata congiuntamente con un set di cuffie. Senza l’utilizzo delle cuffie, la risposta dalla tastiera manda la chiamata in vivavoce.

===Terminare una chiamata===

Se la chiamata viene terminata, il display ritorna allo stato di riposo. Se non è impostato un periodo di wrap up e ci sono chiamate in coda, la chiamata successiva viene immediatamente consegnata all’agente (a seconda delle impostazioni del sistema telefonico).

(*) Se il focus è nella finestra principale, la chiamata può essere terminata direttamente sulla tastiera del PC premendo il tasto "Esc".

Oltre a chiudere la chiamata, essa può naturalmente anche essere trasferita, vedere il manuale dell'apparecchio telefonico.

===(*) Presenza===

Se l’indicatore di presenza viene attivato, il client mostra la presenza dello stato dell’agente. Nel caso del client, la presenza fa riferimento all’appartenenza al gruppo. Un avatar verde indica che l'agente è nel gruppo, un avatar grigio indicato che non è registrato nel gruppo (o che una deviazione di chiamata fissa è stata attivata).

Se l'agente imposta manualmente la configurazione del PBX, l'appartenenza al gruppo, o la presenza da un tasto funzione del telefono, l'avatar segue il cambiamento.

Facendo clic sull’avatar è possibile cambiare lo stato attuale, quindi un agente può uscire manualmente dal gruppo e venire desincronizzato. Il corrispondente tasto funzione sul telefono seguirà lo stato modificato tramite il client.

===(*)Periodo di post-elaborazione===

Il periodo di post elaborazione, o il tempo di "wrap-up", è il periodo dopo una conversazione all'interno del quale non vengono consegnate ulteriori chiamate all'agente.

Un periodo di post-elaborazione può essere realizzato in uno scenario iQM in diversi modi. Di seguito, è descritta la variante in cui il server iQM controlla la post-elaborazione.

Il tempo di wrap-up può essere modificato o disattivato dal supervisore sul server iQM per tutti gli agenti a livello centrale. Inoltre, l'amministratore di sistema può impostare un tempo di wrap-up differente per ogni singolo agente. L’impostazione individuale può essere attivata e disattivata dal supervisore in favore del wrap up generale in qualsiasi momento.

Esempio: un termine generale wrap-up di 20 secondi viene impostato per gli agenti. Per l'agente "A" il tempo di post elaborazione è impostato a 15 secondi e per l'agente "B" a 30 secondi. Gli agenti "C" e "D" non hanno tempo di wrap-up individuale e avranno pertanto 20 secondi di post elaborazione. Dopo una conversazione "A" dispone di 15 secondi, "B" ha 30 secondi, "C" e "D" hanno 20 secondi di tempo wrap-up ognuno. La singola impostazione ha la priorità sul tempo generale di post-elaborazione. Tuttavia, il supervisore può modificare nell’ iQM Server le singole impostazioni e portarle tutte a 20 secondi per il post-processing di tutti gli agenti. Se il supervisore modifica il tempo di wrap-up generale da 20 a 10 secondi, questo cambiamento vale per tutti, tranne gli agenti senza impostazioni individuali, o anche per questi quando il wrap-up time individuale è spento.

A meno che le altre opzioni non siano attivate, dopo che la chiamata è terminata, l'agente rimane per il tempo di wrap-up fuori dal gruppo. Questo stato è riconoscibile tramite l'avatar grigio.

Il wrap-up è disponibile solo per le chiamate gestite dalla coda. Es. l'agente rimane un membro del gruppo durante la chiamata esterna alla coda, ma dopo la chiamata non ci sarà un tempo di wrap-up per l’agente; lo stesso avviene per chiamate provenienti da una coda non gestita dall’ iQM Server.

====(*)Diminuire il periodo di post-elaborazione ====

Un agente può limitare il proprio tempo di post elaborazione manualmente. Se l'agente vuole accettare una chiamata prima che il tempo wrap-up inizi, o se è in corso finisca, può accedere nuovamente al gruppo di chiamata facendo clic sul avatar grigio.

(*) In alternativa, il tempo di wrap-up può essere visualizzato e modificato anche sul client. Se questa opzione è attivata, il client mostra un contatore al termine della chiamata con il tempo di wrap-up; questo mostra con unconto alla rovescia il tempo rimanente in secondi. A zero, l'agente torna nel gruppo e il contatore viene nascosto. Se l'agente riduce i tempi di wrap-up da solo manualmente, egli accede nuovamente al gruppo, ma il contatore resta visibile fino alla sua scadenza.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Nachbearbeitung verlängern====

Die Nachbearbeitung kann vom Agenten verlängert werden. Ein Klick auf den Zähler setzt diesen wiederum auf seinen Anfangswert zurück.

Beispiel: Nachbearbeitung 30 Sekunden, nach 17 Sekunden (der Zähler zeigt 13 Sekunden Restzeit an) klickt der Agent auf den Zähler, dieser zeigt nun wiederum 30 Sekunden und beginnt mit einem erneuten Countdown. Insgesamt bleibt der Agent so 17 + 30 = 47 Sekunden in der Nachbearbeitung.

Die Nachbearbeitung kann beliebig oft verlängert werden.

Wird die Verlängerung erst ein oder zwei Sekunden vor Ablauf der Zeit gedrückt kann aufgrund der Übertragungsverzögerungen eine Verlängerung nicht mehr erfolgen.

====(*) In Nachbearbeitung bleiben====

Wenn unter Last der Agent seinen Arbeitsplatz verlassen möchte ist das nur im Rufzustand möglich: nach Ablauf der Nachbearbeitung wird der Agent wieder eingebucht und bekommt sofort einen neuen Ruf zugestellt. Zwar kann der Agent sich auch in dieser Situation zunächst manuell ausbuchen (Klick auf den Avatar) und den Ruf durch Drücken der Trenntaste am Telefon erneut in die Warteschlange zurückstellen, jedoch sind dazu einige Vorgänge erforderlich und das Ende der Nachbearbeitung muss abgewartet werden.

Mit dieser Funktion kann sich ein Agent während der Nachbearbeitung permanent ausbuchen.

Dazu klickt der Agent auf den grauen Avatar im Nachbearbeitung Fenster und bleibt so auch nach Ablauf der Nachbearbeitung ausgebucht; der Arbeitsplatz kann sofort verlassen werden.

Wird das Verbleiben im ausgebuchten Status ein oder zwei Sekunden vor Ablauf der Zeit gedrückt kann aufgrund der Übertragungsverzögerungen eine Verlängerung nicht mehr erfolgen.
==Andere Anrufe==

Rufe welche nicht über die Warteschlange zugestellt werden, also z.B. Anrufe von internen Teilnehmern oder Anrufe welche über eine Durchwahl direkt zum Agenten kommen werden auf dunklem Hintergrund dargestellt:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Der Rahmen wird, auch wenn in der Konfiguration des Client aktiviert, bei diesen Anrufen nicht dargestellt.

Mit aktivierten Rahmen ist somit eine zusätzliche leichtere Erkennbarkeit des Anruftyps gegeben.

Nach dem Abheben wird die laufende Gesprächszeit angezeigt, allerdings wird der Zähler der Wartezeit nicht eingeblendet:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Nach Beenden des Gesprächs wird keine Nachbearbeitung aktiviert und eventuell anstehende Rufs sofort zugestellt.

=Rückrufliste=

Geben Anrufer in einer Warteschlange auf dann werden die letzten 20 diese Rufe zentral vom iQM Server in einer Rückrufliste gespeichert. Diese Liste wird permanent bei allen Agenten aktualisiert. Mittels dieser Liste können somit Anrufer zurückgerufen werden. Dabei spielt es keine Rolle ob die Anrufer aufgeben während sie noch in der Warteschleife sind oder bereits einem Agent zugestellt worden sind. Alle Agenten können auf diese Liste zugreifen.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Zusätzlich kann ein Schwellwert eingegeben werden, wird dieser überschritten erscheint ein Warndreieck neben dem Zähler.

Im Beispiel oben befinden sich 3 Anrufe in der Rückrufliste und es wurde der Schwellwert (drei) erreicht oder überschritten. Die Schwellwertfunktion kann abgeschaltet werden indem in der Konfiguration des Client ein Wert größer als 20 angegeben wird.

Beachten sie das weiterhin verkleinert der Echtzeit Zähler der aufgegebenen Anrufer über den Listenzähler dargestellt wird.

Wie schon im Abschnitt „Aufgegebene Anrufe“ erklärt enthält die Rückrufliste sowohl Anrufe welche am Agenten Telefon verpasst wurden als auch Anrufe welche in einer beliebigen Position in der Warteschlange aufgegeben haben.

Die Rückrufliste kann über das Kontextmenu oder durch Klick auf den Zähler oder dem Warndreieck geöffnet werden.

Die Rückrufliste enthält bis zu 20 aufgegebene Anrufe. Ruft ein Teilnehmer mehrfach an wird er nur einmal in der Liste geführt, die Anzahl der unbeantworteten Versuche wird in Klammer hinter Datum und Uhrzeit angezeigt.

(*) Neben der Rufnummer wird bei Auflösung am iQM Server auch der Namen angezeigt:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Ein Doppel- Klick auf die Rufnummer startet einen Rückruf. Steht am Telefon des Agenten ein Anruf an wird dieser nicht beantwortet sondern der ausgewählte Teilnehmer Rückgerufen: der Rückruf hat also Priorität.

Wird ein Teilnehmer rückgerufen wird dies wiederum zentral in der Rückrufliste mit der Nummer und Name des Agenten sowie Datum und Uhrzeit vermerkt. Die Liste wird sofort bei allen Agenten aufgefrischt so sich deren Inhalt ändert, es findet jedoch keine eigentliche Blockade statt: dies bedeutet dass jeder Agent jederzeit alle Einträge Rückrufen kann, auch solche welche bereits rückgerufen worden sind.

Ein Eintrag kann gelöscht werden, wenn z.B. der Anrufer bekannt aber nicht Rückgerufen werden soll.

Die Liste wird mit den ältesten Anrufen oben dargestellt, füllt sich also von oben nach unten.

Ist die Liste voll werden zunächst die schon zurückgerufenen Positionen für neue Einträge verwendet, die Sortierung erfolgt automatisch. Beachten sie das rückgerufene Teilenehmer auch im Letztnummernspeicher des Telefons gespeichert bleiben. Sind keine freien Positionen mehr vorhanden werden der älteste Eintrag überschrieben.

Die Spaltenbreite kann geändert werden, der Client merkt sich die geänderte Spaltenbreite und setzt diese auch nach einem Neustart wiederum wie eingestellt.

Mit dem Hacken neben der Spaltenbeschriftung kann die Werkseinstellung der Spaltenbreite wieder hergestellt werden. Der Client merkt sich ab die Rückrufliste beim Beenden der Anwendung geöffnet war und öffnet diese gegebenenfalls bei eine Neustart.

Rufe mit unterdrückter Rufnummer werden, so die Rufnummer übertragen wird, in Klammer dargestellt:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Im obigen Beispiel hat der Anrufer 36 die Funktion „Rufnummernübertragung“ abgeschaltet, die Rufnummer wird daher in Klammern dargestellt. Der Anrufer kann trotzdem zurückgerufen werden, beachten sie aber bitte dass dies u.U. beim Rückgerufenen zu überraschenden Reaktionen führen kann.

(*) Bei eingeschalteter Option „andocken“ wird dieses Fenster zusammen mit dem Fenster der Warteschlange und der Agenten an das Hauptfenster angedockt. Bewegt man das Hauptfenster folgen alle anderen Fenster. Auch bei eingeschaltetem docken kann das Fenster getrennt einzeln positioniert werden.

=Queue=

Die Anzeige der Warteschlange kann über das Kontextmenü oder durch Klick auf den Zähler der Rufe geöffnet werden:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Rufe''': Werten in ihrer Reihenfolge in der Warteschlange nach angezeigt, der am längsten wartende Anruf oben.

(*) Bei aktivierter Namensauflösung wird der Name des Anrufers so erkannt hinter der Nummer dargestellt.

Rufe mit unterdrückter Rufnummer werden, so die Nummer übertragen wird, trotzdem dargestellt und in Klammern gesetzt. Wird tatsächlich keine Nummer übertragen wird der Text „anonym“ anstelle der Rufnummer dargestellt.

Durch Doppelklick auf einen Eintrag kann dieser am Telefon übernommen werden. Dies ist möglich auch wenn der Agent nicht in die Gruppe eingebucht ist. Wurde dem Agenten bereits ein anderer Anruf aus der Warteschlange zugeteilt, wird dieser wieder in die Warteschlange zurück gestellt. Der ausgewählte Anruf steht am Telefon an und kann beantwortet werden. Agenten können sich also Anrufe „picken“ und bevorzugt behandeln.

'''Name der Warteschlange''': der Name der vom Systemadministrator dieser Warteschleife vergeben wurde wird angezeigt. Speziell sinnvoll bei (*) zwei Warteschlangen zur sofortigen Erkennung.

Wird ein Schwellwert (Anzahl der Anrufe, Wartezeit oder Aufgegebene Anrufe) überschritten wechselt der Hintergrund von Schwarz auf Rot.

'''Fensterbreite''': Im Beispiel oben ist das Fenster breit dargestellt, lange Rufnummern und Namen könne so auf einem Blick erkannt werden.
Bei schmalem Anruffenster wird für teilweise sichtbare Namen eine Laufleiste eingeblendet:

[[Image:de_iQM_13.png]]

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

(*) Sind zwei Warteschleifen konfiguriert wird die zweite Warteschleife immer schmal dargestellt. Dockt man automatisch an das Hauptfenster an entspricht die Breite beider Fenster der Breite der unten angedockten Rückrufliste.

'''Fenster andocken''': Das Fenster der Warteschleife kann an den rechten Bildschirmrand angedockt werde. Dies ist sowohl bei schmalen als auch bei breiter Fensterdarstellung möglich, die eingestellte Breite wird beibehalten. Klickt man bei angedockten Fenster erneut auf das Symbol kehrt das Fenster auf die ursprüngliche Position zurück.

Sowohl bei kurzem als auch bei langem angedocktem Fenster wird, so die Höhe des Fensters zur Darstellung aller Anrufe nicht ausreicht, ein vertikaler Laufbalken eingeblendet.

Während bei einem kurzen Fenster ca. 10 Anrufe ohne Laufbalken auf einem Blick sichtbar sind hängt die Anzahl der Rufe bei angedocktem Fenster von der Bildschirmhöhe ab. Bei einer Auflösung von 1920x1080 Pixel werden z.B. über 50 Gespräche dargestellt. Dies ist bei bestimmten Anwendungen erforderlich wo man auch bei vielen gleichzeitigen Anrufen bestimmte Nummern sofort erkennen muss.

Wird ein PC mit zwei Bildschirmen und erweitertem Desktop verwendet dockt das Fenster an jenem Bildschirm an wo es sich vorher in kleiner Darstellung befunden hat. Schiebt man also das kleine Fenster auf den 2. Bildschirm und Klickt auf andocken wird am rechten Rand des zweiten Bildschirms angedockt.

Mehr als 2 Bildschirme werden nicht unterstützt.

Befindet sich bereits ein angedocktes Programm am Bildschirmrand reit sich der iQM Client an:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Im Beispiel oben dockt das Fenster an ein bereits angedocktes myPBX an.

(*) Bei eingeschalteter Option „andocken“ wird dieses Fenster zusammen mit dem Fenster der Warteschlange und der Agenten an das Hauptfenster angedockt. Bewegt man das Hauptfenster folgen alle anderen Fenster. Auch bei eingeschaltetem docken kann das Fenster getrennt einzeln bewegt werden, dockt aber sofort wieder an wenn das Hauptfenster bewegt wird.

=Agenten=

Die Anzeige der Agenten kann über das Kontextmenü oder durch Klick auf den Zähler freier Agenten oder Agenten in der Gruppe geöffnet werden:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

Die Spaltenbreite kann geändert werden, der Client merkt sich die geänderte Spaltenbreite und setzt diese auch nach einem Neustart wiederum wie eingestellt.

'''Rufnummer''': ein Doppelklick auf die Rufnummer ruf den Agenten. Bei aktivem Gespräch geht dieses in Wartestellung und der Agent wird gerufen.

(*) '''Gruppenstatus''': ein Doppelklick auf den Gruppenstatus ändert diesen. Ein Supervisor kann so z.B. händisch Agenten in Gruppen buchen. Der Name der Gruppe kann im iQM Server eingestellt werden, erfolgt dort keine Anlage wird der in der PBX hinterlegte Name verwendet.

'''Status:''' Zeigt den aktuelle Status des Agenten an (Frei, Besetzte, Rufend)

(*) '''Aktuelle Verbindung''': Darstellung der Rufnummer des Gesprächspartners, es erfolgt keine Namensauflösung

'''Verfügbarkeit''': die Präsenz wird in Landessprache dargestellt.

(*) Die Agenten Tabelle kann auch in Farbe dargestellt werden:

[[Image:IQMc1.png]]

Dabei werden die Texte in Weiß und der Hintergrund farblich je nach Status dargestellt:

*Grün = Agent Frei

*Blau = Agent klingelt

*Rot = Agent besetzt (spricht)

*Schwarz = nicht in Anrufgruppe

Wenn ein Agent eine Verfügbarkeit eingeschaltet hat wird der Text von Weiß auf Schwarz umgeschaltet.

=Ikonen=

In der Taskleiste wird ein aktiver Agent Client je nach Status unterschiedlich als Symbol angezeigt:

[[Image:IQMc3.png]]

Von links nach rechts:

*Keine Schwellwertüberschreitung, Agent in Gruppe (grüner Avatar)

*Keine Schwellwertüberschreitung, Agent nicht in Gruppe (grauer Avatar)

*Schwellwertüberschreitung, Agent nicht in Gruppe

*Schwellwertüberschreitung, Agent in Gruppe

Streicht man mit der Maus über die Ikone wird entsprechend dem Status eine unterschiedliche Quickinfo eingeblendet.

= Zweite Warteschlange * =

In einem Szenario können zwei Warteschlangen auf einem iQM Server definiert werden, es können aber auch zwei iQM Server gegenseitig verschränkt werden um 2 Warteschlangen getrennt und vollständig zu überwachen.

Aus Sicht des Agenten gibt es eine „eigene“ Warteschlange (die „Erste“) und eine fremde oder „zweite“ Warteschlange.

Ein Agent erhält typischerweise immer Anrufe aus der eigenen Warteschleife während Gespräche aus der zweiten Warteschlange nur zugestellt werden wenn bestimmte Voraussetzungen gegeben sind. Diese können in der Konfiguration des Agenten eingestellt werden wie z.B. Anzahl der Gespräche in der eigenen und fremden Warteschlange sowie der Anzahl der Agenten. Damit Rufe auch aus der zweiten Warteschlange zugestellt werden können wird der Agent in die jeweilige Gruppe der Warteschlange eingebucht.

Im Beispiel unten ist der Agent in die erste Warteschlange eingebucht (grüner Avatar) während er nicht in die zweite Warteschlange eingebucht ist (grauer Avatar).

Ist im System eine zweite Warteschlange konfiguriert wird diese im iQM Client dargestellt:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Name:''' Name der ersten Warteschlange, getrennt durch einen Bindestrich vor dem Namen des Agenten. Der Name der Warteschlange ist entweder jener wie in der PBX konfiguriert oder der Systemadministrator kann eine Bezeichnung für die erste (und zweite) Warteschlange in der Konfiguration des iQM Severs hinterlegen.

Ein Klick auf den Namen ändert den Status des Agenten (wie ein Klick auf den Avatar).

'''1.Warteschlange/2. Warteschlange:''' Der obere Teil der Anzeige betrifft die erste und der untere Bereich die zweite Warteschleife betrifft.

'''Rufe:''' Es wird die Anzahl der Rufe in der zweiten Warteschlange in Echtzeit dargestellt.

'''Automatik/Manuell(*):''' Das Stapelsymbol zeigt die Betriebsart an:

Grün = Automatik, die Rufe werden in Abhängigkeit der Anrufverteilung zugeteilt.

Grau = manuell, der Agent kann sich in die zweite Gruppe durch Klick auf den Avatar ein- und ausbuchen.

'''Status:''' Mit einem Klick auf das Avatar Symbols wird der Status umgeschaltet. Erfolgt dies mit der zweiten Warteschlange im Automatik- Modus wird der jeweilige Status sofort geändert falls der momentane Status den Automatikeinstellungen wiederspricht. Um sich permanent aus der zweiten Gruppe ein- oder auszubuchen muß zuerst die Betriebsart auf Manuell geschaltet werden.

In der Konfiguration des Agenten kann eingestellt werden ob nach einem Start der Client im Automatik- oder Manuellen-Modus starten soll. Im Manueller-Modus speichert der Client beim Stoppen der Anwendung den aktuellen Status und stellt ihn nach dem Starten wieder her.

'''Name:''' Name der zweiten Warteschlange'''

'''Agenten:''' Anzahl der Agenten in der zweiten Warteschlange. Diese Anzeige steht nur zur Verfügung wenn ein zweiter iQM Server im Betrieb ist.

==Anrufe==
Anrufe der ersten Warteschleife werden mit einem Rahmen verstehen so in der Konfiguration eingestellt.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Die Wartezeit wird nur bei Agenten welche bei dem ersten iQM Server eingebucht sind angezeigt. Bei Rufen auf der zweiten Warteschlange werden wird die Wartezeit nicht dargestellt.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Agentenliste==

Ist eine zweite Warteschlange konfiguriert wird der Status der Agenten beider Warteschlangen dargestellt. Im Beispiel unten ist der Agent 370 in der Gruppe Sales jedoch nicht in der Gruppe Support, beim Agenten 36 ist es umgekehrt.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Ein Doppel Klick auf den Status der jeweiligen Gruppe ändert diesen. Beachten Sie bitte daß unter Umständen die automatischen Schwellwerte den Status sofort erneut ändern.

==Warteschlangen==

Bei Zwei Warteschlangen werden immer beide Queue Fenster angezeigt. Bei der zweiten Queue ist keine Breite Darstellung und kein Andocken am Bildschirmrand vorgesehen.
Der Agent kann Rufe aus der zweiten Queue wie bei der ersten Warteschlange picken, also z.B. Vorziehen.

==Nachbearbeitung==

Die Nachbearbeitungszeit wird vom ersten iQM Server übernommen, eine individuelle Nachbearbeitungszeit ist möglich. Spricht ein Agent wird er automatisch sowohl von der ersten als auch zweiten Warteschlange ausgebucht. Die Nachbearbeitung greift somit bei beiden Gruppen; eine Verlängerung oder das erzwungene Ausloggen nach der Nachbearbeitung greift ebenfalls bei beiden Gruppen. Dazu wird die zweite Warteschlange in den Manuellen Modus gesetzt und der Agent ausgebucht.

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Reference9:IQM Agent Help English

2015-12-28T14:26:54Z

Vga: /* Waiting queues */

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

=iQM main window=
Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

[[Image:en_iQM_01_01.png]]

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

'''Status*''': a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

'''Number''': Phone number of the agent, as indicated on the telephone

'''Name''': Name of the agent, as saved and stored in the PBX

'''Help''': the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

[[Image:de_iQM_02.png]]

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. '''This description refers to the build 80123'''.

'''Minimize''': The main window is minimized and displayed in the taskbar.

*According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

'''Close''': A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

==Shortcut menu==

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

[[Image:en_iQM_03.png]]

The blue frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

[[Image:en_iQM_04.png]]

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

==Calls==

The calls counter displays how many calls are in the queue. Each new call increments the counter by one, while every answered call lowers the counter by one.

On the iQM Server, a warning threshold can be activated for a specific number of waiting calls; if this number is exceeded, the background color of the counter will become red:

[[Image:en_iQM_05.png]]

In the above example, the threshold was set at two calls. If a call was answered, the counter would be displayed again with a gray background.

Exceeding the warning threshold has as unique effect the red background; however it is possible to set up on the server a separate alarm threshold, which leads eventually to logbook entries or email alerts.

Clicking on the counter opens the window on hold as in the Shortcut menu.

==Waiting time ==

This counter shows the waiting time of the caller waiting the longest. If a call is answered or the caller is on, the time jumps to the waiting time of the next caller in the queue.

As for the call number, it is possible to set centrally on the iQM server a warning threshold (and alarm threshold) for the delay: when the waiting time is exceeded, the background of the counter turns red.

==Abandoned calls==

When a caller is on, but hung up before an agent can answer the call, this is referred to as a abandoned call. This is typically carried out while the call is still in the queue on hold. However, it may also happen that the call has already been assigned to an agent and the phone is ringing but the call could not be answered quickly enough.

You will see two counters, abandoned calls in real time and abandoned calls in list.

===Abandoned calls in real time===

This counter only shows a nonzero value when there are still calls in the queue. When there are no longer calls in the queue the value zero will be displayed. It reproduces the calls ongoing, therefore it displays only calls in real time and not "historical" events.

If no further calls are in the queue there is no information regarding an abandoned call; even though the agent is now free, this changes nothing. If, however, ther are still calls in the queue and the waiting time is probably too high, the agent should hurry.

Example: There are three calls on hold and only one agent is active, the call waiting the longest is ringing for the agent. The second caller quits, therefore there is an abandoned call in the display. The agent picks now up and thus speaks to the first caller; there is only one caller waiting (originally the third) in the queue. All counters go down to zero. Please note that callers who give up while the phone of the agent is ringing go in the historical call list of the agent's phone. However, callers who give up while they were still waiting in the queue, and have not been yet delivered to an agent, can not be displayed in the call list of the agent's phone.

As with Call, a warning threshold (and alarm threshold value) can be centrally set on the iQM Server for the Abandoned Call; when the number of calls abandoned is exceeded the background of the counter turns red.

===Abandoned call list===

When there are abandoned calls, whether they have been already delivered to an agent or not, they will be redirected into a central call list (see description "task" below). This counter shows the number of non-recalled items. Callers who will give up more than once with the same phone number will appear as a singular entry. If an entry is deleted manually or if the caller who abandoned is recalled from the task table, the counter decreases by one. In the configuration of the client, a threshold for the non-recalled abandoned calls can be defined; when this is exceeded a warning triangle is shown.

==Free Agents==

This counter displays the number of free agents in the group: agents who perform no calls and are also logged in the call group. "Free" means therefore agents who "can be called from the waiting queue".

(*) If an agent availability (presence) is set (eg, "holiday") he will not appear as free. The presence can be switched off in the central iQM server, but this would not affect the indication of availability.

(*) If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agents" as in the Shortcut menu.

==Agent in group==

This counter shows the number of agents who are in the group, regardless of whether they are ringing, speaking free or are in a wrap up time.

(*) Similarly to counter of the free agent, this counter depends on the configuration of the presence: agents who have set a specific presence, they are arranged as " not in the group" on the system settings.

(*)If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agent" as in the drop-down menu.

(*) Note that the agents who are still in wrap up time or talking as group members are displayed as busy. Thus it does not show the technical agents belonging to the group, but instead the number of "working" agents.

Example: Three agents are in the group, an agent is currently in wrap up time, another is speaking and is automatically set busy by the system. There are three agents displayed in the group. At this point, if an agent for example decides to exit manually from the group, just the two remaining agents are displayed.

A more detailed view is carried out in the "Agents" window, see below.

=Calls=

Calls are displayed both on the phone and on the client

==Calls from the Waiting Queue==

A call from the queue delivered to the agent, depending on the configuration, can be displayed either with or without the frame.

[[Image:en_iQM_06_01.png]]

[[Image:en_iQM_06_02.png]]

(*) If the "LDAP name resolution" is set on iQM server, the representation of the name is done, hence the number has been successfully resolved.

===Call answering===

If the call is answered, the totale waiting time of this call as well the conversation time, will be shown:

[[Image:En_iQM_07.png]]

In the example above, the caller has been waiting 44 seconds in the queue while the agent is in the conversation since 25 seconds.

(*) If a call is answered and the agent is turned immediately into a busy status after logging out from the group. See the above example this and notice the gray avatar icon.

(*) A call can be answered directly on the PC keyboard using the backspace key when the focus is on the main window. In fact, this is a useful function in conjunction with a headset , since without headphones the call this way answered would be on the speakerphone.

===Call ending===

If the call is ended the display returns to the idle state. If there is no wrap up time turned on and there are calls in the queue, the subsequent call is delivered (accordingly the settings of the telephone system).

(*)If the focus is on the main window, the call may be terminated directly on the PC keyboard by pressing the escape key ("Esc").

Besides terminating the call, a call can of course also be transferred, see manual of the telephone set.

===(*) Status===

If the status indicator is activated, the client displays the presence status of the agent. Status refers thereby to the group membership. A green avatar indicates that the agent is in the group, a gray avatar indicated that he is not registered in the group (or a fixed call forwarding is switched on).

If the agent manually changes the configuration of the PBX, the group membership, or the presence with a function key on the telephone, the Avatar follows the change.

Clicking the avatar will change the current status, thus an agent can be manually exited from the group and derecognised. The corresponding function key on the telephone will follow the state when this is changed through the client.

===(*) Wrap-up===

The post or "wrap-up" time, is the period after a conversation within which no further calls are delivered to the agent.

A post-processing can be realized in an iQM scenario in several ways. Following, it is described the variant where the iQM server controls the post-processing.

The wrap-up time can be centrally changed or turned off by the supervisor on the iQM server for all the agents. In addition, the system administrator can set a different wrap-up time for each individual agent. This individual wrap up time can be turned on and off by the supervisor in favor of the general post-processing at any time.

Example: a general wrap-up time of 20 seconds is set for the agents. For the agent "A" the wrap up time is set to 15 seconds and for the agent "B" to 30 seconds. The agents "C" and "D" have no individual wrap-up time and thus have a 20 seconds wrap up time. After a conversation "A" has 15 seconds, "B" has 30 seconds, "C" and "D" have 20 seconds wrap-up time each. Thus, the individual setting has priority over the general post-processing time. However, the supervisor can turn on the iQM Server the individual settings to 20 seconds for all the agents’ post-processing. If the supervisor modifies the general wrap-up time from 20 to 10 seconds, this applies to all, except agents without individual settings, or even for these when the individual wrap-up is switched off.

Unless other options are activated, after the call has ended, the agent remains for the selected wrap-up time derecognized from the group. This status is recognizable by the gray avatar.

The wrap-up is available only for calls managed by the queue. E.g. the agent remains a group member during the call but after the call there will be no wrap-up time for from internal subscriber, or call from a queue not managed by iQM Server.

====(*) Control wrap-up====

An agent may shorten its wrap up time manually. If the agent wants to accept a call before the wrap-up time starts, he can log back into the group by clicking on the gray avatar.

(*) Optionally, the wrap-up time can also be displayed on the client. If this option is turned on, the clients displayes a counter at the end of the call with the wrap-up time; this counts down and shows the remaining time in seconds. At zero, the agent is re-booked and the counter hidden. If the agent shortens the wrap-up time by himself manually, he logs back into the group, but the counter remains visible until its expiry.

[[Image:en_iQM_08.png]]

====(*) Extend wrap-up====

The wrap-up time may be extended by the agent. By clicking on the counter, the wrap-up time is set back to its initial value.

For example, wrap-up time set to 30 seconds, 17 seconds are gone ( the counter indicates 13 seconds as remaining time), the agent clicks on the meter, this now will show again 30 seconds and begins with a new countdown. Overall, the agent remains 17 + 30 = 47 seconds in the post-processing.

The post-processing can be renewed indefinitely.

If the extension is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the extension is no longer carried out.

====(*) Remain in wrap-up====

If the agent decide to leave his desk at the end of the conversation, this is only possible in a callable state: after the post-processing, the agent is logged again and receives immediately a new call. During this situation, the agent can manually log off (click on the avatar) and set the call back by pressing the release button on the phone, but some operations are to be required and the end of the wrap up time must be awaited.

With the function remain in wrap-up, an agent during the wrap-up can be permanently logged out of the group.

For this purpose, the agent clicks the gray avatar in the wrap-up time window and remains so fully unbooked even after the post-processing; the work can be immediately abandoned.

If the derecognised state is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the change of status is no longer carried out.

==Other calls==

Calls which do not have precedence over the queue, eg calls from internal subscribers or calls that are coming through a dial directly to the agent, are displayed on a dark background:

[[Image:en_iQM_06_03.png]]

A white frame is not shown in these calls, even if enabled in the configuration of the client.

When the frame is activated an additional easier recognition of the call type is given.

After picking up, the current call time is displayed, however, the count of the waiting period does not appear:

[[Image:de_iQM_16.png]]

After ending the call the wrap-up time is not activated and eventually a pending call is delivered immediately.

=Recall List=

The the last 20 calls of a queue are stored centrally by the iQM Server in a recall list. This list is constantly updated with all agents’ calls. Through this list the callers can therefore be recalled. It does not matter whether the caller gave up while he was on hold, or the call had already been delivered to an agent. All agents have access to this list.

[[Image:en_iQM_09.png]]

In addition, a threshold can be entered: when this is exceeded a warning triangle appears next to the counter.

In the example above, there are 3 calls in the call list and the threshold (three) is reached or exceeded. The threshold function can be switched off by a value greater than 20 if specified in the configuration of the client.

Pay attention the further reduced real-time counter of abandoned caller is displayed over the counter list.

As already explained in the section "Abandoned calls", the callback list contains both calls that were missed at the agent phone and calls that have abandoned the call in an arbitrary position in the queue.

The recall list can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter / the warning triangle.

The recall list includes up to 20 abandoned calls. If a caller abandons the call twice he will appear only once in the list, the number of missed attempts is shown in brackets after the date and time.

(*) In addition to the phone number, the name resolution is displayed if it is on the iQM Server:

[[Image:en_iQM_10.png]]

A double-click on the phone number to start a recall. If there is jet a call on the phone of the agent, the selected calling partner is called back: so the recall has priority over an eventual ringing call.

If a calling partner is called back again, it will be centrally recorded in the call list with the number and name of the agent as well as the date and time. The list will be instantly at any agent refreshed changing its content, but there is no actual block: this means that each agent can at any time callback all entries, even those which have already been called back.

An entry can be deleted if, for example, the caller is known but not to be called back.

The list displays the oldest calls shown, filling it from the top to the bottom.

If the list is full, the already recalled positions are first used for new entries, the sorting is done automatically. Note that the called back partners remain stored in the telephone set (call list in the phone). If there are no longer a free positions, the oldest entry will be overwritten.

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart again as adjusted.

With a tick next to the column label, the factory setting of the column width can be restored. The client remembers if the application of the callback list was opened and opens it at the next restart.

Calls with blocked caller ID are shown in brackets, so the number will be transmitted:

[[Image:de_iQM_11.png]]

In the above example, the caller 36 has the function "calling line identification" turned off, the phone number is therefore shown in brackets. The caller can be called back anyway, but please note that this may can lead to surprising reactions when back called.

(*)With the option "Dock" activated, this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, the application follows all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be individually positioned separately.

=Queue=

The display of the queue can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter of the calls:

[[Image:en_iQM_12.png]]

'''Calls''': they do appear in their order in the queue, the waiting longest call is positioned above.

(*) When name resolution is enabled and the caller's name is recognized, it will be displayed next to the number.

Calls with caller ID blocked, even if the number is transferred, are still represented and placed in brackets. If no number is actually transmitted the text "Anonymous" will be shown instead of the number.

By double-clicking on an entry, the call can be picked. This is possible even if the agent is not registered in the group. If the agent has already another call allocated from the queue, this will be queued back. The selected call will be ringing on the phone of the agent and can be answered. Agents can, therefore, "pick" calls and giving in this way a preferential treatment.

'''Queue Name''': The name that was assigned by the system administrator is displayed.

(*) Especially useful with two queues for immediate recognition.

If a threshold value (number of calls, waiting time or abandoned calls) is exceeded, the background changes from black to red.

'''Window width''': In the example above, the window is shown broad, long numbers and names can be recognized at a glance. In a narrow call window a scroll bar will appear for partially visible name:

[[Image:de_iQM_13.png]]

The example above shows a narrow representation, where a threshold has been exceeded.

(*) When there are two queues configured, the second queue is shown always narrow. The automatically docking at the main window corresponds to the width of both window width below the docked callback list.

'''Docking windows''': The window of the queue will be docked to the right of the screen. This is possible both with a narrow as well as a wider window view, the width setting is maintained. When clicking again on the symbol of the docked window, the window goes back to the original position.

If both with the short and the long docked window, the height of the window displaying all calls is insufficient, a vertical scroll bar appears.

With a short window, about 10 calls are visible at a glance without using the scroll bar, according to the screen height. At a resolution of 1920x1080 pixels, for example, more than 50 conversations can be shown. This is required in certain applications, where it is necessary to recognize immediately specific numbers when having several simultaneous calls.

If a computer has two screens and an extended desktop, the window will dock to the same screen where it was previously in the smaller representation. If you push the small window to the 2nd screen and click dock, the window will be docked on the right side of the second screen.

More than 2 screens are not supported.

If there is a program already docked to the screen, the iQM client will be docking on it:

[[Image:de_iQM_14.png]]

In the example above, the window docks to an already docked myPBX.

(*)With the activated option "Dock", this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, it will be followed by all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be moved individually and separately, but it will be docked back immediately when the main window is moved.

=Agent=

The display of the agent can be opened via the shortcut menu or by clicking on the counter displaying the free agent or the agents in the group:

[[Image:en_iQM_15_01.png]]

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart as it was adjusted.

'''Number''': a double-click on the phone number allows to call the agent. During an active call this goes on hold and the agent is called.

(*) Group Status: double-click on the group status allows to change the status. A supervisor, or rather the agents, can manually log in the group. The name of the group can be defined in the iQM server; this action does not alter the name used in the PBX.

'''Status''': Displays the current status of the agent (Free, Busy, Calling)

(*) '''Current Connection''': presentation of the number of the caller; in this phase there is no name resolution

'''Presence''': The presence is displayed in the local language.

(*)The Agent table can also be displayed in colors:

[[Image:IQMc1.png]]

The texts in white and the background are shown in different colors depending on their status:

• Green = free

• Blue = ringing

• Red = busy (in a call)

• Black = not in a call group

If an agent set himself as available, the text is switched from white to black.

=Icons=

In the taskbar, an active agent client displays a different symbol according to the status :

[[Image:IQMc3.png]]

Description from left to right:

• No threshold is exceeded, agent in the group (green avatar)

• No threshold is exceeded, agent not in the group (gray avatar)

• threshold being exceeded, agent not the in group

• threshold being exceeded, agent in the group

By passing with the mouse over the icon, a tooltip is displayed according to the status.

= 2nd WQ * =

In a scenario, two queues can be defined on the iQM server, but it is also possible to synchronize two iQM server mutually separated by 2 queues and to fully monitor.
From the agent's perspective, there is an "own" queue (the "first") and a foreign or "second" queue.

An agent typically receives more calls from the own holding queue while calls from the second queue are only be delivered if certain conditions are met. This can be set in the configuration of the agent: such as number of calls in own and others' queue and the number of agents. Thus calls can also be delivered from the second queue of the agent, when the agent is logged in the respective group of the queue.

In the example below, the agent is registered in the first queue (green avatar), but he is not registered in the second queue (gray Avatar).

When a second queue is configured in the system, it is represented in the iQM client as follows:

[[Image:en_iQM_20.png]]

'''Name''': name of the first queue, separated by a hyphen in front of the name of the agent. The queue name is the one configured in the PBX; the system administrator can also define a name for the first (and second) queue in the configuration of the iQM Severs.

Clicking on the name changes the status of the agent (as a click on the avatar).

'''1st Queue / 2nd Queue''': The upper part of the display relates to the first queue and the lower portion concerns the second queue.

'''Call''': the number of the calls in the second queue is shown in real time.

'''Auto / Manual''' (*): The stack symbol indicates the operating mode:

Green = Automatic, the calls are allocated depending on the call distribution.

Grey = Manual, the agent can log on and off in the second group by clicking on the avatar.

'''Status''': by clicking on the symbol of the avatar, the status can be switched. If this is done with the second queue in automatic mode, the respective status will be changed immediately if the current status contradicts the automatic settings. In order to be permanently logged in or out the second group, it is necessary to switch off the manual mode.

In the configuration of the agents, it is possible to set whether to start after starting the client in automatic or manual mode. In manual mode, when the application is closed the client saves the current status and restores it when a new session is opened.

'''Name''': name of the second queue

'''Agents''': number of agents in the second queue. This display is available only when a second iQM server is in operation.

==Calls==

Calls coming from the first queue are easily recognizable thanks to a frame if set in the configuration.

[[Image:en_iQM_18.png]]

The waiting time is only displayed for agents who are booked in the first iQM Server. For the calls belonging to the second queue, the waiting time is not displayed.

[[Image:en_iQM_19.png]]

==Agent list==

If a second queue is configured, the status of agents of both queues will be displayed. In the example below, the agent 370 is in the sales group but not in the support group, the agent 36 is the other way around.

[[Image:en_iQM_17.png]]

(*) A double-click on the status of each group enables to change the status. Please note that under specific circumstances, the automatic threshold function will change the status once again.

==Waiting queues==

In both two queues, both queue windows are always displayed. However, the second queue does not display the width and no docking is provided on the screen. The agent can pick calls from the second queue to the first queue, giving preference to a call in the second queue compared to the other.

==Wrap-up==

The wrap-up time is taken from the first iQM Server, however an agent individual wrap-up time is possible. If a agent answer a call from the WQ he is logged out automatically in both in the first and in the second queue. The wrap-up time must be upheld in both groups; an extension or the forced logout after finishing also engages in both groups. For this purpose, the second queue is set to manual mode and the agent logged out.

==Related Articles==

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Reference9:IQM Agent Help English

2015-12-28T13:19:05Z

Vga: /* Queue */

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

=iQM main window=
Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

[[Image:en_iQM_01_01.png]]

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

'''Status*''': a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

'''Number''': Phone number of the agent, as indicated on the telephone

'''Name''': Name of the agent, as saved and stored in the PBX

'''Help''': the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

[[Image:de_iQM_02.png]]

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. '''This description refers to the build 80123'''.

'''Minimize''': The main window is minimized and displayed in the taskbar.

*According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

'''Close''': A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

==Shortcut menu==

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

[[Image:en_iQM_03.png]]

The blue frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

[[Image:en_iQM_04.png]]

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

==Calls==

The calls counter displays how many calls are in the queue. Each new call increments the counter by one, while every answered call lowers the counter by one.

On the iQM Server, a warning threshold can be activated for a specific number of waiting calls; if this number is exceeded, the background color of the counter will become red:

[[Image:en_iQM_05.png]]

In the above example, the threshold was set at two calls. If a call was answered, the counter would be displayed again with a gray background.

Exceeding the warning threshold has as unique effect the red background; however it is possible to set up on the server a separate alarm threshold, which leads eventually to logbook entries or email alerts.

Clicking on the counter opens the window on hold as in the Shortcut menu.

==Waiting time ==

This counter shows the waiting time of the caller waiting the longest. If a call is answered or the caller is on, the time jumps to the waiting time of the next caller in the queue.

As for the call number, it is possible to set centrally on the iQM server a warning threshold (and alarm threshold) for the delay: when the waiting time is exceeded, the background of the counter turns red.

==Abandoned calls==

When a caller is on, but hung up before an agent can answer the call, this is referred to as a abandoned call. This is typically carried out while the call is still in the queue on hold. However, it may also happen that the call has already been assigned to an agent and the phone is ringing but the call could not be answered quickly enough.

You will see two counters, abandoned calls in real time and abandoned calls in list.

===Abandoned calls in real time===

This counter only shows a nonzero value when there are still calls in the queue. When there are no longer calls in the queue the value zero will be displayed. It reproduces the calls ongoing, therefore it displays only calls in real time and not "historical" events.

If no further calls are in the queue there is no information regarding an abandoned call; even though the agent is now free, this changes nothing. If, however, ther are still calls in the queue and the waiting time is probably too high, the agent should hurry.

Example: There are three calls on hold and only one agent is active, the call waiting the longest is ringing for the agent. The second caller quits, therefore there is an abandoned call in the display. The agent picks now up and thus speaks to the first caller; there is only one caller waiting (originally the third) in the queue. All counters go down to zero. Please note that callers who give up while the phone of the agent is ringing go in the historical call list of the agent's phone. However, callers who give up while they were still waiting in the queue, and have not been yet delivered to an agent, can not be displayed in the call list of the agent's phone.

As with Call, a warning threshold (and alarm threshold value) can be centrally set on the iQM Server for the Abandoned Call; when the number of calls abandoned is exceeded the background of the counter turns red.

===Abandoned call list===

When there are abandoned calls, whether they have been already delivered to an agent or not, they will be redirected into a central call list (see description "task" below). This counter shows the number of non-recalled items. Callers who will give up more than once with the same phone number will appear as a singular entry. If an entry is deleted manually or if the caller who abandoned is recalled from the task table, the counter decreases by one. In the configuration of the client, a threshold for the non-recalled abandoned calls can be defined; when this is exceeded a warning triangle is shown.

==Free Agents==

This counter displays the number of free agents in the group: agents who perform no calls and are also logged in the call group. "Free" means therefore agents who "can be called from the waiting queue".

(*) If an agent availability (presence) is set (eg, "holiday") he will not appear as free. The presence can be switched off in the central iQM server, but this would not affect the indication of availability.

(*) If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agents" as in the Shortcut menu.

==Agent in group==

This counter shows the number of agents who are in the group, regardless of whether they are ringing, speaking free or are in a wrap up time.

(*) Similarly to counter of the free agent, this counter depends on the configuration of the presence: agents who have set a specific presence, they are arranged as " not in the group" on the system settings.

(*)If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agent" as in the drop-down menu.

(*) Note that the agents who are still in wrap up time or talking as group members are displayed as busy. Thus it does not show the technical agents belonging to the group, but instead the number of "working" agents.

Example: Three agents are in the group, an agent is currently in wrap up time, another is speaking and is automatically set busy by the system. There are three agents displayed in the group. At this point, if an agent for example decides to exit manually from the group, just the two remaining agents are displayed.

A more detailed view is carried out in the "Agents" window, see below.

=Calls=

Calls are displayed both on the phone and on the client

==Calls from the Waiting Queue==

A call from the queue delivered to the agent, depending on the configuration, can be displayed either with or without the frame.

[[Image:en_iQM_06_01.png]]

[[Image:en_iQM_06_02.png]]

(*) If the "LDAP name resolution" is set on iQM server, the representation of the name is done, hence the number has been successfully resolved.

===Call answering===

If the call is answered, the totale waiting time of this call as well the conversation time, will be shown:

[[Image:En_iQM_07.png]]

In the example above, the caller has been waiting 44 seconds in the queue while the agent is in the conversation since 25 seconds.

(*) If a call is answered and the agent is turned immediately into a busy status after logging out from the group. See the above example this and notice the gray avatar icon.

(*) A call can be answered directly on the PC keyboard using the backspace key when the focus is on the main window. In fact, this is a useful function in conjunction with a headset , since without headphones the call this way answered would be on the speakerphone.

===Call ending===

If the call is ended the display returns to the idle state. If there is no wrap up time turned on and there are calls in the queue, the subsequent call is delivered (accordingly the settings of the telephone system).

(*)If the focus is on the main window, the call may be terminated directly on the PC keyboard by pressing the escape key ("Esc").

Besides terminating the call, a call can of course also be transferred, see manual of the telephone set.

===(*) Status===

If the status indicator is activated, the client displays the presence status of the agent. Status refers thereby to the group membership. A green avatar indicates that the agent is in the group, a gray avatar indicated that he is not registered in the group (or a fixed call forwarding is switched on).

If the agent manually changes the configuration of the PBX, the group membership, or the presence with a function key on the telephone, the Avatar follows the change.

Clicking the avatar will change the current status, thus an agent can be manually exited from the group and derecognised. The corresponding function key on the telephone will follow the state when this is changed through the client.

===(*) Wrap-up===

The post or "wrap-up" time, is the period after a conversation within which no further calls are delivered to the agent.

A post-processing can be realized in an iQM scenario in several ways. Following, it is described the variant where the iQM server controls the post-processing.

The wrap-up time can be centrally changed or turned off by the supervisor on the iQM server for all the agents. In addition, the system administrator can set a different wrap-up time for each individual agent. This individual wrap up time can be turned on and off by the supervisor in favor of the general post-processing at any time.

Example: a general wrap-up time of 20 seconds is set for the agents. For the agent "A" the wrap up time is set to 15 seconds and for the agent "B" to 30 seconds. The agents "C" and "D" have no individual wrap-up time and thus have a 20 seconds wrap up time. After a conversation "A" has 15 seconds, "B" has 30 seconds, "C" and "D" have 20 seconds wrap-up time each. Thus, the individual setting has priority over the general post-processing time. However, the supervisor can turn on the iQM Server the individual settings to 20 seconds for all the agents’ post-processing. If the supervisor modifies the general wrap-up time from 20 to 10 seconds, this applies to all, except agents without individual settings, or even for these when the individual wrap-up is switched off.

Unless other options are activated, after the call has ended, the agent remains for the selected wrap-up time derecognized from the group. This status is recognizable by the gray avatar.

The wrap-up is available only for calls managed by the queue. E.g. the agent remains a group member during the call but after the call there will be no wrap-up time for from internal subscriber, or call from a queue not managed by iQM Server.

====(*) Control wrap-up====

An agent may shorten its wrap up time manually. If the agent wants to accept a call before the wrap-up time starts, he can log back into the group by clicking on the gray avatar.

(*) Optionally, the wrap-up time can also be displayed on the client. If this option is turned on, the clients displayes a counter at the end of the call with the wrap-up time; this counts down and shows the remaining time in seconds. At zero, the agent is re-booked and the counter hidden. If the agent shortens the wrap-up time by himself manually, he logs back into the group, but the counter remains visible until its expiry.

[[Image:en_iQM_08.png]]

====(*) Extend wrap-up====

The wrap-up time may be extended by the agent. By clicking on the counter, the wrap-up time is set back to its initial value.

For example, wrap-up time set to 30 seconds, 17 seconds are gone ( the counter indicates 13 seconds as remaining time), the agent clicks on the meter, this now will show again 30 seconds and begins with a new countdown. Overall, the agent remains 17 + 30 = 47 seconds in the post-processing.

The post-processing can be renewed indefinitely.

If the extension is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the extension is no longer carried out.

====(*) Remain in wrap-up====

If the agent decide to leave his desk at the end of the conversation, this is only possible in a callable state: after the post-processing, the agent is logged again and receives immediately a new call. During this situation, the agent can manually log off (click on the avatar) and set the call back by pressing the release button on the phone, but some operations are to be required and the end of the wrap up time must be awaited.

With the function remain in wrap-up, an agent during the wrap-up can be permanently logged out of the group.

For this purpose, the agent clicks the gray avatar in the wrap-up time window and remains so fully unbooked even after the post-processing; the work can be immediately abandoned.

If the derecognised state is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the change of status is no longer carried out.

==Other calls==

Calls which do not have precedence over the queue, eg calls from internal subscribers or calls that are coming through a dial directly to the agent, are displayed on a dark background:

[[Image:en_iQM_06_03.png]]

A white frame is not shown in these calls, even if enabled in the configuration of the client.

When the frame is activated an additional easier recognition of the call type is given.

After picking up, the current call time is displayed, however, the count of the waiting period does not appear:

[[Image:de_iQM_16.png]]

After ending the call the wrap-up time is not activated and eventually a pending call is delivered immediately.

=Recall List=

The the last 20 calls of a queue are stored centrally by the iQM Server in a recall list. This list is constantly updated with all agents’ calls. Through this list the callers can therefore be recalled. It does not matter whether the caller gave up while he was on hold, or the call had already been delivered to an agent. All agents have access to this list.

[[Image:en_iQM_09.png]]

In addition, a threshold can be entered: when this is exceeded a warning triangle appears next to the counter.

In the example above, there are 3 calls in the call list and the threshold (three) is reached or exceeded. The threshold function can be switched off by a value greater than 20 if specified in the configuration of the client.

Pay attention the further reduced real-time counter of abandoned caller is displayed over the counter list.

As already explained in the section "Abandoned calls", the callback list contains both calls that were missed at the agent phone and calls that have abandoned the call in an arbitrary position in the queue.

The recall list can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter / the warning triangle.

The recall list includes up to 20 abandoned calls. If a caller abandons the call twice he will appear only once in the list, the number of missed attempts is shown in brackets after the date and time.

(*) In addition to the phone number, the name resolution is displayed if it is on the iQM Server:

[[Image:en_iQM_10.png]]

A double-click on the phone number to start a recall. If there is jet a call on the phone of the agent, the selected calling partner is called back: so the recall has priority over an eventual ringing call.

If a calling partner is called back again, it will be centrally recorded in the call list with the number and name of the agent as well as the date and time. The list will be instantly at any agent refreshed changing its content, but there is no actual block: this means that each agent can at any time callback all entries, even those which have already been called back.

An entry can be deleted if, for example, the caller is known but not to be called back.

The list displays the oldest calls shown, filling it from the top to the bottom.

If the list is full, the already recalled positions are first used for new entries, the sorting is done automatically. Note that the called back partners remain stored in the telephone set (call list in the phone). If there are no longer a free positions, the oldest entry will be overwritten.

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart again as adjusted.

With a tick next to the column label, the factory setting of the column width can be restored. The client remembers if the application of the callback list was opened and opens it at the next restart.

Calls with blocked caller ID are shown in brackets, so the number will be transmitted:

[[Image:de_iQM_11.png]]

In the above example, the caller 36 has the function "calling line identification" turned off, the phone number is therefore shown in brackets. The caller can be called back anyway, but please note that this may can lead to surprising reactions when back called.

(*)With the option "Dock" activated, this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, the application follows all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be individually positioned separately.

=Queue=

The display of the queue can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter of the calls:

[[Image:en_iQM_12.png]]

'''Calls''': they do appear in their order in the queue, the waiting longest call is positioned above.

(*) When name resolution is enabled and the caller's name is recognized, it will be displayed next to the number.

Calls with caller ID blocked, even if the number is transferred, are still represented and placed in brackets. If no number is actually transmitted the text "Anonymous" will be shown instead of the number.

By double-clicking on an entry, the call can be picked. This is possible even if the agent is not registered in the group. If the agent has already another call allocated from the queue, this will be queued back. The selected call will be ringing on the phone of the agent and can be answered. Agents can, therefore, "pick" calls and giving in this way a preferential treatment.

'''Queue Name''': The name that was assigned by the system administrator is displayed.

(*) Especially useful with two queues for immediate recognition.

If a threshold value (number of calls, waiting time or abandoned calls) is exceeded, the background changes from black to red.

'''Window width''': In the example above, the window is shown broad, long numbers and names can be recognized at a glance. In a narrow call window a scroll bar will appear for partially visible name:

[[Image:de_iQM_13.png]]

The example above shows a narrow representation, where a threshold has been exceeded.

(*) When there are two queues configured, the second queue is shown always narrow. The automatically docking at the main window corresponds to the width of both window width below the docked callback list.

'''Docking windows''': The window of the queue will be docked to the right of the screen. This is possible both with a narrow as well as a wider window view, the width setting is maintained. When clicking again on the symbol of the docked window, the window goes back to the original position.

If both with the short and the long docked window, the height of the window displaying all calls is insufficient, a vertical scroll bar appears.

With a short window, about 10 calls are visible at a glance without using the scroll bar, according to the screen height. At a resolution of 1920x1080 pixels, for example, more than 50 conversations can be shown. This is required in certain applications, where it is necessary to recognize immediately specific numbers when having several simultaneous calls.

If a computer has two screens and an extended desktop, the window will dock to the same screen where it was previously in the smaller representation. If you push the small window to the 2nd screen and click dock, the window will be docked on the right side of the second screen.

More than 2 screens are not supported.

If there is a program already docked to the screen, the iQM client will be docking on it:

[[Image:de_iQM_14.png]]

In the example above, the window docks to an already docked myPBX.

(*)With the activated option "Dock", this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, it will be followed by all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be moved individually and separately, but it will be docked back immediately when the main window is moved.

=Agent=

The display of the agent can be opened via the shortcut menu or by clicking on the counter displaying the free agent or the agents in the group:

[[Image:en_iQM_15_01.png]]

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart as it was adjusted.

'''Number''': a double-click on the phone number allows to call the agent. During an active call this goes on hold and the agent is called.

(*) Group Status: double-click on the group status allows to change the status. A supervisor, or rather the agents, can manually log in the group. The name of the group can be defined in the iQM server; this action does not alter the name used in the PBX.

'''Status''': Displays the current status of the agent (Free, Busy, Calling)

(*) '''Current Connection''': presentation of the number of the caller; in this phase there is no name resolution

'''Presence''': The presence is displayed in the local language.

(*)The Agent table can also be displayed in colors:

[[Image:IQMc1.png]]

The texts in white and the background are shown in different colors depending on their status:

• Green = free

• Blue = ringing

• Red = busy (in a call)

• Black = not in a call group

If an agent set himself as available, the text is switched from white to black.

=Icons=

In the taskbar, an active agent client displays a different symbol according to the status :

[[Image:IQMc3.png]]

Description from left to right:

• No threshold is exceeded, agent in the group (green avatar)

• No threshold is exceeded, agent not in the group (gray avatar)

• threshold being exceeded, agent not the in group

• threshold being exceeded, agent in the group

By passing with the mouse over the icon, a tooltip is displayed according to the status.

= 2nd WQ * =

In a scenario, two queues can be defined on the iQM server, but it is also possible to synchronize two iQM server mutually separated by 2 queues and to fully monitor.
From the agent's perspective, there is an "own" queue (the "first") and a foreign or "second" queue.

An agent typically receives more calls from the own holding queue while calls from the second queue are only be delivered if certain conditions are met. This can be set in the configuration of the agent: such as number of calls in own and others' queue and the number of agents. Thus calls can also be delivered from the second queue of the agent, when the agent is logged in the respective group of the queue.

In the example below, the agent is registered in the first queue (green avatar), but he is not registered in the second queue (gray Avatar).

When a second queue is configured in the system, it is represented in the iQM client as follows:

[[Image:en_iQM_20.png]]

'''Name''': name of the first queue, separated by a hyphen in front of the name of the agent. The queue name is the one configured in the PBX; the system administrator can also define a name for the first (and second) queue in the configuration of the iQM Severs.

Clicking on the name changes the status of the agent (as a click on the avatar).

'''1st Queue / 2nd Queue''': The upper part of the display relates to the first queue and the lower portion concerns the second queue.

'''Call''': the number of the calls in the second queue is shown in real time.

'''Auto / Manual''' (*): The stack symbol indicates the operating mode:

Green = Automatic, the calls are allocated depending on the call distribution.

Grey = Manual, the agent can log on and off in the second group by clicking on the avatar.

'''Status''': by clicking on the symbol of the avatar, the status can be switched. If this is done with the second queue in automatic mode, the respective status will be changed immediately if the current status contradicts the automatic settings. In order to be permanently logged in or out the second group, it is necessary to switch off the manual mode.

In the configuration of the agents, it is possible to set whether to start after starting the client in automatic or manual mode. In manual mode, when the application is closed the client saves the current status and restores it when a new session is opened.

'''Name''': name of the second queue

'''Agents''': number of agents in the second queue. This display is available only when a second iQM server is in operation.

==Calls==

Calls coming from the first queue are easily recognizable thanks to a frame if set in the configuration.

[[Image:en_iQM_18.png]]

The waiting time is only displayed for agents who are booked in the first iQM Server. For the calls belonging to the second queue, the waiting time is not displayed.

[[Image:en_iQM_19.png]]

==Agent list==

If a second queue is configured, the status of agents of both queues will be displayed. In the example below, the agent 370 is in the sales group but not in the support group, the agent 36 is the other way around.

[[Image:en_iQM_17.png]]

(*) A double-click on the status of each group enables to change the status. Please note that under specific circumstances, the automatic threshold function will change the status once again.

==Waiting queues==

In both two queues, both queue windows are always displayed. However, he second queue does not display width and no docking is provided on the screen. The agent can pick calls from the second queue to the first queue, giving preference to a call in the second queue compared to the other.

==Wrap-up==

The wrap-up time is taken from the first iQM Server, however an agent individual wrap-up time is possible. If a agent answer a call from the WQ he is logged out automatically in both in the first and in the second queue. The wrap-up time must be upheld in both groups; an extension or the forced logout after finishing also engages in both groups. For this purpose, the second queue is set to manual mode and the agent logged out.

==Related Articles==

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[[Howto:Queue_Monitor_-_Setup_and_Localization]]

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[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help English

2015-12-28T12:44:24Z

Vga: /* Recall List */

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

=iQM main window=
Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

[[Image:en_iQM_01_01.png]]

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

'''Status*''': a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

'''Number''': Phone number of the agent, as indicated on the telephone

'''Name''': Name of the agent, as saved and stored in the PBX

'''Help''': the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

[[Image:de_iQM_02.png]]

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. '''This description refers to the build 80123'''.

'''Minimize''': The main window is minimized and displayed in the taskbar.

*According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

'''Close''': A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

==Shortcut menu==

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

[[Image:en_iQM_03.png]]

The blue frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

[[Image:en_iQM_04.png]]

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

==Calls==

The calls counter displays how many calls are in the queue. Each new call increments the counter by one, while every answered call lowers the counter by one.

On the iQM Server, a warning threshold can be activated for a specific number of waiting calls; if this number is exceeded, the background color of the counter will become red:

[[Image:en_iQM_05.png]]

In the above example, the threshold was set at two calls. If a call was answered, the counter would be displayed again with a gray background.

Exceeding the warning threshold has as unique effect the red background; however it is possible to set up on the server a separate alarm threshold, which leads eventually to logbook entries or email alerts.

Clicking on the counter opens the window on hold as in the Shortcut menu.

==Waiting time ==

This counter shows the waiting time of the caller waiting the longest. If a call is answered or the caller is on, the time jumps to the waiting time of the next caller in the queue.

As for the call number, it is possible to set centrally on the iQM server a warning threshold (and alarm threshold) for the delay: when the waiting time is exceeded, the background of the counter turns red.

==Abandoned calls==

When a caller is on, but hung up before an agent can answer the call, this is referred to as a abandoned call. This is typically carried out while the call is still in the queue on hold. However, it may also happen that the call has already been assigned to an agent and the phone is ringing but the call could not be answered quickly enough.

You will see two counters, abandoned calls in real time and abandoned calls in list.

===Abandoned calls in real time===

This counter only shows a nonzero value when there are still calls in the queue. When there are no longer calls in the queue the value zero will be displayed. It reproduces the calls ongoing, therefore it displays only calls in real time and not "historical" events.

If no further calls are in the queue there is no information regarding an abandoned call; even though the agent is now free, this changes nothing. If, however, ther are still calls in the queue and the waiting time is probably too high, the agent should hurry.

Example: There are three calls on hold and only one agent is active, the call waiting the longest is ringing for the agent. The second caller quits, therefore there is an abandoned call in the display. The agent picks now up and thus speaks to the first caller; there is only one caller waiting (originally the third) in the queue. All counters go down to zero. Please note that callers who give up while the phone of the agent is ringing go in the historical call list of the agent's phone. However, callers who give up while they were still waiting in the queue, and have not been yet delivered to an agent, can not be displayed in the call list of the agent's phone.

As with Call, a warning threshold (and alarm threshold value) can be centrally set on the iQM Server for the Abandoned Call; when the number of calls abandoned is exceeded the background of the counter turns red.

===Abandoned call list===

When there are abandoned calls, whether they have been already delivered to an agent or not, they will be redirected into a central call list (see description "task" below). This counter shows the number of non-recalled items. Callers who will give up more than once with the same phone number will appear as a singular entry. If an entry is deleted manually or if the caller who abandoned is recalled from the task table, the counter decreases by one. In the configuration of the client, a threshold for the non-recalled abandoned calls can be defined; when this is exceeded a warning triangle is shown.

==Free Agents==

This counter displays the number of free agents in the group: agents who perform no calls and are also logged in the call group. "Free" means therefore agents who "can be called from the waiting queue".

(*) If an agent availability (presence) is set (eg, "holiday") he will not appear as free. The presence can be switched off in the central iQM server, but this would not affect the indication of availability.

(*) If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agents" as in the Shortcut menu.

==Agent in group==

This counter shows the number of agents who are in the group, regardless of whether they are ringing, speaking free or are in a wrap up time.

(*) Similarly to counter of the free agent, this counter depends on the configuration of the presence: agents who have set a specific presence, they are arranged as " not in the group" on the system settings.

(*)If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agent" as in the drop-down menu.

(*) Note that the agents who are still in wrap up time or talking as group members are displayed as busy. Thus it does not show the technical agents belonging to the group, but instead the number of "working" agents.

Example: Three agents are in the group, an agent is currently in wrap up time, another is speaking and is automatically set busy by the system. There are three agents displayed in the group. At this point, if an agent for example decides to exit manually from the group, just the two remaining agents are displayed.

A more detailed view is carried out in the "Agents" window, see below.

=Calls=

Calls are displayed both on the phone and on the client

==Calls from the Waiting Queue==

A call from the queue delivered to the agent, depending on the configuration, can be displayed either with or without the frame.

[[Image:en_iQM_06_01.png]]

[[Image:en_iQM_06_02.png]]

(*) If the "LDAP name resolution" is set on iQM server, the representation of the name is done, hence the number has been successfully resolved.

===Call answering===

If the call is answered, the totale waiting time of this call as well the conversation time, will be shown:

[[Image:En_iQM_07.png]]

In the example above, the caller has been waiting 44 seconds in the queue while the agent is in the conversation since 25 seconds.

(*) If a call is answered and the agent is turned immediately into a busy status after logging out from the group. See the above example this and notice the gray avatar icon.

(*) A call can be answered directly on the PC keyboard using the backspace key when the focus is on the main window. In fact, this is a useful function in conjunction with a headset , since without headphones the call this way answered would be on the speakerphone.

===Call ending===

If the call is ended the display returns to the idle state. If there is no wrap up time turned on and there are calls in the queue, the subsequent call is delivered (accordingly the settings of the telephone system).

(*)If the focus is on the main window, the call may be terminated directly on the PC keyboard by pressing the escape key ("Esc").

Besides terminating the call, a call can of course also be transferred, see manual of the telephone set.

===(*) Status===

If the status indicator is activated, the client displays the presence status of the agent. Status refers thereby to the group membership. A green avatar indicates that the agent is in the group, a gray avatar indicated that he is not registered in the group (or a fixed call forwarding is switched on).

If the agent manually changes the configuration of the PBX, the group membership, or the presence with a function key on the telephone, the Avatar follows the change.

Clicking the avatar will change the current status, thus an agent can be manually exited from the group and derecognised. The corresponding function key on the telephone will follow the state when this is changed through the client.

===(*) Wrap-up===

The post or "wrap-up" time, is the period after a conversation within which no further calls are delivered to the agent.

A post-processing can be realized in an iQM scenario in several ways. Following, it is described the variant where the iQM server controls the post-processing.

The wrap-up time can be centrally changed or turned off by the supervisor on the iQM server for all the agents. In addition, the system administrator can set a different wrap-up time for each individual agent. This individual wrap up time can be turned on and off by the supervisor in favor of the general post-processing at any time.

Example: a general wrap-up time of 20 seconds is set for the agents. For the agent "A" the wrap up time is set to 15 seconds and for the agent "B" to 30 seconds. The agents "C" and "D" have no individual wrap-up time and thus have a 20 seconds wrap up time. After a conversation "A" has 15 seconds, "B" has 30 seconds, "C" and "D" have 20 seconds wrap-up time each. Thus, the individual setting has priority over the general post-processing time. However, the supervisor can turn on the iQM Server the individual settings to 20 seconds for all the agents’ post-processing. If the supervisor modifies the general wrap-up time from 20 to 10 seconds, this applies to all, except agents without individual settings, or even for these when the individual wrap-up is switched off.

Unless other options are activated, after the call has ended, the agent remains for the selected wrap-up time derecognized from the group. This status is recognizable by the gray avatar.

The wrap-up is available only for calls managed by the queue. E.g. the agent remains a group member during the call but after the call there will be no wrap-up time for from internal subscriber, or call from a queue not managed by iQM Server.

====(*) Control wrap-up====

An agent may shorten its wrap up time manually. If the agent wants to accept a call before the wrap-up time starts, he can log back into the group by clicking on the gray avatar.

(*) Optionally, the wrap-up time can also be displayed on the client. If this option is turned on, the clients displayes a counter at the end of the call with the wrap-up time; this counts down and shows the remaining time in seconds. At zero, the agent is re-booked and the counter hidden. If the agent shortens the wrap-up time by himself manually, he logs back into the group, but the counter remains visible until its expiry.

[[Image:en_iQM_08.png]]

====(*) Extend wrap-up====

The wrap-up time may be extended by the agent. By clicking on the counter, the wrap-up time is set back to its initial value.

For example, wrap-up time set to 30 seconds, 17 seconds are gone ( the counter indicates 13 seconds as remaining time), the agent clicks on the meter, this now will show again 30 seconds and begins with a new countdown. Overall, the agent remains 17 + 30 = 47 seconds in the post-processing.

The post-processing can be renewed indefinitely.

If the extension is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the extension is no longer carried out.

====(*) Remain in wrap-up====

If the agent decide to leave his desk at the end of the conversation, this is only possible in a callable state: after the post-processing, the agent is logged again and receives immediately a new call. During this situation, the agent can manually log off (click on the avatar) and set the call back by pressing the release button on the phone, but some operations are to be required and the end of the wrap up time must be awaited.

With the function remain in wrap-up, an agent during the wrap-up can be permanently logged out of the group.

For this purpose, the agent clicks the gray avatar in the wrap-up time window and remains so fully unbooked even after the post-processing; the work can be immediately abandoned.

If the derecognised state is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the change of status is no longer carried out.

==Other calls==

Calls which do not have precedence over the queue, eg calls from internal subscribers or calls that are coming through a dial directly to the agent, are displayed on a dark background:

[[Image:en_iQM_06_03.png]]

A white frame is not shown in these calls, even if enabled in the configuration of the client.

When the frame is activated an additional easier recognition of the call type is given.

After picking up, the current call time is displayed, however, the count of the waiting period does not appear:

[[Image:de_iQM_16.png]]

After ending the call the wrap-up time is not activated and eventually a pending call is delivered immediately.

=Recall List=

The the last 20 calls of a queue are stored centrally by the iQM Server in a recall list. This list is constantly updated with all agents’ calls. Through this list the callers can therefore be recalled. It does not matter whether the caller gave up while he was on hold, or the call had already been delivered to an agent. All agents have access to this list.

[[Image:en_iQM_09.png]]

In addition, a threshold can be entered: when this is exceeded a warning triangle appears next to the counter.

In the example above, there are 3 calls in the call list and the threshold (three) is reached or exceeded. The threshold function can be switched off by a value greater than 20 if specified in the configuration of the client.

Pay attention the further reduced real-time counter of abandoned caller is displayed over the counter list.

As already explained in the section "Abandoned calls", the callback list contains both calls that were missed at the agent phone and calls that have abandoned the call in an arbitrary position in the queue.

The recall list can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter / the warning triangle.

The recall list includes up to 20 abandoned calls. If a caller abandons the call twice he will appear only once in the list, the number of missed attempts is shown in brackets after the date and time.

(*) In addition to the phone number, the name resolution is displayed if it is on the iQM Server:

[[Image:en_iQM_10.png]]

A double-click on the phone number to start a recall. If there is jet a call on the phone of the agent, the selected calling partner is called back: so the recall has priority over an eventual ringing call.

If a calling partner is called back again, it will be centrally recorded in the call list with the number and name of the agent as well as the date and time. The list will be instantly at any agent refreshed changing its content, but there is no actual block: this means that each agent can at any time callback all entries, even those which have already been called back.

An entry can be deleted if, for example, the caller is known but not to be called back.

The list displays the oldest calls shown, filling it from the top to the bottom.

If the list is full, the already recalled positions are first used for new entries, the sorting is done automatically. Note that the called back partners remain stored in the telephone set (call list in the phone). If there are no longer a free positions, the oldest entry will be overwritten.

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart again as adjusted.

With a tick next to the column label, the factory setting of the column width can be restored. The client remembers if the application of the callback list was opened and opens it at the next restart.

Calls with blocked caller ID are shown in brackets, so the number will be transmitted:

[[Image:de_iQM_11.png]]

In the above example, the caller 36 has the function "calling line identification" turned off, the phone number is therefore shown in brackets. The caller can be called back anyway, but please note that this may can lead to surprising reactions when back called.

(*)With the option "Dock" activated, this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, the application follows all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be individually positioned separately.

=Queue=

The display of the queue can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter of the calls:

[[Image:en_iQM_12.png]]

'''Calls''': they do appear in their order in the queue, the waiting longest call is positioned above.

(*) When name resolution is enabled and the caller's name is recognized, it will be displayed next to the number.

Calls with caller ID blocked, even if the number is transferred, are still represented and placed in brackets. If no number is actually transmitted the text "Anonymous" will be shown instead of the number.

By double-clicking on an entry, the call can be picked. This is possible even if the agent is not registered in the group. If the agent has already another call allocated from the queue, this will be queued back. The selected call will be ringing on the phone of the agent and can be answered. Agents can, therefore, "pick" calls and giving in this way a preferential treatment.

'''Queue Name''': The name that was assigned by the system administrator is displayed.

(*) Especially useful with two queues for immediate recognition.

If a threshold value (number of calls, waiting time or abandoned calls) is exceeded, the background changes from black to red.

'''Window width''': In the example above, the window is shown broad, long numbers and names can be recognized at a glance. In a narrow call window a scroll bar will appear for partially visible name:

[[Image:de_iQM_13.png]]

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

The example above shows a narrow representation, where a threshold has been exceeded.

(*) When there are two queues configured, the second queue is shown always narrow. The automatically docking at the main window corresponds to the width of both window width below the docked callback list.

'''Docking windows''': The window of the queue will be docked to the right of the screen. This is possible both with a narrow as well as a wider window view, the width setting is maintained. When clicking again on the symbol of the docked window, the window goes back to the original position.

If both with the short and the long docked window, the height of the window displaying all calls is insufficient, a vertical scroll bar appears.

With a short window, about 10 calls are visible at a glance without using the scroll bar, according to the screen height. At a resolution of 1920x1080 pixels, for example, more than 50 conversations can be shown. This is required in certain applications, where it is necessary to recognize immediately specific numbers when having several simultaneous calls.

If a computer has two screens and an extended desktop, the window will dock to the same screen where it was previously in the smaller representation. If you push the small window to the 2nd screen and click dock, the window will be docked on the right side of the second screen.

More than 2 screens are not supported.

If there is a program already docked to the screen, the iQM client will be docking on it:

[[Image:de_iQM_14.png]]

In the example above, the window docks to an already docked myPBX.

(*)With the activated option "Dock", this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, it will be followed by all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be moved individually and separately, but it will be docked back immediately when the main window is moved.

=Agent=

The display of the agent can be opened via the shortcut menu or by clicking on the counter displaying the free agent or the agents in the group:

[[Image:en_iQM_15_01.png]]

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart as it was adjusted.

'''Number''': a double-click on the phone number allows to call the agent. During an active call this goes on hold and the agent is called.

(*) Group Status: double-click on the group status allows to change the status. A supervisor, or rather the agents, can manually log in the group. The name of the group can be defined in the iQM server; this action does not alter the name used in the PBX.

'''Status''': Displays the current status of the agent (Free, Busy, Calling)

(*) '''Current Connection''': presentation of the number of the caller; in this phase there is no name resolution

'''Presence''': The presence is displayed in the local language.

(*)The Agent table can also be displayed in colors:

[[Image:IQMc1.png]]

The texts in white and the background are shown in different colors depending on their status:

• Green = free

• Blue = ringing

• Red = busy (in a call)

• Black = not in a call group

If an agent set himself as available, the text is switched from white to black.

=Icons=

In the taskbar, an active agent client displays a different symbol according to the status :

[[Image:IQMc3.png]]

Description from left to right:

• No threshold is exceeded, agent in the group (green avatar)

• No threshold is exceeded, agent not in the group (gray avatar)

• threshold being exceeded, agent not the in group

• threshold being exceeded, agent in the group

By passing with the mouse over the icon, a tooltip is displayed according to the status.

= 2nd WQ * =

In a scenario, two queues can be defined on the iQM server, but it is also possible to synchronize two iQM server mutually separated by 2 queues and to fully monitor.
From the agent's perspective, there is an "own" queue (the "first") and a foreign or "second" queue.

An agent typically receives more calls from the own holding queue while calls from the second queue are only be delivered if certain conditions are met. This can be set in the configuration of the agent: such as number of calls in own and others' queue and the number of agents. Thus calls can also be delivered from the second queue of the agent, when the agent is logged in the respective group of the queue.

In the example below, the agent is registered in the first queue (green avatar), but he is not registered in the second queue (gray Avatar).

When a second queue is configured in the system, it is represented in the iQM client as follows:

[[Image:en_iQM_20.png]]

'''Name''': name of the first queue, separated by a hyphen in front of the name of the agent. The queue name is the one configured in the PBX; the system administrator can also define a name for the first (and second) queue in the configuration of the iQM Severs.

Clicking on the name changes the status of the agent (as a click on the avatar).

'''1st Queue / 2nd Queue''': The upper part of the display relates to the first queue and the lower portion concerns the second queue.

'''Call''': the number of the calls in the second queue is shown in real time.

'''Auto / Manual''' (*): The stack symbol indicates the operating mode:

Green = Automatic, the calls are allocated depending on the call distribution.

Grey = Manual, the agent can log on and off in the second group by clicking on the avatar.

'''Status''': by clicking on the symbol of the avatar, the status can be switched. If this is done with the second queue in automatic mode, the respective status will be changed immediately if the current status contradicts the automatic settings. In order to be permanently logged in or out the second group, it is necessary to switch off the manual mode.

In the configuration of the agents, it is possible to set whether to start after starting the client in automatic or manual mode. In manual mode, when the application is closed the client saves the current status and restores it when a new session is opened.

'''Name''': name of the second queue

'''Agents''': number of agents in the second queue. This display is available only when a second iQM server is in operation.

==Calls==

Calls coming from the first queue are easily recognizable thanks to a frame if set in the configuration.

[[Image:en_iQM_18.png]]

The waiting time is only displayed for agents who are booked in the first iQM Server. For the calls belonging to the second queue, the waiting time is not displayed.

[[Image:en_iQM_19.png]]

==Agent list==

If a second queue is configured, the status of agents of both queues will be displayed. In the example below, the agent 370 is in the sales group but not in the support group, the agent 36 is the other way around.

[[Image:en_iQM_17.png]]

(*) A double-click on the status of each group enables to change the status. Please note that under specific circumstances, the automatic threshold function will change the status once again.

==Waiting queues==

In both two queues, both queue windows are always displayed. However, he second queue does not display width and no docking is provided on the screen. The agent can pick calls from the second queue to the first queue, giving preference to a call in the second queue compared to the other.

==Wrap-up==

The wrap-up time is taken from the first iQM Server, however an agent individual wrap-up time is possible. If a agent answer a call from the WQ he is logged out automatically in both in the first and in the second queue. The wrap-up time must be upheld in both groups; an extension or the forced logout after finishing also engages in both groups. For this purpose, the second queue is set to manual mode and the agent logged out.

==Related Articles==

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[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help English

2015-12-23T15:09:17Z

Vga: /* Call answering */

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

=iQM main window=
Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

[[Image:en_iQM_01_01.png]]

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

'''Status*''': a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

'''Number''': Phone number of the agent, as indicated on the telephone

'''Name''': Name of the agent, as saved and stored in the PBX

'''Help''': the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

[[Image:de_iQM_02.png]]

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. '''This description refers to the build 80123'''.

'''Minimize''': The main window is minimized and displayed in the taskbar.

*According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

'''Close''': A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

==Shortcut menu==

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

[[Image:en_iQM_03.png]]

The blue frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

[[Image:en_iQM_04.png]]

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

==Calls==

The calls counter displays how many calls are in the queue. Each new call increments the counter by one, while every answered call lowers the counter by one.

On the iQM Server, a warning threshold can be activated for a specific number of waiting calls; if this number is exceeded, the background color of the counter will become red:

[[Image:en_iQM_05.png]]

In the above example, the threshold was set at two calls. If a call was answered, the counter would be displayed again with a gray background.

Exceeding the warning threshold has as unique effect the red background; however it is possible to set up on the server a separate alarm threshold, which leads eventually to logbook entries or email alerts.

Clicking on the counter opens the window on hold as in the Shortcut menu.

==Waiting time ==

This counter shows the waiting time of the caller waiting the longest. If a call is answered or the caller is on, the time jumps to the waiting time of the next caller in the queue.

As for the call number, it is possible to set centrally on the iQM server a warning threshold (and alarm threshold) for the delay: when the waiting time is exceeded, the background of the counter turns red.

==Abandoned calls==

When a caller is on, but hung up before an agent can answer the call, this is referred to as a abandoned call. This is typically carried out while the call is still in the queue on hold. However, it may also happen that the call has already been assigned to an agent and the phone is ringing but the call could not be answered quickly enough.

You will see two counters, abandoned calls in real time and abandoned calls in list.

===Abandoned calls in real time===

This counter only shows a nonzero value when there are still calls in the queue. When there are no longer calls in the queue the value zero will be displayed. It reproduces the calls ongoing, therefore it displays only calls in real time and not "historical" events.

If no further calls are in the queue there is no information regarding an abandoned call; even though the agent is now free, this changes nothing. If, however, ther are still calls in the queue and the waiting time is probably too high, the agent should hurry.

Example: There are three calls on hold and only one agent is active, the call waiting the longest is ringing for the agent. The second caller quits, therefore there is an abandoned call in the display. The agent picks now up and thus speaks to the first caller; there is only one caller waiting (originally the third) in the queue. All counters go down to zero. Please note that callers who give up while the phone of the agent is ringing go in the historical call list of the agent's phone. However, callers who give up while they were still waiting in the queue, and have not been yet delivered to an agent, can not be displayed in the call list of the agent's phone.

As with Call, a warning threshold (and alarm threshold value) can be centrally set on the iQM Server for the Abandoned Call; when the number of calls abandoned is exceeded the background of the counter turns red.

===Abandoned call list===

When there are abandoned calls, whether they have been already delivered to an agent or not, they will be redirected into a central call list (see description "task" below). This counter shows the number of non-recalled items. Callers who will give up more than once with the same phone number will appear as a singular entry. If an entry is deleted manually or if the caller who abandoned is recalled from the task table, the counter decreases by one. In the configuration of the client, a threshold for the non-recalled abandoned calls can be defined; when this is exceeded a warning triangle is shown.

==Free Agents==

This counter displays the number of free agents in the group: agents who perform no calls and are also logged in the call group. "Free" means therefore agents who "can be called from the waiting queue".

(*) If an agent availability (presence) is set (eg, "holiday") he will not appear as free. The presence can be switched off in the central iQM server, but this would not affect the indication of availability.

(*) If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agents" as in the Shortcut menu.

==Agent in group==

This counter shows the number of agents who are in the group, regardless of whether they are ringing, speaking free or are in a wrap up time.

(*) Similarly to counter of the free agent, this counter depends on the configuration of the presence: agents who have set a specific presence, they are arranged as " not in the group" on the system settings.

(*)If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agent" as in the drop-down menu.

(*) Note that the agents who are still in wrap up time or talking as group members are displayed as busy. Thus it does not show the technical agents belonging to the group, but instead the number of "working" agents.

Example: Three agents are in the group, an agent is currently in wrap up time, another is speaking and is automatically set busy by the system. There are three agents displayed in the group. At this point, if an agent for example decides to exit manually from the group, just the two remaining agents are displayed.

A more detailed view is carried out in the "Agents" window, see below.

=Calls=

Calls are displayed both on the phone and on the client

==Calls from the Waiting Queue==

A call from the queue delivered to the agent, depending on the configuration, can be displayed either with or without the frame.

[[Image:en_iQM_06_01.png]]

[[Image:en_iQM_06_02.png]]

(*) If the "LDAP name resolution" is set on iQM server, the representation of the name is done, hence the number has been successfully resolved.

===Call answering===

If the call is answered, the totale waiting time of this call as well the conversation time, will be shown:

[[Image:En_iQM_07.png]]

In the example above, the caller has been waiting 44 seconds in the queue while the agent is in the conversation since 25 seconds.

(*) If a call is answered and the agent is turned immediately into a busy status after logging out from the group. See the above example this and notice the gray avatar icon.

(*) A call can be answered directly on the PC keyboard using the backspace key when the focus is on the main window. In fact, this is a useful function in conjunction with a headset , since without headphones the call this way answered would be on the speakerphone.

===Call ending===

If the call is ended the display returns to the idle state. If there is no wrap up time turned on and there are calls in the queue, the subsequent call is delivered (accordingly the settings of the telephone system).

(*)If the focus is on the main window, the call may be terminated directly on the PC keyboard by pressing the escape key ("Esc").

Besides terminating the call, a call can of course also be transferred, see manual of the telephone set.

===(*) Status===

If the status indicator is activated, the client displays the presence status of the agent. Status refers thereby to the group membership. A green avatar indicates that the agent is in the group, a gray avatar indicated that he is not registered in the group (or a fixed call forwarding is switched on).

If the agent manually changes the configuration of the PBX, the group membership, or the presence with a function key on the telephone, the Avatar follows the change.

Clicking the avatar will change the current status, thus an agent can be manually exited from the group and derecognised. The corresponding function key on the telephone will follow the state when this is changed through the client.

===(*) Wrap-up===

The post or "wrap-up" time, is the period after a conversation within which no further calls are delivered to the agent.

A post-processing can be realized in an iQM scenario in several ways. Following, it is described the variant where the iQM server controls the post-processing.

The wrap-up time can be centrally changed or turned off by the supervisor on the iQM server for all the agents. In addition, the system administrator can set a different wrap-up time for each individual agent. This individual wrap up time can be turned on and off by the supervisor in favor of the general post-processing at any time.

Example: a general wrap-up time of 20 seconds is set for the agents. For the agent "A" the wrap up time is set to 15 seconds and for the agent "B" to 30 seconds. The agents "C" and "D" have no individual wrap-up time and thus have a 20 seconds wrap up time. After a conversation "A" has 15 seconds, "B" has 30 seconds, "C" and "D" have 20 seconds wrap-up time each. Thus, the individual setting has priority over the general post-processing time. However, the supervisor can turn on the iQM Server the individual settings to 20 seconds for all the agents’ post-processing. If the supervisor modifies the general wrap-up time from 20 to 10 seconds, this applies to all, except agents without individual settings, or even for these when the individual wrap-up is switched off.

Unless other options are activated, after the call has ended, the agent remains for the selected wrap-up time derecognized from the group. This status is recognizable by the gray avatar.

The wrap-up is available only for calls managed by the queue. E.g. the agent remains a group member during the call but after the call there will be no wrap-up time for from internal subscriber, or call from a queue not managed by iQM Server.

====(*) Control wrap-up====

An agent may shorten its wrap up time manually. If the agent wants to accept a call before the wrap-up time starts, he can log back into the group by clicking on the gray avatar.

(*) Optionally, the wrap-up time can also be displayed on the client. If this option is turned on, the clients displayes a counter at the end of the call with the wrap-up time; this counts down and shows the remaining time in seconds. At zero, the agent is re-booked and the counter hidden. If the agent shortens the wrap-up time by himself manually, he logs back into the group, but the counter remains visible until its expiry.

[[Image:en_iQM_08.png]]

====(*) Extend wrap-up====

The wrap-up time may be extended by the agent. By clicking on the counter, the wrap-up time is set back to its initial value.

For example, wrap-up time set to 30 seconds, 17 seconds are gone ( the counter indicates 13 seconds as remaining time), the agent clicks on the meter, this now will show again 30 seconds and begins with a new countdown. Overall, the agent remains 17 + 30 = 47 seconds in the post-processing.

The post-processing can be renewed indefinitely.

If the extension is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the extension is no longer carried out.

====(*) Remain in wrap-up====

If the agent decide to leave his desk at the end of the conversation, this is only possible in a callable state: after the post-processing, the agent is logged again and receives immediately a new call. During this situation, the agent can manually log off (click on the avatar) and set the call back by pressing the release button on the phone, but some operations are to be required and the end of the wrap up time must be awaited.

With the function remain in wrap-up, an agent during the wrap-up can be permanently logged out of the group.

For this purpose, the agent clicks the gray avatar in the wrap-up time window and remains so fully unbooked even after the post-processing; the work can be immediately abandoned.

If the derecognised state is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the change of status is no longer carried out.

==Other calls==

Calls which do not have precedence over the queue, eg calls from internal subscribers or calls that are coming through a dial directly to the agent, are displayed on a dark background:

[[Image:en_iQM_06_03.png]]

A white frame is not shown in these calls, even if enabled in the configuration of the client.

When the frame is activated an additional easier recognition of the call type is given.

After picking up, the current call time is displayed, however, the count of the waiting period does not appear:

[[Image:de_iQM_16.png]]

After ending the call the wrap-up time is not activated and eventually a pending call is delivered immediately.

=Recall List=

The the last 20 calls of a queue are stored centrally by the iQM Server in a recall list. This list is constantly updated with all agents’ calls. Through this list the callers can therefore be recalled. It does not matter whether the caller gave up while he was on hold, or the call has already been delivered and an agent is ringing. All agents have access to this list.

[[Image:en_iQM_09.png]]

In addition, a threshold can be entered: when this is exceeded a warning triangle appears next to the counter.

In the example above, there are 3 calls in the call list and the threshold (three) is reached or exceeded. The threshold function can be switched off by a value greater than 20 if specified in the configuration of the client.

Pay attention the further reduced real-time counter of abandoned caller is displayed over the counter list.

As already explained in the section "Abandoned calls", the callback list contains both calls that were missed at the agent phone and calls that have abandoned the call in an arbitrary position in the queue.

The recall list can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter / the warning triangle.

The recall list includes up to 20 abandoned calls. If a caller abandons the call twice he will appear only once in the list, the number of missed attempts is shown in brackets after the date and time.

(*) In addition to the phone number, the name resolution is displayed if it is on the iQM Server:

[[Image:en_iQM_10.png]]

A double-click on the phone number to start a recall. If there is jet a call on the phone of the agent, the selected calling partner is called back: so the recall has priority over an eventual ringing call.

If a calling partner is called back again, it will be centrally recorded in the call list with the number and name of the agent as well as the date and time. The list will be instantly at any agent refreshed changing its content, but there is no actual block: this means that each agent can at any time callback all entries, even those which have already been called back.

An entry can be deleted if, for example, the caller is known but not to be called back.

The list displays the oldest calls shown, filling it from the top to the bottom.

If the list is full, the already recalled positions are first used for new entries, the sorting is done automatically. Note that the called back partners remain stored in the telephone set (call list in the phone). If there are no longer a free positions, the oldest entry will be overwritten.

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart again as adjusted.

With a tick next to the column label, the factory setting of the column width can be restored. The client remembers if the application of the callback list was opened and opens it at the next restart.

Calls with blocked caller ID are shown in brackets, so the number will be transmitted:

[[Image:de_iQM_11.png]]

In the above example, the caller 36 has the function "calling line identification" turned off, the phone number is therefore shown in brackets. The caller can be called back anyway, but please note that this may can lead to surprising reactions when back called.

(*)With the option "Dock" activated, this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, the application follows all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be individually positioned separately.

=Queue=

The display of the queue can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter of the calls:

[[Image:en_iQM_12.png]]

'''Calls''': they do appear in their order in the queue, the waiting longest call is positioned above.

(*) When name resolution is enabled and the caller's name is recognized, it will be displayed next to the number.

Calls with caller ID blocked, even if the number is transferred, are still represented and placed in brackets. If no number is actually transmitted the text "Anonymous" will be shown instead of the number.

By double-clicking on an entry, the call can be picked. This is possible even if the agent is not registered in the group. If the agent has already another call allocated from the queue, this will be queued back. The selected call will be ringing on the phone of the agent and can be answered. Agents can, therefore, "pick" calls and giving in this way a preferential treatment.

'''Queue Name''': The name that was assigned by the system administrator is displayed.

(*) Especially useful with two queues for immediate recognition.

If a threshold value (number of calls, waiting time or abandoned calls) is exceeded, the background changes from black to red.

'''Window width''': In the example above, the window is shown broad, long numbers and names can be recognized at a glance. In a narrow call window a scroll bar will appear for partially visible name:

[[Image:de_iQM_13.png]]

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

The example above shows a narrow representation, where a threshold has been exceeded.

(*) When there are two queues configured, the second queue is shown always narrow. The automatically docking at the main window corresponds to the width of both window width below the docked callback list.

'''Docking windows''': The window of the queue will be docked to the right of the screen. This is possible both with a narrow as well as a wider window view, the width setting is maintained. When clicking again on the symbol of the docked window, the window goes back to the original position.

If both with the short and the long docked window, the height of the window displaying all calls is insufficient, a vertical scroll bar appears.

With a short window, about 10 calls are visible at a glance without using the scroll bar, according to the screen height. At a resolution of 1920x1080 pixels, for example, more than 50 conversations can be shown. This is required in certain applications, where it is necessary to recognize immediately specific numbers when having several simultaneous calls.

If a computer has two screens and an extended desktop, the window will dock to the same screen where it was previously in the smaller representation. If you push the small window to the 2nd screen and click dock, the window will be docked on the right side of the second screen.

More than 2 screens are not supported.

If there is a program already docked to the screen, the iQM client will be docking on it:

[[Image:de_iQM_14.png]]

In the example above, the window docks to an already docked myPBX.

(*)With the activated option "Dock", this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, it will be followed by all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be moved individually and separately, but it will be docked back immediately when the main window is moved.

=Agent=

The display of the agent can be opened via the shortcut menu or by clicking on the counter displaying the free agent or the agents in the group:

[[Image:en_iQM_15_01.png]]

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart as it was adjusted.

'''Number''': a double-click on the phone number allows to call the agent. During an active call this goes on hold and the agent is called.

(*) Group Status: double-click on the group status allows to change the status. A supervisor, or rather the agents, can manually log in the group. The name of the group can be defined in the iQM server; this action does not alter the name used in the PBX.

'''Status''': Displays the current status of the agent (Free, Busy, Calling)

(*) '''Current Connection''': presentation of the number of the caller; in this phase there is no name resolution

'''Presence''': The presence is displayed in the local language.

(*)The Agent table can also be displayed in colors:

[[Image:IQMc1.png]]

The texts in white and the background are shown in different colors depending on their status:

• Green = free

• Blue = ringing

• Red = busy (in a call)

• Black = not in a call group

If an agent set himself as available, the text is switched from white to black.

=Icons=

In the taskbar, an active agent client displays a different symbol according to the status :

[[Image:IQMc3.png]]

Description from left to right:

• No threshold is exceeded, agent in the group (green avatar)

• No threshold is exceeded, agent not in the group (gray avatar)

• threshold being exceeded, agent not the in group

• threshold being exceeded, agent in the group

By passing with the mouse over the icon, a tooltip is displayed according to the status.

= 2nd WQ * =

In a scenario, two queues can be defined on the iQM server, but it is also possible to synchronize two iQM server mutually separated by 2 queues and to fully monitor.
From the agent's perspective, there is an "own" queue (the "first") and a foreign or "second" queue.

An agent typically receives more calls from the own holding queue while calls from the second queue are only be delivered if certain conditions are met. This can be set in the configuration of the agent: such as number of calls in own and others' queue and the number of agents. Thus calls can also be delivered from the second queue of the agent, when the agent is logged in the respective group of the queue.

In the example below, the agent is registered in the first queue (green avatar), but he is not registered in the second queue (gray Avatar).

When a second queue is configured in the system, it is represented in the iQM client as follows:

[[Image:en_iQM_20.png]]

'''Name''': name of the first queue, separated by a hyphen in front of the name of the agent. The queue name is the one configured in the PBX; the system administrator can also define a name for the first (and second) queue in the configuration of the iQM Severs.

Clicking on the name changes the status of the agent (as a click on the avatar).

'''1st Queue / 2nd Queue''': The upper part of the display relates to the first queue and the lower portion concerns the second queue.

'''Call''': the number of the calls in the second queue is shown in real time.

'''Auto / Manual''' (*): The stack symbol indicates the operating mode:

Green = Automatic, the calls are allocated depending on the call distribution.

Grey = Manual, the agent can log on and off in the second group by clicking on the avatar.

'''Status''': by clicking on the symbol of the avatar, the status can be switched. If this is done with the second queue in automatic mode, the respective status will be changed immediately if the current status contradicts the automatic settings. In order to be permanently logged in or out the second group, it is necessary to switch off the manual mode.

In the configuration of the agents, it is possible to set whether to start after starting the client in automatic or manual mode. In manual mode, when the application is closed the client saves the current status and restores it when a new session is opened.

'''Name''': name of the second queue

'''Agents''': number of agents in the second queue. This display is available only when a second iQM server is in operation.

==Calls==

Calls coming from the first queue are easily recognizable thanks to a frame if set in the configuration.

[[Image:en_iQM_18.png]]

The waiting time is only displayed for agents who are booked in the first iQM Server. For the calls belonging to the second queue, the waiting time is not displayed.

[[Image:en_iQM_19.png]]

==Agent list==

If a second queue is configured, the status of agents of both queues will be displayed. In the example below, the agent 370 is in the sales group but not in the support group, the agent 36 is the other way around.

[[Image:en_iQM_17.png]]

(*) A double-click on the status of each group enables to change the status. Please note that under specific circumstances, the automatic threshold function will change the status once again.

==Waiting queues==

In both two queues, both queue windows are always displayed. However, he second queue does not display width and no docking is provided on the screen. The agent can pick calls from the second queue to the first queue, giving preference to a call in the second queue compared to the other.

==Wrap-up==

The wrap-up time is taken from the first iQM Server, however an agent individual wrap-up time is possible. If a agent answer a call from the WQ he is logged out automatically in both in the first and in the second queue. The wrap-up time must be upheld in both groups; an extension or the forced logout after finishing also engages in both groups. For this purpose, the second queue is set to manual mode and the agent logged out.

==Related Articles==

[[Howto:Queue_Monitor_-_Overview]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor]]

[[Howto:Queue_Monitor_-_Setup_and_Localization]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor_Client]]

[[Howto:IQM_Dashboard]]

[[Howto:Additional_call-ID_information]]

[[Howto:IQM_IP-Phones_setup_and_iQM_Phone_Display_features]]

[[Howto:IQM_Second_Waiting_Queue]]

[[Howto:IQM_Active/Standby_PBX]]

[[Howto:IQM_manipulative_behaviors]]

[[Howto:IQM_Statistical_Excel_Data_for_Agent_and_Queue]]

[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help English

2015-12-23T14:26:02Z

Vga: /* Abandoned calls in real time */

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

=iQM main window=
Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

[[Image:en_iQM_01_01.png]]

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

'''Status*''': a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

'''Number''': Phone number of the agent, as indicated on the telephone

'''Name''': Name of the agent, as saved and stored in the PBX

'''Help''': the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

[[Image:de_iQM_02.png]]

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. '''This description refers to the build 80123'''.

'''Minimize''': The main window is minimized and displayed in the taskbar.

*According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

'''Close''': A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

==Shortcut menu==

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

[[Image:en_iQM_03.png]]

The blue frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

[[Image:en_iQM_04.png]]

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

==Calls==

The calls counter displays how many calls are in the queue. Each new call increments the counter by one, while every answered call lowers the counter by one.

On the iQM Server, a warning threshold can be activated for a specific number of waiting calls; if this number is exceeded, the background color of the counter will become red:

[[Image:en_iQM_05.png]]

In the above example, the threshold was set at two calls. If a call was answered, the counter would be displayed again with a gray background.

Exceeding the warning threshold has as unique effect the red background; however it is possible to set up on the server a separate alarm threshold, which leads eventually to logbook entries or email alerts.

Clicking on the counter opens the window on hold as in the Shortcut menu.

==Waiting time ==

This counter shows the waiting time of the caller waiting the longest. If a call is answered or the caller is on, the time jumps to the waiting time of the next caller in the queue.

As for the call number, it is possible to set centrally on the iQM server a warning threshold (and alarm threshold) for the delay: when the waiting time is exceeded, the background of the counter turns red.

==Abandoned calls==

When a caller is on, but hung up before an agent can answer the call, this is referred to as a abandoned call. This is typically carried out while the call is still in the queue on hold. However, it may also happen that the call has already been assigned to an agent and the phone is ringing but the call could not be answered quickly enough.

You will see two counters, abandoned calls in real time and abandoned calls in list.

===Abandoned calls in real time===

This counter only shows a nonzero value when there are still calls in the queue. When there are no longer calls in the queue the value zero will be displayed. It reproduces the calls ongoing, therefore it displays only calls in real time and not "historical" events.

If no further calls are in the queue there is no information regarding an abandoned call; even though the agent is now free, this changes nothing. If, however, ther are still calls in the queue and the waiting time is probably too high, the agent should hurry.

Example: There are three calls on hold and only one agent is active, the call waiting the longest is ringing for the agent. The second caller quits, therefore there is an abandoned call in the display. The agent picks now up and thus speaks to the first caller; there is only one caller waiting (originally the third) in the queue. All counters go down to zero. Please note that callers who give up while the phone of the agent is ringing go in the historical call list of the agent's phone. However, callers who give up while they were still waiting in the queue, and have not been yet delivered to an agent, can not be displayed in the call list of the agent's phone.

As with Call, a warning threshold (and alarm threshold value) can be centrally set on the iQM Server for the Abandoned Call; when the number of calls abandoned is exceeded the background of the counter turns red.

===Abandoned call list===

When there are abandoned calls, whether they have been already delivered to an agent or not, they will be redirected into a central call list (see description "task" below). This counter shows the number of non-recalled items. Callers who will give up more than once with the same phone number will appear as a singular entry. If an entry is deleted manually or if the caller who abandoned is recalled from the task table, the counter decreases by one. In the configuration of the client, a threshold for the non-recalled abandoned calls can be defined; when this is exceeded a warning triangle is shown.

==Free Agents==

This counter displays the number of free agents in the group: agents who perform no calls and are also logged in the call group. "Free" means therefore agents who "can be called from the waiting queue".

(*) If an agent availability (presence) is set (eg, "holiday") he will not appear as free. The presence can be switched off in the central iQM server, but this would not affect the indication of availability.

(*) If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agents" as in the Shortcut menu.

==Agent in group==

This counter shows the number of agents who are in the group, regardless of whether they are ringing, speaking free or are in a wrap up time.

(*) Similarly to counter of the free agent, this counter depends on the configuration of the presence: agents who have set a specific presence, they are arranged as " not in the group" on the system settings.

(*)If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agent" as in the drop-down menu.

(*) Note that the agents who are still in wrap up time or talking as group members are displayed as busy. Thus it does not show the technical agents belonging to the group, but instead the number of "working" agents.

Example: Three agents are in the group, an agent is currently in wrap up time, another is speaking and is automatically set busy by the system. There are three agents displayed in the group. At this point, if an agent for example decides to exit manually from the group, just the two remaining agents are displayed.

A more detailed view is carried out in the "Agents" window, see below.

=Calls=

Calls are displayed both on the phone and on the client

==Calls from the Waiting Queue==

A call from the queue delivered to the agent, depending on the configuration, can be displayed either with or without the frame.

[[Image:en_iQM_06_01.png]]

[[Image:en_iQM_06_02.png]]

(*) If the "LDAP name resolution" is set on iQM server, the representation of the name is done, hence the number has been successfully resolved.

===Call answering===

If the call is answered, the totale waiting time of this call as well the conversation time, will be shown:

[[Image:En_iQM_07.png]]

In the example above, the caller has been waiting 35 seconds in the queue while the agent is in the conversation since 13 seconds.

(*) If a call is answered and the agent is turned immediately into a busy status after logging out from the group. See the above example this and notice the gray avatar icon.

(*) A call can be answered directly on the PC keyboard using the backspace key when the focus is on the main window. In fact, this is a useful function in conjunction with a headset , since without headphones the call this way answered would be on the speakerphone.

===Call ending===

If the call is ended the display returns to the idle state. If there is no wrap up time turned on and there are calls in the queue, the subsequent call is delivered (accordingly the settings of the telephone system).

(*)If the focus is on the main window, the call may be terminated directly on the PC keyboard by pressing the escape key ("Esc").

Besides terminating the call, a call can of course also be transferred, see manual of the telephone set.

===(*) Status===

If the status indicator is activated, the client displays the presence status of the agent. Status refers thereby to the group membership. A green avatar indicates that the agent is in the group, a gray avatar indicated that he is not registered in the group (or a fixed call forwarding is switched on).

If the agent manually changes the configuration of the PBX, the group membership, or the presence with a function key on the telephone, the Avatar follows the change.

Clicking the avatar will change the current status, thus an agent can be manually exited from the group and derecognised. The corresponding function key on the telephone will follow the state when this is changed through the client.

===(*) Wrap-up===

The post or "wrap-up" time, is the period after a conversation within which no further calls are delivered to the agent.

A post-processing can be realized in an iQM scenario in several ways. Following, it is described the variant where the iQM server controls the post-processing.

The wrap-up time can be centrally changed or turned off by the supervisor on the iQM server for all the agents. In addition, the system administrator can set a different wrap-up time for each individual agent. This individual wrap up time can be turned on and off by the supervisor in favor of the general post-processing at any time.

Example: a general wrap-up time of 20 seconds is set for the agents. For the agent "A" the wrap up time is set to 15 seconds and for the agent "B" to 30 seconds. The agents "C" and "D" have no individual wrap-up time and thus have a 20 seconds wrap up time. After a conversation "A" has 15 seconds, "B" has 30 seconds, "C" and "D" have 20 seconds wrap-up time each. Thus, the individual setting has priority over the general post-processing time. However, the supervisor can turn on the iQM Server the individual settings to 20 seconds for all the agents’ post-processing. If the supervisor modifies the general wrap-up time from 20 to 10 seconds, this applies to all, except agents without individual settings, or even for these when the individual wrap-up is switched off.

Unless other options are activated, after the call has ended, the agent remains for the selected wrap-up time derecognized from the group. This status is recognizable by the gray avatar.

The wrap-up is available only for calls managed by the queue. E.g. the agent remains a group member during the call but after the call there will be no wrap-up time for from internal subscriber, or call from a queue not managed by iQM Server.

====(*) Control wrap-up====

An agent may shorten its wrap up time manually. If the agent wants to accept a call before the wrap-up time starts, he can log back into the group by clicking on the gray avatar.

(*) Optionally, the wrap-up time can also be displayed on the client. If this option is turned on, the clients displayes a counter at the end of the call with the wrap-up time; this counts down and shows the remaining time in seconds. At zero, the agent is re-booked and the counter hidden. If the agent shortens the wrap-up time by himself manually, he logs back into the group, but the counter remains visible until its expiry.

[[Image:en_iQM_08.png]]

====(*) Extend wrap-up====

The wrap-up time may be extended by the agent. By clicking on the counter, the wrap-up time is set back to its initial value.

For example, wrap-up time set to 30 seconds, 17 seconds are gone ( the counter indicates 13 seconds as remaining time), the agent clicks on the meter, this now will show again 30 seconds and begins with a new countdown. Overall, the agent remains 17 + 30 = 47 seconds in the post-processing.

The post-processing can be renewed indefinitely.

If the extension is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the extension is no longer carried out.

====(*) Remain in wrap-up====

If the agent decide to leave his desk at the end of the conversation, this is only possible in a callable state: after the post-processing, the agent is logged again and receives immediately a new call. During this situation, the agent can manually log off (click on the avatar) and set the call back by pressing the release button on the phone, but some operations are to be required and the end of the wrap up time must be awaited.

With the function remain in wrap-up, an agent during the wrap-up can be permanently logged out of the group.

For this purpose, the agent clicks the gray avatar in the wrap-up time window and remains so fully unbooked even after the post-processing; the work can be immediately abandoned.

If the derecognised state is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the change of status is no longer carried out.

==Other calls==

Calls which do not have precedence over the queue, eg calls from internal subscribers or calls that are coming through a dial directly to the agent, are displayed on a dark background:

[[Image:en_iQM_06_03.png]]

A white frame is not shown in these calls, even if enabled in the configuration of the client.

When the frame is activated an additional easier recognition of the call type is given.

After picking up, the current call time is displayed, however, the count of the waiting period does not appear:

[[Image:de_iQM_16.png]]

After ending the call the wrap-up time is not activated and eventually a pending call is delivered immediately.

=Recall List=

The the last 20 calls of a queue are stored centrally by the iQM Server in a recall list. This list is constantly updated with all agents’ calls. Through this list the callers can therefore be recalled. It does not matter whether the caller gave up while he was on hold, or the call has already been delivered and an agent is ringing. All agents have access to this list.

[[Image:en_iQM_09.png]]

In addition, a threshold can be entered: when this is exceeded a warning triangle appears next to the counter.

In the example above, there are 3 calls in the call list and the threshold (three) is reached or exceeded. The threshold function can be switched off by a value greater than 20 if specified in the configuration of the client.

Pay attention the further reduced real-time counter of abandoned caller is displayed over the counter list.

As already explained in the section "Abandoned calls", the callback list contains both calls that were missed at the agent phone and calls that have abandoned the call in an arbitrary position in the queue.

The recall list can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter / the warning triangle.

The recall list includes up to 20 abandoned calls. If a caller abandons the call twice he will appear only once in the list, the number of missed attempts is shown in brackets after the date and time.

(*) In addition to the phone number, the name resolution is displayed if it is on the iQM Server:

[[Image:en_iQM_10.png]]

A double-click on the phone number to start a recall. If there is jet a call on the phone of the agent, the selected calling partner is called back: so the recall has priority over an eventual ringing call.

If a calling partner is called back again, it will be centrally recorded in the call list with the number and name of the agent as well as the date and time. The list will be instantly at any agent refreshed changing its content, but there is no actual block: this means that each agent can at any time callback all entries, even those which have already been called back.

An entry can be deleted if, for example, the caller is known but not to be called back.

The list displays the oldest calls shown, filling it from the top to the bottom.

If the list is full, the already recalled positions are first used for new entries, the sorting is done automatically. Note that the called back partners remain stored in the telephone set (call list in the phone). If there are no longer a free positions, the oldest entry will be overwritten.

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart again as adjusted.

With a tick next to the column label, the factory setting of the column width can be restored. The client remembers if the application of the callback list was opened and opens it at the next restart.

Calls with blocked caller ID are shown in brackets, so the number will be transmitted:

[[Image:de_iQM_11.png]]

In the above example, the caller 36 has the function "calling line identification" turned off, the phone number is therefore shown in brackets. The caller can be called back anyway, but please note that this may can lead to surprising reactions when back called.

(*)With the option "Dock" activated, this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, the application follows all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be individually positioned separately.

=Queue=

The display of the queue can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter of the calls:

[[Image:en_iQM_12.png]]

'''Calls''': they do appear in their order in the queue, the waiting longest call is positioned above.

(*) When name resolution is enabled and the caller's name is recognized, it will be displayed next to the number.

Calls with caller ID blocked, even if the number is transferred, are still represented and placed in brackets. If no number is actually transmitted the text "Anonymous" will be shown instead of the number.

By double-clicking on an entry, the call can be picked. This is possible even if the agent is not registered in the group. If the agent has already another call allocated from the queue, this will be queued back. The selected call will be ringing on the phone of the agent and can be answered. Agents can, therefore, "pick" calls and giving in this way a preferential treatment.

'''Queue Name''': The name that was assigned by the system administrator is displayed.

(*) Especially useful with two queues for immediate recognition.

If a threshold value (number of calls, waiting time or abandoned calls) is exceeded, the background changes from black to red.

'''Window width''': In the example above, the window is shown broad, long numbers and names can be recognized at a glance. In a narrow call window a scroll bar will appear for partially visible name:

[[Image:de_iQM_13.png]]

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

The example above shows a narrow representation, where a threshold has been exceeded.

(*) When there are two queues configured, the second queue is shown always narrow. The automatically docking at the main window corresponds to the width of both window width below the docked callback list.

'''Docking windows''': The window of the queue will be docked to the right of the screen. This is possible both with a narrow as well as a wider window view, the width setting is maintained. When clicking again on the symbol of the docked window, the window goes back to the original position.

If both with the short and the long docked window, the height of the window displaying all calls is insufficient, a vertical scroll bar appears.

With a short window, about 10 calls are visible at a glance without using the scroll bar, according to the screen height. At a resolution of 1920x1080 pixels, for example, more than 50 conversations can be shown. This is required in certain applications, where it is necessary to recognize immediately specific numbers when having several simultaneous calls.

If a computer has two screens and an extended desktop, the window will dock to the same screen where it was previously in the smaller representation. If you push the small window to the 2nd screen and click dock, the window will be docked on the right side of the second screen.

More than 2 screens are not supported.

If there is a program already docked to the screen, the iQM client will be docking on it:

[[Image:de_iQM_14.png]]

In the example above, the window docks to an already docked myPBX.

(*)With the activated option "Dock", this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, it will be followed by all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be moved individually and separately, but it will be docked back immediately when the main window is moved.

=Agent=

The display of the agent can be opened via the shortcut menu or by clicking on the counter displaying the free agent or the agents in the group:

[[Image:en_iQM_15_01.png]]

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart as it was adjusted.

'''Number''': a double-click on the phone number allows to call the agent. During an active call this goes on hold and the agent is called.

(*) Group Status: double-click on the group status allows to change the status. A supervisor, or rather the agents, can manually log in the group. The name of the group can be defined in the iQM server; this action does not alter the name used in the PBX.

'''Status''': Displays the current status of the agent (Free, Busy, Calling)

(*) '''Current Connection''': presentation of the number of the caller; in this phase there is no name resolution

'''Presence''': The presence is displayed in the local language.

(*)The Agent table can also be displayed in colors:

[[Image:IQMc1.png]]

The texts in white and the background are shown in different colors depending on their status:

• Green = free

• Blue = ringing

• Red = busy (in a call)

• Black = not in a call group

If an agent set himself as available, the text is switched from white to black.

=Icons=

In the taskbar, an active agent client displays a different symbol according to the status :

[[Image:IQMc3.png]]

Description from left to right:

• No threshold is exceeded, agent in the group (green avatar)

• No threshold is exceeded, agent not in the group (gray avatar)

• threshold being exceeded, agent not the in group

• threshold being exceeded, agent in the group

By passing with the mouse over the icon, a tooltip is displayed according to the status.

= 2nd WQ * =

In a scenario, two queues can be defined on the iQM server, but it is also possible to synchronize two iQM server mutually separated by 2 queues and to fully monitor.
From the agent's perspective, there is an "own" queue (the "first") and a foreign or "second" queue.

An agent typically receives more calls from the own holding queue while calls from the second queue are only be delivered if certain conditions are met. This can be set in the configuration of the agent: such as number of calls in own and others' queue and the number of agents. Thus calls can also be delivered from the second queue of the agent, when the agent is logged in the respective group of the queue.

In the example below, the agent is registered in the first queue (green avatar), but he is not registered in the second queue (gray Avatar).

When a second queue is configured in the system, it is represented in the iQM client as follows:

[[Image:en_iQM_20.png]]

'''Name''': name of the first queue, separated by a hyphen in front of the name of the agent. The queue name is the one configured in the PBX; the system administrator can also define a name for the first (and second) queue in the configuration of the iQM Severs.

Clicking on the name changes the status of the agent (as a click on the avatar).

'''1st Queue / 2nd Queue''': The upper part of the display relates to the first queue and the lower portion concerns the second queue.

'''Call''': the number of the calls in the second queue is shown in real time.

'''Auto / Manual''' (*): The stack symbol indicates the operating mode:

Green = Automatic, the calls are allocated depending on the call distribution.

Grey = Manual, the agent can log on and off in the second group by clicking on the avatar.

'''Status''': by clicking on the symbol of the avatar, the status can be switched. If this is done with the second queue in automatic mode, the respective status will be changed immediately if the current status contradicts the automatic settings. In order to be permanently logged in or out the second group, it is necessary to switch off the manual mode.

In the configuration of the agents, it is possible to set whether to start after starting the client in automatic or manual mode. In manual mode, when the application is closed the client saves the current status and restores it when a new session is opened.

'''Name''': name of the second queue

'''Agents''': number of agents in the second queue. This display is available only when a second iQM server is in operation.

==Calls==

Calls coming from the first queue are easily recognizable thanks to a frame if set in the configuration.

[[Image:en_iQM_18.png]]

The waiting time is only displayed for agents who are booked in the first iQM Server. For the calls belonging to the second queue, the waiting time is not displayed.

[[Image:en_iQM_19.png]]

==Agent list==

If a second queue is configured, the status of agents of both queues will be displayed. In the example below, the agent 370 is in the sales group but not in the support group, the agent 36 is the other way around.

[[Image:en_iQM_17.png]]

(*) A double-click on the status of each group enables to change the status. Please note that under specific circumstances, the automatic threshold function will change the status once again.

==Waiting queues==

In both two queues, both queue windows are always displayed. However, he second queue does not display width and no docking is provided on the screen. The agent can pick calls from the second queue to the first queue, giving preference to a call in the second queue compared to the other.

==Wrap-up==

The wrap-up time is taken from the first iQM Server, however an agent individual wrap-up time is possible. If a agent answer a call from the WQ he is logged out automatically in both in the first and in the second queue. The wrap-up time must be upheld in both groups; an extension or the forced logout after finishing also engages in both groups. For this purpose, the second queue is set to manual mode and the agent logged out.

==Related Articles==

[[Howto:Queue_Monitor_-_Overview]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor]]

[[Howto:Queue_Monitor_-_Setup_and_Localization]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor_Client]]

[[Howto:IQM_Dashboard]]

[[Howto:Additional_call-ID_information]]

[[Howto:IQM_IP-Phones_setup_and_iQM_Phone_Display_features]]

[[Howto:IQM_Second_Waiting_Queue]]

[[Howto:IQM_Active/Standby_PBX]]

[[Howto:IQM_manipulative_behaviors]]

[[Howto:IQM_Statistical_Excel_Data_for_Agent_and_Queue]]

[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help English

2015-12-23T14:10:25Z

Vga: /* Abandoned calls in real time */

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

=iQM main window=
Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

[[Image:en_iQM_01_01.png]]

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

'''Status*''': a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

'''Number''': Phone number of the agent, as indicated on the telephone

'''Name''': Name of the agent, as saved and stored in the PBX

'''Help''': the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

[[Image:de_iQM_02.png]]

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. '''This description refers to the build 80123'''.

'''Minimize''': The main window is minimized and displayed in the taskbar.

*According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

'''Close''': A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

==Shortcut menu==

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

[[Image:en_iQM_03.png]]

The blue frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

[[Image:en_iQM_04.png]]

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

==Calls==

The calls counter displays how many calls are in the queue. Each new call increments the counter by one, while every answered call lowers the counter by one.

On the iQM Server, a warning threshold can be activated for a specific number of waiting calls; if this number is exceeded, the background color of the counter will become red:

[[Image:en_iQM_05.png]]

In the above example, the threshold was set at two calls. If a call was answered, the counter would be displayed again with a gray background.

Exceeding the warning threshold has as unique effect the red background; however it is possible to set up on the server a separate alarm threshold, which leads eventually to logbook entries or email alerts.

Clicking on the counter opens the window on hold as in the Shortcut menu.

==Waiting time ==

This counter shows the waiting time of the caller waiting the longest. If a call is answered or the caller is on, the time jumps to the waiting time of the next caller in the queue.

As for the call number, it is possible to set centrally on the iQM server a warning threshold (and alarm threshold) for the delay: when the waiting time is exceeded, the background of the counter turns red.

==Abandoned calls==

When a caller is on, but hung up before an agent can answer the call, this is referred to as a abandoned call. This is typically carried out while the call is still in the queue on hold. However, it may also happen that the call has already been assigned to an agent and the phone is ringing but the call could not be answered quickly enough.

You will see two counters, abandoned calls in real time and abandoned calls in list.

===Abandoned calls in real time===

This counter only shows a nonzero value when there are still calls in the queue. When there are no longer calls in the queue the value zero will be displayed. It reproduces the calls ongoing, therefore it displays only calls in real time and not "historical" events.

If no further calls are in the queue there is no information regarding an abandoned call; even though the agent is now free, this changes nothing. If, however, ther are still calls in the queue and the waiting time is probably too high, the agent should hurry.

Example: There are three calls on hold and only one agent is active, the call waiting the longest is ringing for the agent. The second caller quits, therefore there is an abandoned call in the display. The agent picks now up and thus speaks to the first caller; there is only one caller waiting (originally the third) in the queue. Is now also these go all counters to zero. Please note that callers are who give up while the phone is ringing and the agent in the call list of the phone listed. Callers who give up however, while they were still waiting in the queue, so anyone yet agents have been delivered, can not be displayed in the call log of your phone.

As with Call can centrally on iQM Server for the Abandoned Call a warning threshold (and alarm threshold value) set the number of calls abandoned is exceeded the background of the counter turns red.

===Abandoned call list===

When there are abandoned calls, whether they have been already delivered to an agent or not, they will be redirected into a central call list (see description "task" below). This counter shows the number of non-recalled items. Callers who will give up more than once with the same phone number will appear as a singular entry. If an entry is deleted manually or if the caller who abandoned is recalled from the task table, the counter decreases by one. In the configuration of the client, a threshold for the non-recalled abandoned calls can be defined; when this is exceeded a warning triangle is shown.

==Free Agents==

This counter displays the number of free agents in the group: agents who perform no calls and are also logged in the call group. "Free" means therefore agents who "can be called from the waiting queue".

(*) If an agent availability (presence) is set (eg, "holiday") he will not appear as free. The presence can be switched off in the central iQM server, but this would not affect the indication of availability.

(*) If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agents" as in the Shortcut menu.

==Agent in group==

This counter shows the number of agents who are in the group, regardless of whether they are ringing, speaking free or are in a wrap up time.

(*) Similarly to counter of the free agent, this counter depends on the configuration of the presence: agents who have set a specific presence, they are arranged as " not in the group" on the system settings.

(*)If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agent" as in the drop-down menu.

(*) Note that the agents who are still in wrap up time or talking as group members are displayed as busy. Thus it does not show the technical agents belonging to the group, but instead the number of "working" agents.

Example: Three agents are in the group, an agent is currently in wrap up time, another is speaking and is automatically set busy by the system. There are three agents displayed in the group. At this point, if an agent for example decides to exit manually from the group, just the two remaining agents are displayed.

A more detailed view is carried out in the "Agents" window, see below.

=Calls=

Calls are displayed both on the phone and on the client

==Calls from the Waiting Queue==

A call from the queue delivered to the agent, depending on the configuration, can be displayed either with or without the frame.

[[Image:en_iQM_06_01.png]]

[[Image:en_iQM_06_02.png]]

(*) If the "LDAP name resolution" is set on iQM server, the representation of the name is done, hence the number has been successfully resolved.

===Call answering===

If the call is answered, the totale waiting time of this call as well the conversation time, will be shown:

[[Image:En_iQM_07.png]]

In the example above, the caller has been waiting 35 seconds in the queue while the agent is in the conversation since 13 seconds.

(*) If a call is answered and the agent is turned immediately into a busy status after logging out from the group. See the above example this and notice the gray avatar icon.

(*) A call can be answered directly on the PC keyboard using the backspace key when the focus is on the main window. In fact, this is a useful function in conjunction with a headset , since without headphones the call this way answered would be on the speakerphone.

===Call ending===

If the call is ended the display returns to the idle state. If there is no wrap up time turned on and there are calls in the queue, the subsequent call is delivered (accordingly the settings of the telephone system).

(*)If the focus is on the main window, the call may be terminated directly on the PC keyboard by pressing the escape key ("Esc").

Besides terminating the call, a call can of course also be transferred, see manual of the telephone set.

===(*) Status===

If the status indicator is activated, the client displays the presence status of the agent. Status refers thereby to the group membership. A green avatar indicates that the agent is in the group, a gray avatar indicated that he is not registered in the group (or a fixed call forwarding is switched on).

If the agent manually changes the configuration of the PBX, the group membership, or the presence with a function key on the telephone, the Avatar follows the change.

Clicking the avatar will change the current status, thus an agent can be manually exited from the group and derecognised. The corresponding function key on the telephone will follow the state when this is changed through the client.

===(*) Wrap-up===

The post or "wrap-up" time, is the period after a conversation within which no further calls are delivered to the agent.

A post-processing can be realized in an iQM scenario in several ways. Following, it is described the variant where the iQM server controls the post-processing.

The wrap-up time can be centrally changed or turned off by the supervisor on the iQM server for all the agents. In addition, the system administrator can set a different wrap-up time for each individual agent. This individual wrap up time can be turned on and off by the supervisor in favor of the general post-processing at any time.

Example: a general wrap-up time of 20 seconds is set for the agents. For the agent "A" the wrap up time is set to 15 seconds and for the agent "B" to 30 seconds. The agents "C" and "D" have no individual wrap-up time and thus have a 20 seconds wrap up time. After a conversation "A" has 15 seconds, "B" has 30 seconds, "C" and "D" have 20 seconds wrap-up time each. Thus, the individual setting has priority over the general post-processing time. However, the supervisor can turn on the iQM Server the individual settings to 20 seconds for all the agents’ post-processing. If the supervisor modifies the general wrap-up time from 20 to 10 seconds, this applies to all, except agents without individual settings, or even for these when the individual wrap-up is switched off.

Unless other options are activated, after the call has ended, the agent remains for the selected wrap-up time derecognized from the group. This status is recognizable by the gray avatar.

The wrap-up is available only for calls managed by the queue. E.g. the agent remains a group member during the call but after the call there will be no wrap-up time for from internal subscriber, or call from a queue not managed by iQM Server.

====(*) Control wrap-up====

An agent may shorten its wrap up time manually. If the agent wants to accept a call before the wrap-up time starts, he can log back into the group by clicking on the gray avatar.

(*) Optionally, the wrap-up time can also be displayed on the client. If this option is turned on, the clients displayes a counter at the end of the call with the wrap-up time; this counts down and shows the remaining time in seconds. At zero, the agent is re-booked and the counter hidden. If the agent shortens the wrap-up time by himself manually, he logs back into the group, but the counter remains visible until its expiry.

[[Image:en_iQM_08.png]]

====(*) Extend wrap-up====

The wrap-up time may be extended by the agent. By clicking on the counter, the wrap-up time is set back to its initial value.

For example, wrap-up time set to 30 seconds, 17 seconds are gone ( the counter indicates 13 seconds as remaining time), the agent clicks on the meter, this now will show again 30 seconds and begins with a new countdown. Overall, the agent remains 17 + 30 = 47 seconds in the post-processing.

The post-processing can be renewed indefinitely.

If the extension is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the extension is no longer carried out.

====(*) Remain in wrap-up====

If the agent decide to leave his desk at the end of the conversation, this is only possible in a callable state: after the post-processing, the agent is logged again and receives immediately a new call. During this situation, the agent can manually log off (click on the avatar) and set the call back by pressing the release button on the phone, but some operations are to be required and the end of the wrap up time must be awaited.

With the function remain in wrap-up, an agent during the wrap-up can be permanently logged out of the group.

For this purpose, the agent clicks the gray avatar in the wrap-up time window and remains so fully unbooked even after the post-processing; the work can be immediately abandoned.

If the derecognised state is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the change of status is no longer carried out.

==Other calls==

Calls which do not have precedence over the queue, eg calls from internal subscribers or calls that are coming through a dial directly to the agent, are displayed on a dark background:

[[Image:en_iQM_06_03.png]]

A white frame is not shown in these calls, even if enabled in the configuration of the client.

When the frame is activated an additional easier recognition of the call type is given.

After picking up, the current call time is displayed, however, the count of the waiting period does not appear:

[[Image:de_iQM_16.png]]

After ending the call the wrap-up time is not activated and eventually a pending call is delivered immediately.

=Recall List=

The the last 20 calls of a queue are stored centrally by the iQM Server in a recall list. This list is constantly updated with all agents’ calls. Through this list the callers can therefore be recalled. It does not matter whether the caller gave up while he was on hold, or the call has already been delivered and an agent is ringing. All agents have access to this list.

[[Image:en_iQM_09.png]]

In addition, a threshold can be entered: when this is exceeded a warning triangle appears next to the counter.

In the example above, there are 3 calls in the call list and the threshold (three) is reached or exceeded. The threshold function can be switched off by a value greater than 20 if specified in the configuration of the client.

Pay attention the further reduced real-time counter of abandoned caller is displayed over the counter list.

As already explained in the section "Abandoned calls", the callback list contains both calls that were missed at the agent phone and calls that have abandoned the call in an arbitrary position in the queue.

The recall list can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter / the warning triangle.

The recall list includes up to 20 abandoned calls. If a caller abandons the call twice he will appear only once in the list, the number of missed attempts is shown in brackets after the date and time.

(*) In addition to the phone number, the name resolution is displayed if it is on the iQM Server:

[[Image:en_iQM_10.png]]

A double-click on the phone number to start a recall. If there is jet a call on the phone of the agent, the selected calling partner is called back: so the recall has priority over an eventual ringing call.

If a calling partner is called back again, it will be centrally recorded in the call list with the number and name of the agent as well as the date and time. The list will be instantly at any agent refreshed changing its content, but there is no actual block: this means that each agent can at any time callback all entries, even those which have already been called back.

An entry can be deleted if, for example, the caller is known but not to be called back.

The list displays the oldest calls shown, filling it from the top to the bottom.

If the list is full, the already recalled positions are first used for new entries, the sorting is done automatically. Note that the called back partners remain stored in the telephone set (call list in the phone). If there are no longer a free positions, the oldest entry will be overwritten.

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart again as adjusted.

With a tick next to the column label, the factory setting of the column width can be restored. The client remembers if the application of the callback list was opened and opens it at the next restart.

Calls with blocked caller ID are shown in brackets, so the number will be transmitted:

[[Image:de_iQM_11.png]]

In the above example, the caller 36 has the function "calling line identification" turned off, the phone number is therefore shown in brackets. The caller can be called back anyway, but please note that this may can lead to surprising reactions when back called.

(*)With the option "Dock" activated, this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, the application follows all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be individually positioned separately.

=Queue=

The display of the queue can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter of the calls:

[[Image:en_iQM_12.png]]

'''Calls''': they do appear in their order in the queue, the waiting longest call is positioned above.

(*) When name resolution is enabled and the caller's name is recognized, it will be displayed next to the number.

Calls with caller ID blocked, even if the number is transferred, are still represented and placed in brackets. If no number is actually transmitted the text "Anonymous" will be shown instead of the number.

By double-clicking on an entry, the call can be picked. This is possible even if the agent is not registered in the group. If the agent has already another call allocated from the queue, this will be queued back. The selected call will be ringing on the phone of the agent and can be answered. Agents can, therefore, "pick" calls and giving in this way a preferential treatment.

'''Queue Name''': The name that was assigned by the system administrator is displayed.

(*) Especially useful with two queues for immediate recognition.

If a threshold value (number of calls, waiting time or abandoned calls) is exceeded, the background changes from black to red.

'''Window width''': In the example above, the window is shown broad, long numbers and names can be recognized at a glance. In a narrow call window a scroll bar will appear for partially visible name:

[[Image:de_iQM_13.png]]

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

The example above shows a narrow representation, where a threshold has been exceeded.

(*) When there are two queues configured, the second queue is shown always narrow. The automatically docking at the main window corresponds to the width of both window width below the docked callback list.

'''Docking windows''': The window of the queue will be docked to the right of the screen. This is possible both with a narrow as well as a wider window view, the width setting is maintained. When clicking again on the symbol of the docked window, the window goes back to the original position.

If both with the short and the long docked window, the height of the window displaying all calls is insufficient, a vertical scroll bar appears.

With a short window, about 10 calls are visible at a glance without using the scroll bar, according to the screen height. At a resolution of 1920x1080 pixels, for example, more than 50 conversations can be shown. This is required in certain applications, where it is necessary to recognize immediately specific numbers when having several simultaneous calls.

If a computer has two screens and an extended desktop, the window will dock to the same screen where it was previously in the smaller representation. If you push the small window to the 2nd screen and click dock, the window will be docked on the right side of the second screen.

More than 2 screens are not supported.

If there is a program already docked to the screen, the iQM client will be docking on it:

[[Image:de_iQM_14.png]]

In the example above, the window docks to an already docked myPBX.

(*)With the activated option "Dock", this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, it will be followed by all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be moved individually and separately, but it will be docked back immediately when the main window is moved.

=Agent=

The display of the agent can be opened via the shortcut menu or by clicking on the counter displaying the free agent or the agents in the group:

[[Image:en_iQM_15_01.png]]

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart as it was adjusted.

'''Number''': a double-click on the phone number allows to call the agent. During an active call this goes on hold and the agent is called.

(*) Group Status: double-click on the group status allows to change the status. A supervisor, or rather the agents, can manually log in the group. The name of the group can be defined in the iQM server; this action does not alter the name used in the PBX.

'''Status''': Displays the current status of the agent (Free, Busy, Calling)

(*) '''Current Connection''': presentation of the number of the caller; in this phase there is no name resolution

'''Presence''': The presence is displayed in the local language.

(*)The Agent table can also be displayed in colors:

[[Image:IQMc1.png]]

The texts in white and the background are shown in different colors depending on their status:

• Green = free

• Blue = ringing

• Red = busy (in a call)

• Black = not in a call group

If an agent set himself as available, the text is switched from white to black.

=Icons=

In the taskbar, an active agent client displays a different symbol according to the status :

[[Image:IQMc3.png]]

Description from left to right:

• No threshold is exceeded, agent in the group (green avatar)

• No threshold is exceeded, agent not in the group (gray avatar)

• threshold being exceeded, agent not the in group

• threshold being exceeded, agent in the group

By passing with the mouse over the icon, a tooltip is displayed according to the status.

= 2nd WQ * =

In a scenario, two queues can be defined on the iQM server, but it is also possible to synchronize two iQM server mutually separated by 2 queues and to fully monitor.
From the agent's perspective, there is an "own" queue (the "first") and a foreign or "second" queue.

An agent typically receives more calls from the own holding queue while calls from the second queue are only be delivered if certain conditions are met. This can be set in the configuration of the agent: such as number of calls in own and others' queue and the number of agents. Thus calls can also be delivered from the second queue of the agent, when the agent is logged in the respective group of the queue.

In the example below, the agent is registered in the first queue (green avatar), but he is not registered in the second queue (gray Avatar).

When a second queue is configured in the system, it is represented in the iQM client as follows:

[[Image:en_iQM_20.png]]

'''Name''': name of the first queue, separated by a hyphen in front of the name of the agent. The queue name is the one configured in the PBX; the system administrator can also define a name for the first (and second) queue in the configuration of the iQM Severs.

Clicking on the name changes the status of the agent (as a click on the avatar).

'''1st Queue / 2nd Queue''': The upper part of the display relates to the first queue and the lower portion concerns the second queue.

'''Call''': the number of the calls in the second queue is shown in real time.

'''Auto / Manual''' (*): The stack symbol indicates the operating mode:

Green = Automatic, the calls are allocated depending on the call distribution.

Grey = Manual, the agent can log on and off in the second group by clicking on the avatar.

'''Status''': by clicking on the symbol of the avatar, the status can be switched. If this is done with the second queue in automatic mode, the respective status will be changed immediately if the current status contradicts the automatic settings. In order to be permanently logged in or out the second group, it is necessary to switch off the manual mode.

In the configuration of the agents, it is possible to set whether to start after starting the client in automatic or manual mode. In manual mode, when the application is closed the client saves the current status and restores it when a new session is opened.

'''Name''': name of the second queue

'''Agents''': number of agents in the second queue. This display is available only when a second iQM server is in operation.

==Calls==

Calls coming from the first queue are easily recognizable thanks to a frame if set in the configuration.

[[Image:en_iQM_18.png]]

The waiting time is only displayed for agents who are booked in the first iQM Server. For the calls belonging to the second queue, the waiting time is not displayed.

[[Image:en_iQM_19.png]]

==Agent list==

If a second queue is configured, the status of agents of both queues will be displayed. In the example below, the agent 370 is in the sales group but not in the support group, the agent 36 is the other way around.

[[Image:en_iQM_17.png]]

(*) A double-click on the status of each group enables to change the status. Please note that under specific circumstances, the automatic threshold function will change the status once again.

==Waiting queues==

In both two queues, both queue windows are always displayed. However, he second queue does not display width and no docking is provided on the screen. The agent can pick calls from the second queue to the first queue, giving preference to a call in the second queue compared to the other.

==Wrap-up==

The wrap-up time is taken from the first iQM Server, however an agent individual wrap-up time is possible. If a agent answer a call from the WQ he is logged out automatically in both in the first and in the second queue. The wrap-up time must be upheld in both groups; an extension or the forced logout after finishing also engages in both groups. For this purpose, the second queue is set to manual mode and the agent logged out.

==Related Articles==

[[Howto:Queue_Monitor_-_Overview]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor]]

[[Howto:Queue_Monitor_-_Setup_and_Localization]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor_Client]]

[[Howto:IQM_Dashboard]]

[[Howto:Additional_call-ID_information]]

[[Howto:IQM_IP-Phones_setup_and_iQM_Phone_Display_features]]

[[Howto:IQM_Second_Waiting_Queue]]

[[Howto:IQM_Active/Standby_PBX]]

[[Howto:IQM_manipulative_behaviors]]

[[Howto:IQM_Statistical_Excel_Data_for_Agent_and_Queue]]

[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help Italiano

2015-12-23T12:49:12Z

Vga:

=Bozza - Articolo in lavorazione=



in lavoro

iQM steht für innovaphone Queue Monitor, wobei eine Queue eine Warteschleife ist, ein Begriff welcher auch als "Warteschlange" oder "Wartefeld" bekannt ist. Dies ist ein Queue Monitor Client oder iQM Client, in Folge „Client“ abgekürzt, also eine Anwendung welche mit einem Serverprogramm zusammen arbeitet; dabei werden Daten zum Server und von diesem empfangen und dargestellt.

In Folge wird öfters der Begriff „Agent“ bzw. „Agenten“ verwendet; ein Agent ist ein Anwender welcher einen iQM Client verwendet.

Agenten sind in Gruppen zusammen gefasst, die Warteschleife verbindet Anrufe auf die Agenten der Gruppe. Agenten können sich auch aus Gruppen ein- und ausbuchen, stehen also für Anrufe zur Verfügung oder nicht. Das ein- und ausbuchen kann direkt am Telefon erfolgen oder über den Client. Zudem verfügt der Client über einige Automatismen welche den Agenten in die Gruppe aus und wieder einbuchen.

Wie viele andere Funktionen auch sind die Gruppenfunktionen abhängig von diversen Einstellungen und stehen u.U. nicht zur Verfügung. Das Verhalten und die Leistungsmerkmale eines Client hängen sowohl von den Konfigurationseinstellungen des Clients als auch von den Einstellungen am iQM Server ab, aber auch von der kundenindividuellen Konfiguration der innovaphone Telefonanlage. Allein in der Konfiguration des Client können über 50 Einstellungen vorgenommen werden; entsprechend unterschiedlich kann daher das Aussehen und die Funktion sein.

Das Produkt iQM wird ständig weiter entwickelt, und oft werden Bilder in der Dokumentation nicht an den neuesten Stand angepasst oder es sind neue, nicht weiter beschriebene Funktionen vorhanden. Trotz unserer Bemühungen die Dokumentation aktuell zu halten ist dies, speziell bei Sprachangepassten Unterlagen wie die vorliegende, in der Praxis nicht immer in Echtzeit möglich.

In Folge werden typische Konfigurationen dargestellt. Wenn ihre Darstellung nicht dieser Hilfe entspricht überprüfen sie zunächst die Build Nummer auf welcher sich die Dokumentation bezieht. Beschrieben Funktionen und Ansichten sind allerdings auch vielfach einstellbar und womöglich nicht relevant für ihr Szenario.

Einstellbare Optionen bzw. Ansichten welche in Anhängigkeit der Konfiguration erfolgen werden mit einem (*) versehen.
Z.B. „Status *“ bedeutet dass diese Funktion einstellbar ist und eventuell in ihrer Ansicht abgeschaltet und somit nicht sichtbar ist.

Unter „Systemadministrator“ ist der Wartungspartner zu verstehen, als „Supervisor“ wird der Abteilungsleiter bezeichnet.

=iQM Hauptfenster=
Aktivierbare Einstellungen, also Symbole oder Zähler wo man durch mit einem Klick etwas auslöst, werden durch einen veränderten Mauszeiger angezeigt wenn man mit der Maus darüber streicht (einer Hand anstelle eines Pfeils). Zudem wird automatisch bei vielen Elementen eine Quickinfo („ Tooltip“) eingeblendet.

[[Image:de_iQM_01_01.png]]

(*) Wird in der Konfiguration die Option „immer im Vordergrund halten“ eingeschaltet wird dieses Fenster gemeinsam mit den eventuell geöffneten Fenster „Queue“, „Agenten“ und „Anrufe“ im Vordergrund vor anderen Fenstern gehalten.

(*) Ist in der Konfiguration die Option „pop-up bei Schwellwertüberschreitung“ eingeschaltet und dieses Fenster ist minimiert wird es gemeinsam mit den vorher eventuell geöffneten Fenster „Queue“, „Agenten“ und „Anrufe“ wieder vergrößert wenn ein Schwellwert der Warteschleife (Anzahl der Rufe, Überschreitung der Wartezeit oder Überschreitung der aufgegeben Anrufe) oder der Schwellwert der Rückruf-liste überschritten wird (Beschreibung siehe weiter unten).

'''Status*''': Ein grüner Avatar (Männchen) zeigt an dass der Agent in die Gruppe eingebucht, ein grauer Avatar dass der Agent aus der Gruppe ausgebucht ist.

'''Rufnummer''': Rufnummer des Agenten, wie auch am Telefon angezeigt.

'''Name''': Name des Agenten, stimmt mit dem in der PBX hinterlegten Namen für diesen Teilnehmer überein.

'''Hilfe''': Die Hilfe Funktion verfügt über ein Kontextmenü. Wenn sie auf das Hilfe Symbol („?“) klicken erscheint eine Menüleiste:

[[Image:it_iQM_02.png]]

Wenn der erste Eintrag ausgewählt wird erscheint diese Hilfe, der Menüeintrag „Info“ zeigt die Versions- und Buildnummer des Client an. '''Diese Beschreibung bezieht sich auf das Build 80123'''.

'''Minimieren''': Das Hauptfenster wird minimiert und in der Task-leiste angezeigt.

*Je nach Konfigurationseinstellung wird nur dieses Fenster minimiert oder auch gleichzeitig (so geöffnet) die Fenster der Warteschleife (bei zwei Warteschleifen beide Fenster), Agenten und aufgegebene Anrufe.

'''Schließen''': Es folgt eine Abfrage ob die Anwendung tatsächlich geschlossen werden soll. Beim Schließen speichert der Client ab welche Fenster geöffnet waren sowie deren Position. Beim erneuten Start werden vorher geöffnete Fenster erneut an ihren vorherigen Positionen geöffnet.

==Kontextmenüleiste==

Ähnlich wie bei der Hilfe erscheint ein Kontext Menü wenn man auf das Symbol der Konfiguration (Zahnrad) klickt:

[[Image:it_iQM_03.png]]

Am Symbol neben der Bezeichnung ist ersichtlich ob eine Option ausgewählt, also aktiviert wurde oder nicht.

Im Beispiel oben ist die Option „Queue“ ausgewählt, die Option „Agenten“ nicht ausgewählt.

Ein Klick auf „Konfig“ öffnet die Konfiguration des Client. Der Zugriff auf die Konfiguration kann Password geschützt sein, in diesem Fall wird ein Fenster zu Passworteingabe eingeblendet. Die Konfiguration und deren Hilfe sind ausschließlich in englischer Sprache verfügbar.

Die Anzahl der angezeigten Menüpunkte hängt von den Konfiguration- und Systemeinstellungen ab, es folgt ein Beispiel mit mehreren eingeschalteter Optionen.

[[Image:it_iQM_04.png]]

Die meisten Optionen im Kontextmenü lassen sich auch auf anderem Weg aufrufen, als starten und beenden. Zum Beispiel kann man die Option „Queue“ (also die Darstellung der Warteschleife) öffnen indem man auf den Zähler der Rufe Klickt. Wird eine Option oder ein Fenster auf eine andere Art geöffnet oder geschlossen folgt das Kontextmenü. Ein Schließen des Fensters „Queue“ führt also z.B. dazu dass die Option im Kontextmenü als nicht ausgewählt gezeigt wird.

==Rufe==

Der Zähler Rufe zeigt an wie viele Anrufe sich in der Warteschleife befinden. Jeder neue Anruf erhöht den Zähler während jeder beantwortete Ruf den Zähler erniedrigt. Gibt ein Anrufer auf wird dieser Zähler ebenfalls erniedrigt.

Am iQM Server kann ein Warn-Schwellwert für die Anzahl der wartenden Rufe aktiviert werden; wird dieser überschritten wird die Hintergrundfarbe des Zählers in Rot dargestellt:

[[Image:it_iQM_05.png]]

Im Beispiel wurden als Schwellwert zwei Anrufe eingestellt. Wird nun in Folge ein Ruf beantwortet wird der Zähler wieder auf grauem Hintergrund dargestellt.

Die Überschreitung des Warn-Schwellwert hat außer dem roten Hintergrund keine weiteren Auswirkungen; allerdings kann am Server auch ein getrennter Alarm-Schwellwert eingerichtet werden, welcher zu Logbucheinträgen bzw. email Benachrichtigungen führt.

Ein Klick auf den Zähler öffnet das Fenster der Warteschleife wie im Kontextmenü.

==Wartezeit==

Dieser Zähler zeigt die Wartezeit des am längsten wartenden Anrufers an. Wird ein Ruf beantwortet oder der Anrufer gibt auf, springt die Zeit auf die Wartezeit des nächsten Anrufers in der Warteschlange.

Wie bei den Rufen kann zentral am iQM Server auch für die Wartezeit ein Warn-Schwellwert (und Alarm-Schwellwert) eingerichtet werden, wird die Wartezeit überschritten wird der Hintergrund des Zählers rot.

==Aufgegebene Anrufe==

Gibt ein Anrufer auf, beendet also den Anruf noch bevor ein Agent das Gespräch beantworten kann, wird dies als aufgegebener Anruf bezeichnet. Typischerweise erfolgt eine Aufgabe während sich der Ruf noch in der Warteschleife befindet. Es kann aber auch vorkommen dass der Anruf schon einem Agenten zugeordnet wurde und das Telefon läutet, der Anruf aber nicht rasch genug beantwortet werden konnte.

Es werden zwei Zähler angezeigt, aufgegebene Anrufe in Echtzeit und aufgegeben Anrufe in Liste.

===Aufgegebene Anrufe in Echtzeit===

Dieser Zähler zeigt nur dann einen Wert ungleich null an wenn sich noch Anrufe in der Warteschlange befinden. Ist kein Ruf mehr in der Warteschlange zeigt dieser Zähle immer Null an. Es werden also nur in Echtzeit die aufgebenden Anrufe angezeigt und nicht „historische“ Vorgänge.

Ist kein Anruf mehr in der Warteschlange nützt eine Information dass es einen aufgegebene Anruf gab nichts; auch wenn der Agent sich nun beeilt ändert dies nichts mehr. Sind hingegen noch Anrufe in der Warteschleife sind vermutlich die Wartezeiten zu hoch und man sollte sich beeilen.

Beispiel: Es befinden sich drei Rufe in der Warteschleife und nur ein Agent ist aktiv, der am längsten wartende Anruf klingelt beim Agenten. Der zweite Anrufer gibt auf, es wird ein aufgegeben Anruf angezeigt. Der Agent hebt ab und spricht somit mit dem ersten Anrufer, es wartet nur noch ein Anrufer (der ursprünglich dritte) in der Warteschlange. Gibt nun auch dieser auf gehen alle Zähler auf null. Beachten Sie bitte dass Anrufer welche aufgeben während das Telefon des Agenten klingelt auch in der Anrufliste des Telefons aufgeführt sind. Anrufer welche hingegen aufgeben während sie noch in der Warteschlange warteten, also noch keinem Agenten zugestellt wurden, können nicht in der Anrufliste des Telefons dargestellt werden.

Wie bei den Rufen kann zentral am iQM Server auch für die aufgegebene Anrufe ein Warn-Schwellwert (und Alarm-Schwellwert) eingerichtet werden, wird die Anzahl der aufgegebene Anrufe überschritten wird der Hintergrund des Zählers rot.

===Aufgegeben Anrufe in Liste===

Aufgegebenen Anrufe werden, unabhängig davon ob sie schon einem Agenten zugestellt worden sind oder nicht, in einer zentralen Anrufliste geführt (siehe Beschreibung „Aufgabe“ weiter unten). Dieser Zähler zeigt die Anzahl der nicht zurückgerufenen Einträge an. Anrufer welche mit derselben Rufnummer mehrfach aufgeben werden dabei als ein Eintrag angezeigt. Wird ein Eintrag händisch gelöscht oder aus der Aufgabe Tabelle heraus zurückgerufen wird der Zähler um eins vermindert.
In der Konfiguration des Client kann ein Schwellwert für die nicht zurückgerufenen aufgegeben Anrufe definiert werden, wir dieser Überschritten wird ein Warndreieck dargestellt.

==Freie Agenten==

Dieser Zähler zeigt die Anzahl der freien Agenten in der Gruppe an, also Agenten welche kein Gespräch führen und zudem in der Anrufgruppe eingebucht sind. „Frei“ bedeutet somit „können jetzt von der Warteschleife angerufen werden“.

(*) Hat ein Agent eine Verfügbarkeit (Präsenz) eingestellt (z.B. „Urlaub“) wird er als nicht frei angezeigt. Dieses Verhalten kann zentral am iQM Server abgeschaltet werden, ist dies der Fall beeinflusst die Verfügbarkeit diese Anzeigte nicht.

(*) Ist in der Telefonanlage eingeschaltet beeinflusst eine feste Anrufumleitung die Verfügbarkeit des Agenten. Ist dies der Fall wird der Agent in diesem Fenster als nicht in der Gruppe und als nicht Frei dargestellt.

Ein Klick auf den Zähler öffnet das Fenster der „Agenten“ wie im Kontextmenü.

==Agenten in Gruppe==

Dieser Zähler zeigt die Anzahl der Agenten an welche sich in der Gruppe befinden, unabhängig davon ob sie klingeln, sprechen, frei oder in der Nachbearbeitung sind.

(*) Analog zum Zähler der freien Agenten beeinflusst je nach Konfiguration die Verfügbarkeit auch diesen Zähler: Agenten welche eine Verfügbarkeit eingestellt haben werden je nach Systemeinstellung als „nicht in der Gruppe“ geführt.

(*) Ist in der Telefonanlage eingeschaltet beeinflusst eine feste Anrufumleitung die Verfügbarkeit des Agenten. Ist dies der Fall wird der Agent in diesem Fenster als nicht in der Gruppe und als nicht Frei dargestellt.

Ein Klick auf den Zähler öffnet das Fenster der „Agenten“ wie im Kontextmenü.

(*) Beachten sie dass Agenten welche ausgebucht sind weil in der Nachbearbeitung oder im Gespräch, trotzdem als Gruppenmitglieder angezeigt werden. Es wird also nicht die technische Zugehörigkeit zu einer Gruppe, sondern die Anzahl der „arbeitenden“ Agenten angezeigt.

Beispiel: Drei Agenten sind in der Gruppe, ein Agent ist gerade in Nachbearbeitung, ein weiterer Spricht und wurde vom System automatisch aus der Gruppe ausgebucht. Es werden drei Agenten in der Gruppe angezeigt. Bucht sich ein Agent nun z.B. manuell aus der Gruppe aus werden zwei Agenten angezeigt.

Eine detailliertere Ansicht erfolgt im Fenster „Agenten“, siehe weiter unten.

=Anrufe=

Anrufe werden sowohl am Telefon als auch am Client dargestellt

==Anrufe von der Warteschlange==
Ein dem Agenten zugestellter Anruf aus der Warteschlange wird in Abhängigkeit der Konfiguration entweder ohne

[[Image:it_iQM_06_01.png]]

oder mit Rahmen dargestellt.

[[Image:it_iQM_06_02.png]]

(*) Ist die Option „Namen LDAP Auflösung“ am iQM Server eingestellt erfolgt die Darstellung des Namens so die Nummer erfolgreich aufgelöst wurde.

===Ruf beantworten===

Wird der Ruf beantwortet wird die Wartezeit dieses Anrufes sowie, ähnlich wie beim Telefon, die fortlaufende Gesprächszeit angezeigt:

[[Image:de_iQM_07.png]]

Im Beispiel oben hat der Anrufer 35 Sekunden in der Warteschlange gewartet während der Agent nun seit 13 Sekunden im Gespräch ist.

(*) Wird ein Anruf beantwortet und das Leistungsmerkmal Nachbearbeitung ist eingeschaltet wird der Agent sofort nach Melden aus der Gruppe ausgebucht. Im Beispiel oben ist das der Fall, beachten sie das graue Avatar Symbol.

(*) Ein Anruf kann auch direkt an der PC-Tastatur mit der Rücktaste (backspace) beantwortet werden wenn der Fokus auf dem Hauptfenster liegt. Tatsächlich ist dies nur in Zusammenspiel mit einem Kopfhörer sinnvoll, da ohne Kopfhörerbetrieb das Telefon in den Lautsprechmodus geht.

===Anruf beenden===

Wird der Anruf beendet kehrt die Anzeige in den Ruhezustand zurück. Ist keine Nachbearbeitung eingeschaltet und es befinden sich Anrufe in der Warteschlange wird der nachfolgende Anruf zugestellt (Abhängig von den Einstellungen der Telefonanlage).

(*) Der Anruf kann auch direkt an der PC-Tastatur mit der Escape („Esc“) Taste beendet werden wenn der Fokus auf dem Hauptfenster liegt.

Außer den Anruf beenden kann ein Gespräch natürlich auch weiter verbunden werden, siehe Bedienungsanleitung des Telefonapparats.

===(*) Status===

Wenn die Status Anzeige aktiviert ist zeigt der Client den Status des Agenten an. Status bezieht sich dabei auf die Gruppenzugehörigkeit. Ein grüner Avatar zeigt an dass sich der Agent in der Gruppe befindet, ein grauer Avatar das er nicht in die Gruppe eingebucht ist (oder einer fixe Anrufumleitung eingeschaltet hat).

Ändert man manuell in der Konfiguration der PBX die Gruppenzugehörigkeit, oder ändert diese mit einer Funktionstaste am Telefon, folgt der Avatar dem Status.

Ein Klick auf den Avatar ändert den aktuellen Status, ein Agent kann sich also händisch in die Gruppe ein- und ausbuchen. Die entsprechende Funktionstaste am Telefon folgt dem Status wenn dieser mit dem Client verändert wird.

===(*) Nachbearbeitung===

Nachbearbeitung oder „wrap-up“, ist eine Zeitspanne innerhalb welcher nach einem Gespräch keine weiteren Gespräche dem Agenten zugestellt werden.

Eine Nachbearbeitung kann in einem iQM Szenario in mehreren Varianten realisiert werden. In Folge wird die Variante beschrieben bei welcher der iQM Server die Nachbearbeitung steuert.

Die Nachbearbeitungszeit kann zentral vom Supervisor am iQM Server für alle Agenten verändert, sowie abgeschaltet werden. Zudem kann der Systemadministrator individuell für jeden Agenten eine unterschiedliche Nachbearbeitungszeit einstellen. Diese individuelle Nachbearbeitung kann vom Supervisor wiederum zugunsten der allgemeinen Nachbearbeitung ein- und ausgeschaltet werden.

Beispiel: Allgemeine Nachbearbeitungszeit 20 Sekunden, Nachbearbeitung für den Agenten „A“ 15 Sekunden, für den Agenten „B“ 30 Sekunden. Die Agenten „C“ und „D“ haben keine individuelle Nachbearbeitungszeit und somit 20 Sekunden Nachbearbeitung. Nach einem Gespräch hat „A“ 15 Sekunden und „B“ 30 Sekunden Nachbearbeitung, „C“ und „D“ je 20 Sekunden. Die individuelle Nachbearbeitung hat also Priorität vor der allgemeinen Nachbearbeitungszeit. Schaltet der Supervisor am iQM Server die individuelle Nachbearbeitung ab gilt für alle Agenten 20 Sekunden Nachbearbeitung. Ändert der Supervisor nun die allgemeine Nachbearbeitungszeit von 20 auf 10 Sekunden gilt dies für alle außer Agenten ohne individuelle Nachbearbeitung bzw. auch für diese wenn deren Berücksichtigung abgeschaltet wurde.

Sofern nicht weitere Optionen aktiviert sind bleibt der Agent nach Gesprächsende für die eingestellte Nachbearbeitung aus der Gruppe ausgebucht, erkennbar am grauen Avatar.

Die Nachbearbeitung greift nur bei Gesprächen welche von der Warteschleife verwaltet wurden. Ruft z.B. ein interner Teilnehmer an, oder der Ruf kommt von einer nicht vom iQM Server verwalteten Warteschleife, bleibt der Agent Gruppenmitglied während des Gesprächs und nach Gesprächsende wird keine Nachbearbeitung aktiviert.

====(*) Nachbearbeitung steuern====

Ein Agent kann seine Nachbearbeitung manuell abkürzen. Möchte der Agent vor Ablauf der Nachbearbeitungszeit wieder Gespräche entgegen nehmen kann er durch Klick auf dem grauen Avatar sich sofort wieder in die Gruppe einbuchen.

(*) Optional kann die Nachbearbeitungszeit auch am Client dargestellt werden. Ist diese Option eingeschaltet wird am Gesprächsende ein Zähler mit der Nachbearbeitungszeit eingeblendet, dieser zählt rückwärts und zeigt die verbleibende Zeit in Sekunden an. Bei null angekommen wird der Agent wieder eingebucht und der Zähler ausgeblendet. Kürzt der Agent die Nachbearbeitung ab indem er sich händisch wieder in die Gruppe einbucht bleibt der Zähler bis zu seinem Ablauf sichtbar.

[[Image:de_iQM_08.png]]

====(*) Nachbearbeitung verlängern====

Die Nachbearbeitung kann vom Agenten verlängert werden. Ein Klick auf den Zähler setzt diesen wiederum auf seinen Anfangswert zurück.

Beispiel: Nachbearbeitung 30 Sekunden, nach 17 Sekunden (der Zähler zeigt 13 Sekunden Restzeit an) klickt der Agent auf den Zähler, dieser zeigt nun wiederum 30 Sekunden und beginnt mit einem erneuten Countdown. Insgesamt bleibt der Agent so 17 + 30 = 47 Sekunden in der Nachbearbeitung.

Die Nachbearbeitung kann beliebig oft verlängert werden.

Wird die Verlängerung erst ein oder zwei Sekunden vor Ablauf der Zeit gedrückt kann aufgrund der Übertragungsverzögerungen eine Verlängerung nicht mehr erfolgen.

====(*) In Nachbearbeitung bleiben====

Wenn unter Last der Agent seinen Arbeitsplatz verlassen möchte ist das nur im Rufzustand möglich: nach Ablauf der Nachbearbeitung wird der Agent wieder eingebucht und bekommt sofort einen neuen Ruf zugestellt. Zwar kann der Agent sich auch in dieser Situation zunächst manuell ausbuchen (Klick auf den Avatar) und den Ruf durch Drücken der Trenntaste am Telefon erneut in die Warteschlange zurückstellen, jedoch sind dazu einige Vorgänge erforderlich und das Ende der Nachbearbeitung muss abgewartet werden.

Mit dieser Funktion kann sich ein Agent während der Nachbearbeitung permanent ausbuchen.

Dazu klickt der Agent auf den grauen Avatar im Nachbearbeitung Fenster und bleibt so auch nach Ablauf der Nachbearbeitung ausgebucht; der Arbeitsplatz kann sofort verlassen werden.

Wird das Verbleiben im ausgebuchten Status ein oder zwei Sekunden vor Ablauf der Zeit gedrückt kann aufgrund der Übertragungsverzögerungen eine Verlängerung nicht mehr erfolgen.
==Andere Anrufe==

Rufe welche nicht über die Warteschlange zugestellt werden, also z.B. Anrufe von internen Teilnehmern oder Anrufe welche über eine Durchwahl direkt zum Agenten kommen werden auf dunklem Hintergrund dargestellt:

[[Image:it_iQM_06_03.png]]

Der Rahmen wird, auch wenn in der Konfiguration des Client aktiviert, bei diesen Anrufen nicht dargestellt.

Mit aktivierten Rahmen ist somit eine zusätzliche leichtere Erkennbarkeit des Anruftyps gegeben.

Nach dem Abheben wird die laufende Gesprächszeit angezeigt, allerdings wird der Zähler der Wartezeit nicht eingeblendet:

[[Image:de_iQM_16.png]]

Nach Beenden des Gesprächs wird keine Nachbearbeitung aktiviert und eventuell anstehende Rufs sofort zugestellt.

=Rückrufliste=

Geben Anrufer in einer Warteschlange auf dann werden die letzten 20 diese Rufe zentral vom iQM Server in einer Rückrufliste gespeichert. Diese Liste wird permanent bei allen Agenten aktualisiert. Mittels dieser Liste können somit Anrufer zurückgerufen werden. Dabei spielt es keine Rolle ob die Anrufer aufgeben während sie noch in der Warteschleife sind oder bereits einem Agent zugestellt worden sind. Alle Agenten können auf diese Liste zugreifen.

[[Image:de_iQM_09.png]]

Zusätzlich kann ein Schwellwert eingegeben werden, wird dieser überschritten erscheint ein Warndreieck neben dem Zähler.

Im Beispiel oben befinden sich 3 Anrufe in der Rückrufliste und es wurde der Schwellwert (drei) erreicht oder überschritten. Die Schwellwertfunktion kann abgeschaltet werden indem in der Konfiguration des Client ein Wert größer als 20 angegeben wird.

Beachten sie das weiterhin verkleinert der Echtzeit Zähler der aufgegebenen Anrufer über den Listenzähler dargestellt wird.

Wie schon im Abschnitt „Aufgegebene Anrufe“ erklärt enthält die Rückrufliste sowohl Anrufe welche am Agenten Telefon verpasst wurden als auch Anrufe welche in einer beliebigen Position in der Warteschlange aufgegeben haben.

Die Rückrufliste kann über das Kontextmenu oder durch Klick auf den Zähler oder dem Warndreieck geöffnet werden.

Die Rückrufliste enthält bis zu 20 aufgegebene Anrufe. Ruft ein Teilnehmer mehrfach an wird er nur einmal in der Liste geführt, die Anzahl der unbeantworteten Versuche wird in Klammer hinter Datum und Uhrzeit angezeigt.

(*) Neben der Rufnummer wird bei Auflösung am iQM Server auch der Namen angezeigt:

[[Image:de_iQM_10.png]]

Ein Doppel- Klick auf die Rufnummer startet einen Rückruf. Steht am Telefon des Agenten ein Anruf an wird dieser nicht beantwortet sondern der ausgewählte Teilnehmer Rückgerufen: der Rückruf hat also Priorität.

Wird ein Teilnehmer rückgerufen wird dies wiederum zentral in der Rückrufliste mit der Nummer und Name des Agenten sowie Datum und Uhrzeit vermerkt. Die Liste wird sofort bei allen Agenten aufgefrischt so sich deren Inhalt ändert, es findet jedoch keine eigentliche Blockade statt: dies bedeutet dass jeder Agent jederzeit alle Einträge Rückrufen kann, auch solche welche bereits rückgerufen worden sind.

Ein Eintrag kann gelöscht werden, wenn z.B. der Anrufer bekannt aber nicht Rückgerufen werden soll.

Die Liste wird mit den ältesten Anrufen oben dargestellt, füllt sich also von oben nach unten.

Ist die Liste voll werden zunächst die schon zurückgerufenen Positionen für neue Einträge verwendet, die Sortierung erfolgt automatisch. Beachten sie das rückgerufene Teilenehmer auch im Letztnummernspeicher des Telefons gespeichert bleiben. Sind keine freien Positionen mehr vorhanden werden der älteste Eintrag überschrieben.

Die Spaltenbreite kann geändert werden, der Client merkt sich die geänderte Spaltenbreite und setzt diese auch nach einem Neustart wiederum wie eingestellt.

Mit dem Hacken neben der Spaltenbeschriftung kann die Werkseinstellung der Spaltenbreite wieder hergestellt werden. Der Client merkt sich ab die Rückrufliste beim Beenden der Anwendung geöffnet war und öffnet diese gegebenenfalls bei eine Neustart.

Rufe mit unterdrückter Rufnummer werden, so die Rufnummer übertragen wird, in Klammer dargestellt:

[[Image:de_iQM_11.png]]

Im obigen Beispiel hat der Anrufer 36 die Funktion „Rufnummernübertragung“ abgeschaltet, die Rufnummer wird daher in Klammern dargestellt. Der Anrufer kann trotzdem zurückgerufen werden, beachten sie aber bitte dass dies u.U. beim Rückgerufenen zu überraschenden Reaktionen führen kann.

(*) Bei eingeschalteter Option „andocken“ wird dieses Fenster zusammen mit dem Fenster der Warteschlange und der Agenten an das Hauptfenster angedockt. Bewegt man das Hauptfenster folgen alle anderen Fenster. Auch bei eingeschaltetem docken kann das Fenster getrennt einzeln positioniert werden.

=Queue=

Die Anzeige der Warteschlange kann über das Kontextmenü oder durch Klick auf den Zähler der Rufe geöffnet werden:

[[Image:de_iQM_12.png]]

'''Rufe''': Werten in ihrer Reihenfolge in der Warteschlange nach angezeigt, der am längsten wartende Anruf oben.

(*) Bei aktivierter Namensauflösung wird der Name des Anrufers so erkannt hinter der Nummer dargestellt.

Rufe mit unterdrückter Rufnummer werden, so die Nummer übertragen wird, trotzdem dargestellt und in Klammern gesetzt. Wird tatsächlich keine Nummer übertragen wird der Text „anonym“ anstelle der Rufnummer dargestellt.

Durch Doppelklick auf einen Eintrag kann dieser am Telefon übernommen werden. Dies ist möglich auch wenn der Agent nicht in die Gruppe eingebucht ist. Wurde dem Agenten bereits ein anderer Anruf aus der Warteschlange zugeteilt, wird dieser wieder in die Warteschlange zurück gestellt. Der ausgewählte Anruf steht am Telefon an und kann beantwortet werden. Agenten können sich also Anrufe „picken“ und bevorzugt behandeln.

'''Name der Warteschlange''': der Name der vom Systemadministrator dieser Warteschleife vergeben wurde wird angezeigt. Speziell sinnvoll bei (*) zwei Warteschlangen zur sofortigen Erkennung.

Wird ein Schwellwert (Anzahl der Anrufe, Wartezeit oder Aufgegebene Anrufe) überschritten wechselt der Hintergrund von Schwarz auf Rot.

'''Fensterbreite''': Im Beispiel oben ist das Fenster breit dargestellt, lange Rufnummern und Namen könne so auf einem Blick erkannt werden.
Bei schmalem Anruffenster wird für teilweise sichtbare Namen eine Laufleiste eingeblendet:

[[Image:de_iQM_13.png]]

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

(*) Sind zwei Warteschleifen konfiguriert wird die zweite Warteschleife immer schmal dargestellt. Dockt man automatisch an das Hauptfenster an entspricht die Breite beider Fenster der Breite der unten angedockten Rückrufliste.

'''Fenster andocken''': Das Fenster der Warteschleife kann an den rechten Bildschirmrand angedockt werde. Dies ist sowohl bei schmalen als auch bei breiter Fensterdarstellung möglich, die eingestellte Breite wird beibehalten. Klickt man bei angedockten Fenster erneut auf das Symbol kehrt das Fenster auf die ursprüngliche Position zurück.

Sowohl bei kurzem als auch bei langem angedocktem Fenster wird, so die Höhe des Fensters zur Darstellung aller Anrufe nicht ausreicht, ein vertikaler Laufbalken eingeblendet.

Während bei einem kurzen Fenster ca. 10 Anrufe ohne Laufbalken auf einem Blick sichtbar sind hängt die Anzahl der Rufe bei angedocktem Fenster von der Bildschirmhöhe ab. Bei einer Auflösung von 1920x1080 Pixel werden z.B. über 50 Gespräche dargestellt. Dies ist bei bestimmten Anwendungen erforderlich wo man auch bei vielen gleichzeitigen Anrufen bestimmte Nummern sofort erkennen muss.

Wird ein PC mit zwei Bildschirmen und erweitertem Desktop verwendet dockt das Fenster an jenem Bildschirm an wo es sich vorher in kleiner Darstellung befunden hat. Schiebt man also das kleine Fenster auf den 2. Bildschirm und Klickt auf andocken wird am rechten Rand des zweiten Bildschirms angedockt.

Mehr als 2 Bildschirme werden nicht unterstützt.

Befindet sich bereits ein angedocktes Programm am Bildschirmrand reit sich der iQM Client an:

[[Image:de_iQM_14.png]]

Im Beispiel oben dockt das Fenster an ein bereits angedocktes myPBX an.

(*) Bei eingeschalteter Option „andocken“ wird dieses Fenster zusammen mit dem Fenster der Warteschlange und der Agenten an das Hauptfenster angedockt. Bewegt man das Hauptfenster folgen alle anderen Fenster. Auch bei eingeschaltetem docken kann das Fenster getrennt einzeln bewegt werden, dockt aber sofort wieder an wenn das Hauptfenster bewegt wird.

=Agenten=

Die Anzeige der Agenten kann über das Kontextmenü oder durch Klick auf den Zähler freier Agenten oder Agenten in der Gruppe geöffnet werden:

[[Image:de_iQM_15_01.png]]

Die Spaltenbreite kann geändert werden, der Client merkt sich die geänderte Spaltenbreite und setzt diese auch nach einem Neustart wiederum wie eingestellt.

'''Rufnummer''': ein Doppelklick auf die Rufnummer ruf den Agenten. Bei aktivem Gespräch geht dieses in Wartestellung und der Agent wird gerufen.

(*) '''Gruppenstatus''': ein Doppelklick auf den Gruppenstatus ändert diesen. Ein Supervisor kann so z.B. händisch Agenten in Gruppen buchen. Der Name der Gruppe kann im iQM Server eingestellt werden, erfolgt dort keine Anlage wird der in der PBX hinterlegte Name verwendet.

'''Status:''' Zeigt den aktuelle Status des Agenten an (Frei, Besetzte, Rufend)

(*) '''Aktuelle Verbindung''': Darstellung der Rufnummer des Gesprächspartners, es erfolgt keine Namensauflösung

'''Verfügbarkeit''': die Präsenz wird in Landessprache dargestellt.

(*) Die Agenten Tabelle kann auch in Farbe dargestellt werden:

[[Image:IQMc1.png]]

Dabei werden die Texte in Weiß und der Hintergrund farblich je nach Status dargestellt:

*Grün = Agent Frei

*Blau = Agent klingelt

*Rot = Agent besetzt (spricht)

*Schwarz = nicht in Anrufgruppe

Wenn ein Agent eine Verfügbarkeit eingeschaltet hat wird der Text von Weiß auf Schwarz umgeschaltet.

=Ikonen=

In der Taskleiste wird ein aktiver Agent Client je nach Status unterschiedlich als Symbol angezeigt:

[[Image:IQMc3.png]]

Von links nach rechts:

*Keine Schwellwertüberschreitung, Agent in Gruppe (grüner Avatar)

*Keine Schwellwertüberschreitung, Agent nicht in Gruppe (grauer Avatar)

*Schwellwertüberschreitung, Agent nicht in Gruppe

*Schwellwertüberschreitung, Agent in Gruppe

Streicht man mit der Maus über die Ikone wird entsprechend dem Status eine unterschiedliche Quickinfo eingeblendet.

= Zweite Warteschlange * =

In einem Szenario können zwei Warteschlangen auf einem iQM Server definiert werden, es können aber auch zwei iQM Server gegenseitig verschränkt werden um 2 Warteschlangen getrennt und vollständig zu überwachen.

Aus Sicht des Agenten gibt es eine „eigene“ Warteschlange (die „Erste“) und eine fremde oder „zweite“ Warteschlange.

Ein Agent erhält typischerweise immer Anrufe aus der eigenen Warteschleife während Gespräche aus der zweiten Warteschlange nur zugestellt werden wenn bestimmte Voraussetzungen gegeben sind. Diese können in der Konfiguration des Agenten eingestellt werden wie z.B. Anzahl der Gespräche in der eigenen und fremden Warteschlange sowie der Anzahl der Agenten. Damit Rufe auch aus der zweiten Warteschlange zugestellt werden können wird der Agent in die jeweilige Gruppe der Warteschlange eingebucht.

Im Beispiel unten ist der Agent in die erste Warteschlange eingebucht (grüner Avatar) während er nicht in die zweite Warteschlange eingebucht ist (grauer Avatar).

Ist im System eine zweite Warteschlange konfiguriert wird diese im iQM Client dargestellt:

[[Image:de_iQM_20.png]]

'''Name:''' Name der ersten Warteschlange, getrennt durch einen Bindestrich vor dem Namen des Agenten. Der Name der Warteschlange ist entweder jener wie in der PBX konfiguriert oder der Systemadministrator kann eine Bezeichnung für die erste (und zweite) Warteschlange in der Konfiguration des iQM Severs hinterlegen.

Ein Klick auf den Namen ändert den Status des Agenten (wie ein Klick auf den Avatar).

'''1.Warteschlange/2. Warteschlange:''' Der obere Teil der Anzeige betrifft die erste und der untere Bereich die zweite Warteschleife betrifft.

'''Rufe:''' Es wird die Anzahl der Rufe in der zweiten Warteschlange in Echtzeit dargestellt.

'''Automatik/Manuell(*):''' Das Stapelsymbol zeigt die Betriebsart an:

Grün = Automatik, die Rufe werden in Abhängigkeit der Anrufverteilung zugeteilt.

Grau = manuell, der Agent kann sich in die zweite Gruppe durch Klick auf den Avatar ein- und ausbuchen.

'''Status:''' Mit einem Klick auf das Avatar Symbols wird der Status umgeschaltet. Erfolgt dies mit der zweiten Warteschlange im Automatik- Modus wird der jeweilige Status sofort geändert falls der momentane Status den Automatikeinstellungen wiederspricht. Um sich permanent aus der zweiten Gruppe ein- oder auszubuchen muß zuerst die Betriebsart auf Manuell geschaltet werden.

In der Konfiguration des Agenten kann eingestellt werden ob nach einem Start der Client im Automatik- oder Manuellen-Modus starten soll. Im Manueller-Modus speichert der Client beim Stoppen der Anwendung den aktuellen Status und stellt ihn nach dem Starten wieder her.

'''Name:''' Name der zweiten Warteschlange'''

'''Agenten:''' Anzahl der Agenten in der zweiten Warteschlange. Diese Anzeige steht nur zur Verfügung wenn ein zweiter iQM Server im Betrieb ist.

==Anrufe==
Anrufe der ersten Warteschleife werden mit einem Rahmen verstehen so in der Konfiguration eingestellt.

[[Image:it_iQM_18.png]]

Die Wartezeit wird nur bei Agenten welche bei dem ersten iQM Server eingebucht sind angezeigt. Bei Rufen auf der zweiten Warteschlange werden wird die Wartezeit nicht dargestellt.

[[Image:It_iQM_19.png]]

==Agentenliste==

Ist eine zweite Warteschlange konfiguriert wird der Status der Agenten beider Warteschlangen dargestellt. Im Beispiel unten ist der Agent 370 in der Gruppe Sales jedoch nicht in der Gruppe Support, beim Agenten 36 ist es umgekehrt.

[[Image:it_iQM_17.png]]

(*) Ein Doppel Klick auf den Status der jeweiligen Gruppe ändert diesen. Beachten Sie bitte daß unter Umständen die automatischen Schwellwerte den Status sofort erneut ändern.

==Warteschlangen==

Bei Zwei Warteschlangen werden immer beide Queue Fenster angezeigt. Bei der zweiten Queue ist keine Breite Darstellung und kein Andocken am Bildschirmrand vorgesehen.
Der Agent kann Rufe aus der zweiten Queue wie bei der ersten Warteschlange picken, also z.B. Vorziehen.

==Nachbearbeitung==

Die Nachbearbeitungszeit wird vom ersten iQM Server übernommen, eine individuelle Nachbearbeitungszeit ist möglich. Spricht ein Agent wird er automatisch sowohl von der ersten als auch zweiten Warteschlange ausgebucht. Die Nachbearbeitung greift somit bei beiden Gruppen; eine Verlängerung oder das erzwungene Ausloggen nach der Nachbearbeitung greift ebenfalls bei beiden Gruppen. Dazu wird die zweite Warteschlange in den Manuellen Modus gesetzt und der Agent ausgebucht.

==Related Articles==

[[Howto:Queue_Monitor_-_Overview]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor]]

[[Howto:Queue_Monitor_-_Setup_and_Localization]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor_Client]]

[[Howto:IQM_Dashboard]]

[[Howto:Additional_call-ID_information]]

[[Howto:IQM_IP-Phones_setup_and_iQM_Phone_Display_features]]

[[Howto:IQM_Second_Waiting_Queue]]

[[Howto:IQM_Active/Standby_PBX]]

[[Howto:IQM_manipulative_behaviors]]

[[Howto:IQM_Statistical_Excel_Data_for_Agent_and_Queue]]

[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]

Reference9:IQM Agent Help English

2015-12-23T11:25:37Z

Vga: /* Shortcut menu */

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

=iQM main window=
Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

[[Image:en_iQM_01_01.png]]

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

'''Status*''': a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

'''Number''': Phone number of the agent, as indicated on the telephone

'''Name''': Name of the agent, as saved and stored in the PBX

'''Help''': the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

[[Image:de_iQM_02.png]]

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. '''This description refers to the build 80123'''.

'''Minimize''': The main window is minimized and displayed in the taskbar.

*According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

'''Close''': A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

==Shortcut menu==

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

[[Image:en_iQM_03.png]]

The blue frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

[[Image:en_iQM_04.png]]

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

==Calls==

The calls counter displays how many calls are in the queue. Each new call increments the counter by one, while every answered call lowers the counter by one.

On the iQM Server, a warning threshold can be activated for a specific number of waiting calls; if this number is exceeded, the background color of the counter will become red:

[[Image:en_iQM_05.png]]

In the above example, the threshold was set at two calls. If a call was answered, the counter would be displayed again with a gray background.

Exceeding the warning threshold has as unique effect the red background; however it is possible to set up on the server a separate alarm threshold, which leads eventually to logbook entries or email alerts.

Clicking on the counter opens the window on hold as in the Shortcut menu.

==Waiting time ==

This counter shows the waiting time of the caller waiting the longest. If a call is answered or the caller is on, the time jumps to the waiting time of the next caller in the queue.

As for the call number, it is possible to set centrally on the iQM server a warning threshold (and alarm threshold) for the delay: when the waiting time is exceeded, the background of the counter turns red.

==Abandoned calls==

When a caller is on, but hung up before an agent can answer the call, this is referred to as a abandoned call. This is typically carried out while the call is still in the queue on hold. However, it may also happen that the call has already been assigned to an agent and the phone is ringing but the call could not be answered quickly enough.

You will see two counters, abandoned calls in real time and abandoned calls in list.

===Abandoned calls in real time===

This counter only shows a nonzero value when there are still calls in the queue. When there are no longer calls in the queue the value zero will be displayed. It reproduces the calls ongoing, therefore it displays only calls in real time and not "historical" events.

If no further calls are in the queue there is no benefit information that there was an abandoned call; even though the agent is now hastens this changes nothing. If, however, still calls in the queue waiting times are probably too high and he should hurry.

Example: There are three calls on hold and only one agent is active, the call waiting the longest is ringing for the agent. The second caller quits, therefore there is an abandoned call in the display. The agent picks now up and thus speaks to the first caller; there is only one caller waiting (originally the third) in the queue. Is now also these go all counters to zero. Please note that callers are who give up while the phone is ringing and the agent in the call list of the phone listed. Callers who give up however, while they were still waiting in the queue, so anyone yet agents have been delivered, can not be displayed in the call log of your phone.

As with Call can centrally on iQM Server for the Abandoned Call a warning threshold (and alarm threshold value) set the number of calls abandoned is exceeded the background of the counter turns red.

===Abandoned call list===

When there are abandoned calls, whether they have been already delivered to an agent or not, they will be redirected into a central call list (see description "task" below). This counter shows the number of non-recalled items. Callers who will give up more than once with the same phone number will appear as a singular entry. If an entry is deleted manually or if the caller who abandoned is recalled from the task table, the counter decreases by one. In the configuration of the client, a threshold for the non-recalled abandoned calls can be defined; when this is exceeded a warning triangle is shown.

==Free Agents==

This counter displays the number of free agents in the group: agents who perform no calls and are also logged in the call group. "Free" means therefore agents who "can be called from the waiting queue".

(*) If an agent availability (presence) is set (eg, "holiday") he will not appear as free. The presence can be switched off in the central iQM server, but this would not affect the indication of availability.

(*) If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agents" as in the Shortcut menu.

==Agent in group==

This counter shows the number of agents who are in the group, regardless of whether they are ringing, speaking free or are in a wrap up time.

(*) Similarly to counter of the free agent, this counter depends on the configuration of the presence: agents who have set a specific presence, they are arranged as " not in the group" on the system settings.

(*)If in the phone system a fixed call forwarding is switched on, it affects the availability of the agent. If this is the case, the agent, to whom the call forwarding is allocated, is not presented in this window as in the group and is shown as not free.

Clicking on the counter opens the window of the "agent" as in the drop-down menu.

(*) Note that the agents who are still in wrap up time or talking as group members are displayed as busy. Thus it does not show the technical agents belonging to the group, but instead the number of "working" agents.

Example: Three agents are in the group, an agent is currently in wrap up time, another is speaking and is automatically set busy by the system. There are three agents displayed in the group. At this point, if an agent for example decides to exit manually from the group, just the two remaining agents are displayed.

A more detailed view is carried out in the "Agents" window, see below.

=Calls=

Calls are displayed both on the phone and on the client

==Calls from the Waiting Queue==

A call from the queue delivered to the agent, depending on the configuration, can be displayed either with or without the frame.

[[Image:en_iQM_06_01.png]]

[[Image:en_iQM_06_02.png]]

(*) If the "LDAP name resolution" is set on iQM server, the representation of the name is done, hence the number has been successfully resolved.

===Call answering===

If the call is answered, the totale waiting time of this call as well the conversation time, will be shown:

[[Image:En_iQM_07.png]]

In the example above, the caller has been waiting 35 seconds in the queue while the agent is in the conversation since 13 seconds.

(*) If a call is answered and the agent is turned immediately into a busy status after logging out from the group. See the above example this and notice the gray avatar icon.

(*) A call can be answered directly on the PC keyboard using the backspace key when the focus is on the main window. In fact, this is a useful function in conjunction with a headset , since without headphones the call this way answered would be on the speakerphone.

===Call ending===

If the call is ended the display returns to the idle state. If there is no wrap up time turned on and there are calls in the queue, the subsequent call is delivered (accordingly the settings of the telephone system).

(*)If the focus is on the main window, the call may be terminated directly on the PC keyboard by pressing the escape key ("Esc").

Besides terminating the call, a call can of course also be transferred, see manual of the telephone set.

===(*) Status===

If the status indicator is activated, the client displays the presence status of the agent. Status refers thereby to the group membership. A green avatar indicates that the agent is in the group, a gray avatar indicated that he is not registered in the group (or a fixed call forwarding is switched on).

If the agent manually changes the configuration of the PBX, the group membership, or the presence with a function key on the telephone, the Avatar follows the change.

Clicking the avatar will change the current status, thus an agent can be manually exited from the group and derecognised. The corresponding function key on the telephone will follow the state when this is changed through the client.

===(*) Wrap-up===

The post or "wrap-up" time, is the period after a conversation within which no further calls are delivered to the agent.

A post-processing can be realized in an iQM scenario in several ways. Following, it is described the variant where the iQM server controls the post-processing.

The wrap-up time can be centrally changed or turned off by the supervisor on the iQM server for all the agents. In addition, the system administrator can set a different wrap-up time for each individual agent. This individual wrap up time can be turned on and off by the supervisor in favor of the general post-processing at any time.

Example: a general wrap-up time of 20 seconds is set for the agents. For the agent "A" the wrap up time is set to 15 seconds and for the agent "B" to 30 seconds. The agents "C" and "D" have no individual wrap-up time and thus have a 20 seconds wrap up time. After a conversation "A" has 15 seconds, "B" has 30 seconds, "C" and "D" have 20 seconds wrap-up time each. Thus, the individual setting has priority over the general post-processing time. However, the supervisor can turn on the iQM Server the individual settings to 20 seconds for all the agents’ post-processing. If the supervisor modifies the general wrap-up time from 20 to 10 seconds, this applies to all, except agents without individual settings, or even for these when the individual wrap-up is switched off.

Unless other options are activated, after the call has ended, the agent remains for the selected wrap-up time derecognized from the group. This status is recognizable by the gray avatar.

The wrap-up is available only for calls managed by the queue. E.g. the agent remains a group member during the call but after the call there will be no wrap-up time for from internal subscriber, or call from a queue not managed by iQM Server.

====(*) Control wrap-up====

An agent may shorten its wrap up time manually. If the agent wants to accept a call before the wrap-up time starts, he can log back into the group by clicking on the gray avatar.

(*) Optionally, the wrap-up time can also be displayed on the client. If this option is turned on, the clients displayes a counter at the end of the call with the wrap-up time; this counts down and shows the remaining time in seconds. At zero, the agent is re-booked and the counter hidden. If the agent shortens the wrap-up time by himself manually, he logs back into the group, but the counter remains visible until its expiry.

[[Image:en_iQM_08.png]]

====(*) Extend wrap-up====

The wrap-up time may be extended by the agent. By clicking on the counter, the wrap-up time is set back to its initial value.

For example, wrap-up time set to 30 seconds, 17 seconds are gone ( the counter indicates 13 seconds as remaining time), the agent clicks on the meter, this now will show again 30 seconds and begins with a new countdown. Overall, the agent remains 17 + 30 = 47 seconds in the post-processing.

The post-processing can be renewed indefinitely.

If the extension is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the extension is no longer carried out.

====(*) Remain in wrap-up====

If the agent decide to leave his desk at the end of the conversation, this is only possible in a callable state: after the post-processing, the agent is logged again and receives immediately a new call. During this situation, the agent can manually log off (click on the avatar) and set the call back by pressing the release button on the phone, but some operations are to be required and the end of the wrap up time must be awaited.

With the function remain in wrap-up, an agent during the wrap-up can be permanently logged out of the group.

For this purpose, the agent clicks the gray avatar in the wrap-up time window and remains so fully unbooked even after the post-processing; the work can be immediately abandoned.

If the derecognised state is made one or two seconds before the time ends, due to the transmission delay, the change of status is no longer carried out.

==Other calls==

Calls which do not have precedence over the queue, eg calls from internal subscribers or calls that are coming through a dial directly to the agent, are displayed on a dark background:

[[Image:en_iQM_06_03.png]]

A white frame is not shown in these calls, even if enabled in the configuration of the client.

When the frame is activated an additional easier recognition of the call type is given.

After picking up, the current call time is displayed, however, the count of the waiting period does not appear:

[[Image:de_iQM_16.png]]

After ending the call the wrap-up time is not activated and eventually a pending call is delivered immediately.

=Recall List=

The the last 20 calls of a queue are stored centrally by the iQM Server in a recall list. This list is constantly updated with all agents’ calls. Through this list the callers can therefore be recalled. It does not matter whether the caller gave up while he was on hold, or the call has already been delivered and an agent is ringing. All agents have access to this list.

[[Image:en_iQM_09.png]]

In addition, a threshold can be entered: when this is exceeded a warning triangle appears next to the counter.

In the example above, there are 3 calls in the call list and the threshold (three) is reached or exceeded. The threshold function can be switched off by a value greater than 20 if specified in the configuration of the client.

Pay attention the further reduced real-time counter of abandoned caller is displayed over the counter list.

As already explained in the section "Abandoned calls", the callback list contains both calls that were missed at the agent phone and calls that have abandoned the call in an arbitrary position in the queue.

The recall list can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter / the warning triangle.

The recall list includes up to 20 abandoned calls. If a caller abandons the call twice he will appear only once in the list, the number of missed attempts is shown in brackets after the date and time.

(*) In addition to the phone number, the name resolution is displayed if it is on the iQM Server:

[[Image:en_iQM_10.png]]

A double-click on the phone number to start a recall. If there is jet a call on the phone of the agent, the selected calling partner is called back: so the recall has priority over an eventual ringing call.

If a calling partner is called back again, it will be centrally recorded in the call list with the number and name of the agent as well as the date and time. The list will be instantly at any agent refreshed changing its content, but there is no actual block: this means that each agent can at any time callback all entries, even those which have already been called back.

An entry can be deleted if, for example, the caller is known but not to be called back.

The list displays the oldest calls shown, filling it from the top to the bottom.

If the list is full, the already recalled positions are first used for new entries, the sorting is done automatically. Note that the called back partners remain stored in the telephone set (call list in the phone). If there are no longer a free positions, the oldest entry will be overwritten.

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart again as adjusted.

With a tick next to the column label, the factory setting of the column width can be restored. The client remembers if the application of the callback list was opened and opens it at the next restart.

Calls with blocked caller ID are shown in brackets, so the number will be transmitted:

[[Image:de_iQM_11.png]]

In the above example, the caller 36 has the function "calling line identification" turned off, the phone number is therefore shown in brackets. The caller can be called back anyway, but please note that this may can lead to surprising reactions when back called.

(*)With the option "Dock" activated, this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, the application follows all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be individually positioned separately.

=Queue=

The display of the queue can be opened via the drop-down menu or by clicking on the counter of the calls:

[[Image:en_iQM_12.png]]

'''Calls''': they do appear in their order in the queue, the waiting longest call is positioned above.

(*) When name resolution is enabled and the caller's name is recognized, it will be displayed next to the number.

Calls with caller ID blocked, even if the number is transferred, are still represented and placed in brackets. If no number is actually transmitted the text "Anonymous" will be shown instead of the number.

By double-clicking on an entry, the call can be picked. This is possible even if the agent is not registered in the group. If the agent has already another call allocated from the queue, this will be queued back. The selected call will be ringing on the phone of the agent and can be answered. Agents can, therefore, "pick" calls and giving in this way a preferential treatment.

'''Queue Name''': The name that was assigned by the system administrator is displayed.

(*) Especially useful with two queues for immediate recognition.

If a threshold value (number of calls, waiting time or abandoned calls) is exceeded, the background changes from black to red.

'''Window width''': In the example above, the window is shown broad, long numbers and names can be recognized at a glance. In a narrow call window a scroll bar will appear for partially visible name:

[[Image:de_iQM_13.png]]

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

The example above shows a narrow representation, where a threshold has been exceeded.

(*) When there are two queues configured, the second queue is shown always narrow. The automatically docking at the main window corresponds to the width of both window width below the docked callback list.

'''Docking windows''': The window of the queue will be docked to the right of the screen. This is possible both with a narrow as well as a wider window view, the width setting is maintained. When clicking again on the symbol of the docked window, the window goes back to the original position.

If both with the short and the long docked window, the height of the window displaying all calls is insufficient, a vertical scroll bar appears.

With a short window, about 10 calls are visible at a glance without using the scroll bar, according to the screen height. At a resolution of 1920x1080 pixels, for example, more than 50 conversations can be shown. This is required in certain applications, where it is necessary to recognize immediately specific numbers when having several simultaneous calls.

If a computer has two screens and an extended desktop, the window will dock to the same screen where it was previously in the smaller representation. If you push the small window to the 2nd screen and click dock, the window will be docked on the right side of the second screen.

More than 2 screens are not supported.

If there is a program already docked to the screen, the iQM client will be docking on it:

[[Image:de_iQM_14.png]]

In the example above, the window docks to an already docked myPBX.

(*)With the activated option "Dock", this window is docked together with the window of the queue and the agent in the main window. If you move the main window, it will be followed by all the other windows. Even when dock is switched on, the window can be moved individually and separately, but it will be docked back immediately when the main window is moved.

=Agent=

The display of the agent can be opened via the shortcut menu or by clicking on the counter displaying the free agent or the agents in the group:

[[Image:en_iQM_15_01.png]]

The column width can be changed; the client remembers the changed column width and sets them even after a restart as it was adjusted.

'''Number''': a double-click on the phone number allows to call the agent. During an active call this goes on hold and the agent is called.

(*) Group Status: double-click on the group status allows to change the status. A supervisor, or rather the agents, can manually log in the group. The name of the group can be defined in the iQM server; this action does not alter the name used in the PBX.

'''Status''': Displays the current status of the agent (Free, Busy, Calling)

(*) '''Current Connection''': presentation of the number of the caller; in this phase there is no name resolution

'''Presence''': The presence is displayed in the local language.

(*)The Agent table can also be displayed in colors:

[[Image:IQMc1.png]]

The texts in white and the background are shown in different colors depending on their status:

• Green = free

• Blue = ringing

• Red = busy (in a call)

• Black = not in a call group

If an agent set himself as available, the text is switched from white to black.

=Icons=

In the taskbar, an active agent client displays a different symbol according to the status :

[[Image:IQMc3.png]]

Description from left to right:

• No threshold is exceeded, agent in the group (green avatar)

• No threshold is exceeded, agent not in the group (gray avatar)

• threshold being exceeded, agent not the in group

• threshold being exceeded, agent in the group

By passing with the mouse over the icon, a tooltip is displayed according to the status.

= 2nd WQ * =

In a scenario, two queues can be defined on the iQM server, but it is also possible to synchronize two iQM server mutually separated by 2 queues and to fully monitor.
From the agent's perspective, there is an "own" queue (the "first") and a foreign or "second" queue.

An agent typically receives more calls from the own holding queue while calls from the second queue are only be delivered if certain conditions are met. This can be set in the configuration of the agent: such as number of calls in own and others' queue and the number of agents. Thus calls can also be delivered from the second queue of the agent, when the agent is logged in the respective group of the queue.

In the example below, the agent is registered in the first queue (green avatar), but he is not registered in the second queue (gray Avatar).

When a second queue is configured in the system, it is represented in the iQM client as follows:

[[Image:en_iQM_20.png]]

'''Name''': name of the first queue, separated by a hyphen in front of the name of the agent. The queue name is the one configured in the PBX; the system administrator can also define a name for the first (and second) queue in the configuration of the iQM Severs.

Clicking on the name changes the status of the agent (as a click on the avatar).

'''1st Queue / 2nd Queue''': The upper part of the display relates to the first queue and the lower portion concerns the second queue.

'''Call''': the number of the calls in the second queue is shown in real time.

'''Auto / Manual''' (*): The stack symbol indicates the operating mode:

Green = Automatic, the calls are allocated depending on the call distribution.

Grey = Manual, the agent can log on and off in the second group by clicking on the avatar.

'''Status''': by clicking on the symbol of the avatar, the status can be switched. If this is done with the second queue in automatic mode, the respective status will be changed immediately if the current status contradicts the automatic settings. In order to be permanently logged in or out the second group, it is necessary to switch off the manual mode.

In the configuration of the agents, it is possible to set whether to start after starting the client in automatic or manual mode. In manual mode, when the application is closed the client saves the current status and restores it when a new session is opened.

'''Name''': name of the second queue

'''Agents''': number of agents in the second queue. This display is available only when a second iQM server is in operation.

==Calls==

Calls coming from the first queue are easily recognizable thanks to a frame if set in the configuration.

[[Image:en_iQM_18.png]]

The waiting time is only displayed for agents who are booked in the first iQM Server. For the calls belonging to the second queue, the waiting time is not displayed.

[[Image:en_iQM_19.png]]

==Agent list==

If a second queue is configured, the status of agents of both queues will be displayed. In the example below, the agent 370 is in the sales group but not in the support group, the agent 36 is the other way around.

[[Image:en_iQM_17.png]]

(*) A double-click on the status of each group enables to change the status. Please note that under specific circumstances, the automatic threshold function will change the status once again.

==Waiting queues==

In both two queues, both queue windows are always displayed. However, he second queue does not display width and no docking is provided on the screen. The agent can pick calls from the second queue to the first queue, giving preference to a call in the second queue compared to the other.

==Wrap-up==

The wrap-up time is taken from the first iQM Server, however an agent individual wrap-up time is possible. If a agent answer a call from the WQ he is logged out automatically in both in the first and in the second queue. The wrap-up time must be upheld in both groups; an extension or the forced logout after finishing also engages in both groups. For this purpose, the second queue is set to manual mode and the agent logged out.

==Related Articles==

[[Howto:Queue_Monitor_-_Overview]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor]]

[[Howto:Queue_Monitor_-_Setup_and_Localization]]

[[Howto:PBX-QueueMonitor_Client]]

[[Howto:IQM_Dashboard]]

[[Howto:Additional_call-ID_information]]

[[Howto:IQM_IP-Phones_setup_and_iQM_Phone_Display_features]]

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[[Howto:IQM_manipulative_behaviors]]

[[Howto:IQM_Statistical_Excel_Data_for_Agent_and_Queue]]

[[Howto:IQM_Agent_Hot-desking]]

[[Howto:IQM_command_line_arguments]]

[[Howto:IQM_remote_control]]

[[Howto:IQM_server_as_a_service]]

[[Howto:IQM_Colour_Agent_Table]]

[[Howto:IQM_in_large_PBXs]]

[[Category:Howto|{{PAGENAME}}]]