Reference9:IQM Statistic Help Italiano

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Descrizione Statistica Dashboard iQM (da build 80308)


Contents

Panoramica

Image:DashbGraf 01.png

1 Visualizzazione dei dati odierni, in tempo reale ogni 15 minuti sarà aggiunta una misura. Si può passare dalla visualizzazione di una data alla visualizzazione online in qualsiasi momento.

2 Saranno visualizzati i dati delle data impostata sotto, se non ci sono dati le finestre rimangono vuote.

3 Incrementa il giorno

4 Data visualizzata (14). La data potrà essere modificata e confermata con invio oppure con il tasto (2)

5 Diminuire il giorno

6 Visualizzazione di 24 ore (dalle ore 00:00 alle ore 24:00) e 96 campionamenti oppure 12 ore (dalle ore 07:00 alle ore 19:00) e 48 campionamenti.

7 Visualizza il numero di agenti (21)

8 Visualizza il numero di chiamate trasferite (non riposte e chiuse dall’agente ma traferite ad altri interni)

9 Visualizza il numero di chiamate in uscita da parte degli agenti

10 Tempo totale di attese nella coda di tutte le chiamate nel periodo. Viene indicato il tempo in minuti e ore, con un tasto è possibile commutare in visualizzazione in secondi.

11 Tempo di picco di attesa

12 Tempo medio di attesa

13 Numero di picco, il grafico si allinea automaticamente (auto-scale) ai valori.

14 Data (giorno) visualizzato. La lingua dipende dalle impostazioni del sistema operativo

15 Numero totale di chiamate visualizzate (=100%)

16 Numero totale di chiamate riposte (QoS), assoluto e in relazione al numero totale di chiamate

17 Numero totale di chiamate perse (QoS), assoluto e in relazione al numero totale di chiamate

18 Media chiamate ricevute nel periodo di campionamento (15 minuti)

19 Media chiamate risposte nel periodo di campionamento (15 minuti)

20 Media chiamate perse nel periodo di campionamento (15 minuti)

21 Indicazione del dato esposto nel grafico in basso

22 Apri impostazioni, in inglese, possibilità di protezione con password

23 Picco di chiamate, il grafico di allinea automaticamente (auto-scale) ai valori

24 Cambia visualizzazione tra statistica e Dashboard

25 Minimizza nella task bar

26 Chiudi applicazione

27 Superamento soglia chiamate

28 Numero medio chiamate per agente

29 Durata media chiamata

30 Visualizzazione dati della settimana


Segue la descrizione dei dati visualizzati nella statistica e come avvengono le elaborazioni.

Periodo di campionamento

L’iQM server accumula i dati di statistica ogni 15 minuti e memorizza la campionatura. Per ogni giorno ci sono fino a 96 record (24x4). La scrittura avviene sempre in posticipo. I dati visualizzati delle ore 8:00 sono i dati accumulati delle ore 07:45 alle ore 08:00, i dati visualizzati delle ore 08:15 contengono i dati accumulati dalle ore 08:00 alle ore 08:15 ecc. Nel momento della campionatura i contatori vengono azzerati con la sola eccezione del valore di picco (vedasi sotto). I valori medi delle chiamate (15, 16, 17) sono il totale delle chiamate diviso per i periodi dove almeno una chiamata è presente. Il valore rappresenta il numero medio di chiamate ricevute nei periodi di campionatura “attiva”. La divisione del numero totale delle chiamate non è quindi fisso a 96, ma pari al numero di periodi di campionatura con traffico.

Esempio: Con un numero totale di chiamate pari a 26 e periodi di campionatura pari a 14 la media di campionatura è pari a 26/14 = 1,857. Avviene un arrotondamento a una decimale e il valore visualizzato sarà 1,9 (numero medio di chiamatenei periodi attivi di campionatura). In modo analogico questo vale anche per il calcolo medio delle chiamate risposte e perse.

Auto Scale

La dimensione dei grafici rimane sempre identica mentre la scala varia in funzione al valore massimo rilevato. Questo valore massimo è riportato nel grafico (23, 13). La scala e le linee di appoggio vengono calcolate in modo automatico. Se per esempio il numero più alto riscontrato è pari a 52 sarà esposto questo valore e ci saranno 5 linee di appoggio indicando 10, 20, 30, 40 e 50. Se per esempio il valore è pari a 2.996 ci sarà una linea a 1.000, 2.000 e 3.000 ecc.

Chiamate in entrata

Ogni chiamata che entra nella coda incrementa il contatore delle chiamate in entrata riportate nella finestra superiore. Se la chiamata non viene risposta ma il chiamante aggancia viene incrementato il contatore delle chiamate perse. Il numero delle chiamate risposte è la differenza matematica tra chiamate in entrata e chiamate perse. Considerate che il contatore del numero di chiamate in entrata viene incrementato nel momento di entrata nella coda mentre il contatore delle chiamate perse viene incrementato nel momento dello svincolo. Come spiegato la differenza di questi due valori viene interpretato come chiamate risposte, segue che possono esserci differenze.

Esempio: Tutti i contatori sono a zero, alle ore 08:14 entra una chiamata, l’operatore non risponde e il chiamante continua ad attendere. Alle ore 08:15 il grafico visualizza per il periodo di campionatura 08:00-08:15 una chiamata risposta, anche se in realtà l’esito della chiamata è ancora incerta perché essa è ancora in coda. Se di seguito l’operatore risponde alle ore 08:16 questa chiamata non sarà visualizzata nel periodo successivo di campionatura 08:15-08:30 perché è già stata quantificata nel periodo precedente. Se invece la chiamata non viene risposta nel periodo successivo i casi sono due: se nel periodo di campionatura successivo (quindi dalle 08:15-08:30) entra una chiamata questa sarà contata come non risposta indipendentemente se realmente risposta oppure no. Se invece non entra alcuna ulteriore chiamata non sarà contata/visualizzata. Il numero totale delle chiamate è quindi sempre corretto perché chiamate non vengono contate mai due volte.

Con un grande numero di chiamate in entrata l’effetto si bilancia e lo scopo di valutazione della qualità del servizio è comunque dato. Il sistema conta tipicamente in favore delle chiamate risposte contando solo in casi particolari chiamate non risposte come risposte e solo se nel periodo di campionatura successivo non ci sono chiamate. Se invece ci sono chiamate nel periopdio successivo la mancata risposta transita eventualmente nel periodo successivo su una chiamata risposta.

Agenti attivi (7)

Agenti attivi sono loggati nel gruppo di risposta nel momento della campionatura e inoltre non hanno impostato alcun stato di presenza. Non vengono contati eventuali log-in e log-out oppure modifiche dello stato di presenza all’interno del periodo di campionatura. Il valore indicato mostra il numero di agenti disponibili al servizio nel ultimo secondo della campionatura di ogni quarta ora.

Chiamate trasferite (8)

Vengono contare le chiamate trasferite dagli agenti che provengono dalla coda di chiamata. Tipicamente sono chiamate dove l’Agente non era in grado di rispondere alle domande oppure il chiamante ha bisogno di altri interni e quindi l’Agente passa la chiamata.

Chiamate in uscita (9)

Sono considerate chiamate in uscita sia chiamate verso interni che verso numeri esterni e indipendentemente se un Agente è loggato o meno nel momento della chiamata nel suo gruppo di risposta alla coda.

Durata della attesa accumulata (10)

Questo contatore visualizza il tempo totale di attesa di tutte le chiamate. Inizia a contare nel momento dell’arrivo di una chiamata nella coda e termina nel momento che la chiamata viene risposta oppure il chiamante svincola. Questo concetto è molto semplice per una chiamata singola, se per esempio una chiamata entra alle ore 08:00 e termina alle ore 08:17 il periodo dalle 08:00-08:15 farà vedere 15 minuti di attesa mentre il periodo dalle 08:15-08:30 visualizza 2 minuti. Ma nel caso di chiamate multiple il tutto si complica perché sarà visualizza sempre il tempo di attesa del chiamante che attende più a lungo. Anche con più chiamate in coda il contatore avanza con il ritmo di un secondo. Se viene risposta la chiamata attuale il contatore del tempo di attesa visualizza il valore della chiamata che ora viene presentata come prima. Segue che il totale sarà incrementato di colpo col valore delle attesa della chiamata che ora di presenta. Osservate che questo vale anche per le chiamate che rinunciano: nel momento dello svincolo il contatore sarà incremenetato col valore dei secondi che erano in attesa.

Esempio: ci sono due chiamate, nel momento zero entra la prima chiamata, la seconda chiamata entra 10 secondi dopo la prima. Dopo 30 secondi il contatore mostra il valore 30 e l’operatore risponde alla (prima) chiamata. La seconda chiamata ora diventa la chiamata attuale della coda. La seconda chiamata ha atteso in questo momento per 20 secondi nella coda e quindi il contatore viene incrementato dal precedente valore 30 al nuovo valore 50 (30+20) e di seguito incrementato ogni secondo.

Il valore indicato nel periodo di campionatura è il tempo accumulato di tutte le attese. Nel momento della campionatura viene quindi salvato il totale del contatore che mostra il totale nel periodo di campionatura di tutti i tempi di attesa delle chiamate risposte o perse.

Se il tempo accumulato passa in un periodo di campionatura senza ulteriori chiamate in entrata viene perso.

Esempio: Tutti i contatori sono a zero, alle ore 16:14 entra una chiamata in coda che viene risposta alle ore 16:17 nel periodo di campionamento successivo. La statistica farà vedere una chiamata nel periodo dalle 16:00-16:15 e un tempo di attesa accumulata in questo periodo pari a un minuto (dalle 16:14 alle 16:15). Se nel periodo successivo non entra più alcuna chiamata i due minuti di attesa non saranno visualizzate. Se nel periodo successivo entra invece almeno una chiamta i due minuti accumulati saranno aggiunti.

Attesa massima continua (11)

L’attesa continua si distingue da tutti gli altri valori nel passaggio da un periodo di campionatur all'altro. In caso di chiamata attiva con incremento in corso del valore di picco non si resetta nel passaggio del periodo ma riporta il valore nel periodo successivo. Da quindi una indicazione su quanto la coda è interrottamente in superamento del valore massimo storico di picco. Se la coda nel momento del passaggio da un periodo di campionatura all’altro invece non sta incrementando il contatore attesa massima, il contatore viene resettato per poi essere subito incrementato con la durata attuale in corso. Essendo il valore della durata di attesa a zero nel momento del passaggio segue che solo in caso di superamento della attesa massima del periodo precedente sarà di nuovo incrementato questo contatore. Nel passaggio di periodo di campionatura senza chiamate in corso il contatore di picco quindi torna a zero e sarà incrementato in parallelo con la prima chiamata in entrata.

Durata media di attesa (12)

La durata media di attesa in un periodo di campionamento è il numero di secondi di attesa accumulata nel periodo diviso per il numero di chiamate totale (perse e risposte). Come già spiegato (10) la rappresentazione di questo tempo è influenzato dal momento della risposta o della rinuncia della chiamata, perché solo in questo momento avviene l’accumulo del tempo di attesa. Considerando che per il calcolo della media viene considerato il numero di chiamate nel periodo di campionatura segue che una singola barra potrà dare una indicazione errata sulla media globale. L’insieme delle medie però da una indicazione sulle attese vissute. E da considerare quindi che il numero di chiamate in entrata viene incrementato nel momento di entrata di una chiamata nella coda mentre la durata sarà conteggiata solo nel momento di risposta o sviocolo se ci sono più chiamate in coda.

Superamento soglia chiamate (27)

Nella configurazione del iQM (server) è impostabile un numero di chiamate massimo, se superato il contatore viene incrementato. Il valore da una indicazione quante volte succede il superamento in un periodo di campionamento.

Numero medio chiamate per agente (28)

Il numero di chiamate risposte in un periodo di campionatura viene diviso per il numero di agenti. E' un puro calcolo matematico. Da considerare che il numero di agenti sarà rilevato al momento transitorio da un periodo all’altro. La media riportata a destra è matematica (ovviamente non si potrà rispondere a una frazione di una chiamata). Il valore sarà sempre una cifra integra, non sono visualizzate frazioni. Se la media è per esempio 0,4 sarà visualizzato zero, una medie del 0,6 con il valore uno.

Durata media chiamata (29)

La durata media delle chiamate è, come il numero medio di chiamate per agente, un puro calcolo matematico. Il numero è il periodo di 15 minuti (150 secondi) per il numero di chiamate risposte per agente. Il valore sarà sempre un valore integro, non sono visualizzate frazioni. Se il risultato è per esempio 0,4 sarà visualizzato zero, il valore 0,6 come uno.

Visualizzazione date della settimana (30)

In funzione alla data immessa nel campo (4) viene calcolato la relativa settimana. Lunedi è sempre il primo giorno visualizzato e la domenica l’ultimo. Nell’esempio sotto la data immessa è il 03/02/2021 e la settimana di riferimento inizia il 01/02/2021 e termina il 07/02/2021. La visualizzazione sarebbe identica se per esempio sarebbe stato imposto come data 02/02/2021.


Image:DashbGraf 02.png

Il caricamento e l’elaborazione dei dati di una settimana dura circa 7 secondi.


Build 80311

A partire dalla build 80311, i singoli set di dati possono essere visualizzati anche numericamente:

Image:Stat02.PNG‎


Inoltre, è possibile una visualizzazione delle statistiche mensili: il caricamento e la visualizzazione richiedono circa 30 secondi.

Il tempo di caricamento viene visualizzato con una barra di avanzamento sia per le statistiche settimanali che mensili.

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