Reference9:IQM Statistic Help Deutsch

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Beschreibung Dashboard iQM Statistik(da build 80308)


Contents

Übersicht

Image:DashbGraf 01.png

1 Visualisierung der heutigen Daten, in Echtzeit wird alle 15 Minuten eine Messung hinzugefügt. Sie können jederzeit zwischen einer Datumsansicht und einer Online-Ansicht wechseln

2 Die Daten des unten eingestellten Datums werden angezeigt, wenn keine Daten vorhanden sind, bleiben die Fenster leer.

3 Erhöhen Sie den Tag

4 Angezeigtes Datum (14). Das Datum kann durch Senden oder durch Drücken der Taste (2) geändert und bestätigt werden.

5 Verringert den Tag

6 Anzeige von 24 Stunden (von 00:00 bis 24:00) und 96 Viertelstunden oder 12 Stunden (von 07:00 bis 19:00) und 48 Viertelstunden.

7 Anzahl der Agenten (21)

8 Weitergeleitete Anrufe (vom Agenten nicht beantwortet und beendet sondern an andere Nebenstellen weitergeleitet)

9 Ausgehenden Anrufe der Agenten

10 Gesamtwartezeit in der Warteschlange aller Anrufe im Zeitraum. Die Zeit wird in Minuten und Stunden angezeigt, mit einer automatisch eingeblendeten Taste kann auf Sekundenanzeige umgeschaltet werden (bei Zeiträumen >60 Sekunden)

11 Spitzenwartezeit

12 Durchschnittliche Wartezeit

13 Spitzenwert, die Grafik passt sich automatisch an die Werte an (automatische Skalierung)

14 Datum. Die Sprache des Wochentags hängt von den Einstellungen des Betriebssystems ab

15 Gesamtzahl der ankommenden Anrufe (= 100 %)

16 Gesamtzahl der beantworteten Anrufe (QoS), absolut und im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anrufe

17 Gesamtzahl verpasster Anrufe (QoS), absolut und im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anrufe

18 Durchschnittlich erhaltene Anrufe im Messzeitraum (15 Minuten)

19 Durchschnittlich beantwortete Anrufe im Messzeitraum (15 Minuten)

20 Durchschnittlich verpasste Anrufe über den Messzeitraum (15 Minuten)

21 Legende der in der unteren Grafik angezeigten Daten

22 Einstellungen öffnen, in Englisch, Optional mit Passwortschutz

23 Spitzenwert, skaliert automatisch das Diagramm

24 Wechseln Sie zwischen Statistik- und Dashboard-Ansicht

25 Minimieren in der Taskleiste

26 Anwendung schließen

27 Anrufschwelle überschritten

28 Durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent

29 Durchschnittliche Gesprächsdauer

30 Wochenanzeige


Nachfolgend wird beschrieben, welche Daten in den Statistiken angezeigt werden und wie die Verarbeitung erfolgt.

Zeitraum (Messzeitraum)

Der iQM-Server sammelt alle 15 Minuten statistische Daten und speichert diese viertelstündlichen Daten. Für jeden Tag ergeben sich so bis zu 96 Datensätze (24x4). Das Speichern erfolgt dabei immer verzögert. Die um 8:00 Uhr angezeigten Daten sind die kumulierten Daten von 07:45 bis 08:00 Uhr, die um 8:15 Uhr angezeigten Daten enthalten die kumulierten Daten von 08:00 bis 08:15 usw. Zum Zeitpunkt des Abspeicherns werden die Zähler bis auf den Spitzenwert (siehe unten) auf Null zurückgesetzt.

Die durchschnittlichen Anrufe (15, 16, 17) sind die gesamten Anrufe dividiert durch die Zeiträume in denen mindestens ein Anruf vorliegt. Der Wert stellt die durchschnittliche Anzahl der Anrufe dar die in den „aktiven“ Zeiträumen eingegangen sind. Die Teilung der Gesamtzahl der Anrufe ist daher nicht fest auf 96 festgelegt sondern gleich der Anzahl der Zeiträume mit Anrufen.

Beispiel: Bei einer Gesamtzahl von 26 Anrufen und von 14 Zeiträumen beträgt der Durchschnitt 26/14 = 1,857. Es wird auf eine Dezimalstelle gerundet und der angezeigte Wert beträgt 1,9 (durchschnittliche Anzahl von Anrufen in aktiven Zeitraum). Analog gilt dies auch für die Durchschnittsberechnung angenommener und verpasster Anrufe.

Automatische Skalierung

Die Größe der Diagramme bleibt immer gleich während die Skala je nach erkanntem Maximalwert variiert. Dieser Maximalwert ist in der Grafik (23, 13) dargestellt. Die Teilung und die Stützlinien werden automatisch berechnet. Wenn zum Beispiel die höchste gefundene Zahl 52 ist, wird dieser Wert angezeigt und es gibt 5 Stützlinien (bei 10, 20, 30, 40 und 50). Wenn der Wert zum Beispiel gleich 2.996 ist, werden die Stützlinien bei 1.000, 2.000 und 3.000 angezeigt.

Eingehende Anrufe

Jeder Anruf, der in die Warteschlange kommt, erhöht den im oberen Fenster angezeigten Zähler für eingehende Anrufe. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird sondern der Anrufer auflegt, wird der Zähler für verpasste (aufgegebene) Anrufe erhöht. Die Anzahl angenommener Anrufe ist die mathematische Differenz zwischen eingehenden Anrufen und entgangenen Anrufen. Beachten Sie dass der Zähler eingehender Anrufe im Moment des Eintritts in die Warteschlange erhöht wird, während der Zähler der verlorenen Anrufe im Moment des Aufgebens erhöht wird. Wie erläutert wird die Differenz dieser beiden Werte als sogenannte Antworten interpretiert, daraus folgt, dass es Unterschiede geben kann.

Beispiel: Alle Zähler stehen auf Null, ein Anruf kommt um 08:14 Uhr, der Agent antwortet nicht und der Anrufer wartet. Um 08:15 zeigt das Diagramm einen angenommenen Anruf im Messzeitraum 08:00–08:15 an, selbst wenn das Ergebnis des Anrufs in Wirklichkeit immer noch ungewiss ist, da sich der Anruf ja noch in der Warteschlange befindet. Nimmt der Agent um 08:16 Uhr den Anruf an, wird dieser Anruf in der darauffolgenden Messperiode 08:15-08:30 nicht angezeigt, da er ja bereits in der Vorperiode quantifiziert wurde. Wird der Anruf hingegen im folgenden Zeitraum nicht entgegengenommen, gibt es zwei Fälle: Geht im folgenden Messzeitraum (also von 08:15-08:30) ein Anruf ein, wird dieser als nicht angenommen gezählt unabhängig davon, ob er tatsächlich beantwortet wird oder nicht. Gehen hingegen keine weiteren Anrufe ein, werden diese nicht gezählt/angezeigt.

Die Gesamtzahl der Anrufe ist daher immer korrekt, da Anrufe nie doppelt gezählt werden. Bei einer großen Anzahl eingehender Anrufe ist der Effekt ausgeglichen und der Zweck der Beurteilung der Service Qualität ist weitgehend gegeben. Das System zählt typischerweise zugunsten der angenommenen Anrufen, wobei unbeantwortete Anrufe nur in besonderen Fällen als beantwortet gezählt werden und auch nur dann wenn es in der nächsten Messperiode keine Anrufe gibt. Wenn andererseits in der nächsten Periode Anrufe vorhanden sind, geht die Nicht-Antwort schließlich auf einen beantworteten Anruf in die nächste Periode über.

Anzahl der verfügbaren Agenten (7)

Verfügbare Agenten sind zum Messzeitpunkt in der Anrufgruppe aktiv angemeldet und haben keinen Präsenzstatus gesetzt. An- und Abmeldungen sowie die Änderungen des Präsenzstatus innerhalb des Stichprobenzeitraums werden nicht gezählt. Der angezeigte Wert zeigt die Anzahl der für den Service verfügbaren Agenten in der letzten Sekunde der Abtastung jede Viertelstunde. Meldet sich ein Agent daher kurz vorher an- oder ab wird die gesamte Messperiode entsprechend gewertet.

Weitergeleitete Anrufe (8)

Es werden Anrufe aus der Warteschlange welche vom Agenten weitergeleitet werden gezählt. In der Regel handelt es sich um Anrufe, bei denen der Agent die Anfrage nicht selbständig beantworten konnte oder der Anrufer andere Teilnehmer sprechen wollte.

Ausgehende Anrufe (9)

Sowohl interne als auch externe abgehende Anrufe werden gezählt und zwar unabhängig davon, ob ein Agent zum Zeitpunkt des Anrufs in der Gruppe der Warteschlange angemeldet ist oder nicht.

Gesamtwartezeit in der Warteschlange (10)

Dieser Zähler zeigt die Gesamtwartezeit aller Anrufe an. Er beginnt zu zählen wenn ein Anruf in der Warteschlange eingeht und endet wenn der Anruf beantwortet oder der Anrufer aufgibt. Dieses Konzept ist für einen einzelnen Anruf sehr einfach, wenn zum Beispiel ein Anruf um 08:00 Uhr eingeht und um 08:17 Uhr endet, wird für den Zeitraum 08:00-08:15 Uhr eine Wartezeit von 15 Minuten angezeigt und für den Messzeitraum 08:15- 08:30 zwei Minuten. Doch bei Mehrfachanrufen wird alles kompliziert, weil immer die Wartezeit des Anrufers angezeigt wird, der am längsten wartet. Auch bei mehr Anrufen in der Warteschlange rückt der Zähler im Sekundentakt vor. Wenn der aktuelle Anruf entgegengenommen wird, zeigt der Zähler der Wartezeit den Wert des jeweiligen Anrufs an der nun anzeiget wird. Daraus folgt, dass die Gesamtsumme plötzlich um den Wert des Wartenden erhöht wird. Beachten Sie, dass dies auch für aufgebende Anrufe gilt: Im Moment des Aufgebens wird der Zähler um den Wert der wartenden Sekunden erhöht.

Beispiel: Es gibt zwei Anrufe, im Moment Null kommt ein erste Anruf in die Warteschlange, der zweite Anruf kommt 10 Sekunden verzögert an. Nach 30 Sekunden zeigt der Zähler den Wert 30 an und der Agent nimmt den ersten Anruf entgegen. Der zweite Anruf wird nun zum aktuellen Warteschlangenanruf und hat bereits 20 Sekunden gewartet. Der Zähler der Wartezeit springt vom vorherigen Wert 30 auf den neuen Wert 50 (30 + 20) und wird anschließend jede Sekunde weiter erhöht.

Der in der Abtastperiode angegebene Wert ist somit die kumulierte Zeit aller Wartezeiten. Zum Messzeitpunkt wird die Summe des Zählers gespeichert, der also die Summe aller Wartezeiten für angenommene und der verpassten Anrufe darstellt.

Wenn die kumulierte Zeit in einem Messzeitraum ohne weitere eingehende Anrufe verstreicht, geht diese verloren.

Beispiel: Alle Zähler sind auf Null, ein Anruf kommt um 16:14 Uhr in die Warteschlange und wird um 16:17 Uhr (also im nachfolgenden Messzeitraum) beantwortet. Die Statistik zeigt einen Anruf im Messzeitraum 16:00-16:15 Uhr an sowie eine kumulierte Wartezeit in diesem Zeitraum von einer Minute (von 16:14 bis 16:15 Uhr). Gehen im nachfolgenden Messzeitraum kein Anruf mehr ein, werden die zwei Minuten Wartezeit nicht angezeigt. Geht im nachfolgenden Messzeitraum mindestens ein Anruf ein, werden die beiden kumulierten Minuten berücksichtigt.

Spitzenwartezeit(11)

Die Spitzenwartezeit unterscheidet sich von allen anderen Werten beim Übergang von einer Messperiode zur anderen. Bei einem aktiven Anruf mit einer Erhöhung des laufenden Spitzenwerts wird dieser beim Übergang zur nachfolgenden Messperiode nicht zurückgesetzt. Die ergibt einen Hinweis darauf wie stark die Warteschlange beim Überschreiten des historischen maximalen Spitzenwerts ununterbrochen gefordert wird. Wenn die Warteschlange zum Zeitpunkt des Übergangs von einer Messperiode zur anderen den Spitzenwert nicht erhöht, wird der Zähler zurückgesetzt um dann sofort mit der gegenwärtigen laufenden Anrufdauer erneut erhöht zu werden. Da der Wert der Wartezeit im Moment des Durchgangs Null ist, folgt daraus, dass dieser Zähler nur dann wieder erhöht wird, wenn die maximale Wartezeit der vorangegangenen Periode wieder überschritten wird. Beim Verstreichen der Messperiode ohne laufende Gespräche geht der Spitzenzähler auf Null zurück und wird in Folge parallel zum ersten ankommenden Gespräch erhöht werden.

Durchschnittliche Wartezeit (12)

Die durchschnittliche Wartezeit in einem Messzeitraum ist die Anzahl der in dem Zeitraum angesammelten Wartezeiten in Sekunden dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe (verpasst und beantwortet). Wie bereits erläutert (10) wird die Darstellung dieser Zeit durch den Moment der Antwort bzw. des Anrufverzichts beeinflusst, da nur in diesem Moment die Akkumulation der Wartezeit erfolgt. Bedenkt man, dass für die Berechnung des Durchschnitts die Anzahl der Anrufe im Messzeitraum berücksichtigt wird, folgt daraus, dass ein einzelner Balken einen falschen Hinweis auf den globalen Durchschnitt geben kann. Die Durchschnittsmenge gibt jedoch einen Hinweis auf die gelebten Erwartungen. Es sollte daher berücksichtigt werden, dass die Anzahl der eingehenden Anrufe erhöht wird, wenn ein Anruf in die Warteschlange kommt, während die Dauer nur zum Zeitpunkt der Annahme oder Umleitung gezählt wird, wenn sich mehr Anrufe in der Warteschlange befinden.

Anrufschwelle überschritten (27)

In der Konfiguration des iQM (Server) kann eine maximale Anzahl von Anrufen eingestellt werden. Bei Überschreitung dieses Schwellwertes wird der Zähler Anrufschwelle erhöht. Der Wert gibt also an wie oft es in einem Messzeitraum mehr als im Schwellwert eingestellte Anrufe gibt.

Durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent (28)

Die Anzahl der in einem Messzeitraum beantworteten Anrufe wird durch die Anzahl der Agenten geteilt. Es handelt sich um eine rein mathematische Berechnung. Es sollte berücksichtigt werden, dass die Anzahl der Agenten im Übergangsmoment von einer Periode zur nächsten erfasst wird. Der rechts angezeigte Durchschnitt ist mathematisch (natürlich kann kein Bruchteil eines Anrufs angenommen werden). Der Wert ist immer eine ganze Zahl, es werden keine Brüche angezeigt. Beträgt der Mittelwert beispielsweise 0,4 wird Null angezeigt, ein Mittelwert von 0,6 mit dem Wert Eins.

Durchschnittliche Gesprächsdauer (29)

Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist ebenso wie die durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent eine rein mathematische Berechnung. Die Zahl ist das Ergebnis von 15 Minuten (150 Sekunden) dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe pro Agent. Der Wert ist immer ein ganzzahliger Wert, es werden keine Brüche angezeigt. Ist das Ergebnis beispielsweise 0,4, wird Null angezeigt, der Wert 0,6 als Eins.

Wochendaten anzeigen (30)

Die relative Woche wird anhand des in Feld (4) eingetragenen Datums berechnet. Montag ist immer der erste angezeigte Tag und Sonntag der letzte. Im Beispiel unten ist das eingegebene Datum der 02.03.2021 und die Bezugswoche beginnt somit am 02.01.2021 und endet am 02.07.2021. Die Anzeige wäre identisch, wenn z.B. als Datum der 02.02.2021 eingestellt worden wäre.


Image:DashbGraf 02.png

Das Laden und Verarbeiten der Daten einer Woche dauert etwa 7 Sekunden.

Build 80311

Ab Build 80311 können die einzelnen Datensätze auch numerisch angezeigt werden:

Image:Stat02.PNG‎


Überdies ist eine Monatliche Statistik Darstellung möglich: Da laden und anzeigen dauert ca. 30 Sekunden.

Sowohl bei der Wochen als auch bei der Monatlichen Statistik wird die Ladezeit mit einer Fortschrittsanzeige dargestellt.


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