DRAFT - Doc not Ready!

iQM, or innovahone Queue Monitor, where the word Queue refers to a call waiting queue, is an application, which works altogether with a server program. Therefore, all the data will go up and forth the server and will be by it received and presented. Along this document, the iQM will be referred to as a Queue Monitor client or iQM Client, or simply client. The term “agent” or “agents” will be often used, with reference to a user of the iQM Client.

The agents are reunited in groups and the queue will redistribute the calls among the agents in the specified group. The agents can also decide whether to stay or to exit the group, which in practical terms means that the agent can decide whether or not receiving the calls. It is possible to log in/out the group via client, but also via an innovaphone telephone. It is also possible to create within the client an automatism, which automatically sets the agents in the group according to time or other kind of criteria.

As also other functions the group features, the behavior and the performance of the the client depend on one side on the configuration settings of the client and of the iQM server, on the other side on the telephone personal configuration of the customer. On the client itself it´s possible to create up to 50 different configurations, both regarding the functions and the layout (look).

The iQM product is a work in progress, which is constantly further developed, and for this reason it could happen that some of the images representing the iQM on the current document could not be up to the latest build; moreover more functionalities could be added by the time to the program but not simultaneously in the wiki. Though our best efforts to keep this document update, it is possible that some language versions could not respect the current iQM version.

Following this short introduction, the document will show a few typical configurations. Please, check out that the build number of your iQM is in compliance with this help page. Please, keep also in mind that the functions and the appearance rely on the settings and that might not be relevant for your specific scenario. Adjustable options, such as the layout, will be indicated with a (*). Example: „Status *“ indicates that this option/function is adjustable and it can be turned off, thus not visible in the window.

iQM main window

Settings, availability, such as symbols or counter where one triggers something by a single click, will be indicated by the cursor when the mouse sweeps over it (one source instead of an arrow). In addition, a tooltip will appear automatically for several elements of the iQM.

(*) This window will always be displayed, with the option „Always in foreground“. It is also possible eventually to open the windows „Queue“, „Agents“ and „Calls“ on top of other windows.

(*) If the configuration option "Pop-up/in foreground if alarm " is turned on and the window is minimized, the window will be automatically enlarged together with the already opened windows "Queue", "Agents" and "Calls", when a threshold value of the queue (number of calls, exceeded waiting time, or delay of abandoned calls) or the threshold of the recall list is exceeded (see description below).

Status*: a green avatar is shown when the agent is logged into the group, a grey avatar is shown when the agent is logged out.

Number: Phone number of the agent, as indicated on the telephone

Name: Name of the agent, as saved and stored in the PBX

Help: the Help function links to a drop-down menu. When clicking on the Help symbol („?“) a menu will be displayed:

If the first entry is selected, the link will redirect to this document; the second entry „Info“ will show the version and the build number of the client. This description refers to the build 80123.

Minimize: The main window is minimized and displayed in the taskbar.

According to the configuration settings, only this window is minimized or both this window and the window on hold (both windows with two queues), the window of the agents and the window of the abandoned calls.

Close: A dialoge window opens with the question whether the application should actually be closed or not . When closing the application, the client stores which windows were opened and their position. When the application is restarted, it opens the windows as they were in their previous positions.

Shortcut menu

Similarly to the Help Menu, when clicking on the setup symbol, a drop-down menu is displayed:

The frame around the icon next to the name indicates if an option is selected, therefore if it is enabled or not.

In the example above, the "Queue" option is selected, the "Agents" option is not selected.

A click on "setup" opens the setup and settings of the client. The access to the configuration can be protected by a password; in this case, a window is displayed to enter a password. The configuration and help are available in english only.

The number of displayed menu items depend on the configuration and system settings. Below an example with several options turned on.

Most options in the shortcut menu can also be recalled in a different way, open and close. For example, you can open the "Queue" option (ie the representation of hold) by clicking on the counter of the calls. If an option or a window is opened or closed in another way, it follows the drop-down menu. Eg. Closing the window "Queue" leads to that option in the drop-down menu shown as not selected.

Rufe

Der Zähler Rufe zeigt an wie viele Anrufe sich in der Warteschleife befinden. Jeder neue Anruf erhöht den Zähler während jeder beantwortete Ruf den Zähler erniedrigt. Gibt ein Anrufer auf wird dieser Zähler ebenfalls erniedrigt.

Am iQM Server kann ein Warn-Schwellwert für die Anzahl der wartenden Rufe aktiviert werden; wird dieser überschritten wird die Hintergrundfarbe des Zählers in Rot dargestellt:

Im Beispiel wurden als Schwellwert zwei Anrufe eingestellt. Wird nun in Folge ein Ruf beantwortet wird der Zähler wieder auf grauem Hintergrund dargestellt.

Die Überschreitung des Warn-Schwellwert hat außer dem roten Hintergrund keine weiteren Auswirkungen; allerdings kann am Server auch ein getrennter Alarm-Schwellwert eingerichtet werden, welcher zu Logbucheinträgen bzw. email Benachrichtigungen führt.

Ein Klick auf den Zähler öffnet das Fenster der Warteschleife wie im Kontextmenü.

Wartezeit

Dieser Zähler zeigt die Wartezeit des am längsten wartenden Anrufers an. Wird ein Ruf beantwortet oder der Anrufer gibt auf, springt die Zeit auf die Wartezeit des nächsten Anrufers in der Warteschlange.

Wie bei den Rufen kann zentral am iQM Server auch für die Wartezeit ein Warn-Schwellwert (und Alarm-Schwellwert) eingerichtet werden, wird die Wartezeit überschritten wird der Hintergrund des Zählers rot.

Aufgegebene Anrufe

Gibt ein Anrufer auf, beendet also den Anruf noch bevor ein Agent das Gespräch beantworten kann, wird dies als aufgegebener Anruf bezeichnet. Typischerweise erfolgt eine Aufgabe während sich der Ruf noch in der Warteschleife befindet. Es kann aber auch vorkommen dass der Anruf schon einem Agenten zugeordnet wurde und das Telefon läutet, der Anruf aber nicht rasch genug beantwortet werden konnte.

Es werden zwei Zähler angezeigt, aufgegebene Anrufe in Echtzeit und aufgegeben Anrufe in Liste.

Aufgegebene Anrufe in Echtzeit

Dieser Zähler zeigt nur dann einen Wert ungleich null an wenn sich noch Anrufe in der Warteschlange befinden. Ist kein Ruf mehr in der Warteschlange zeigt dieser Zähle immer Null an. Es werden also nur in Echtzeit die aufgebenden Anrufe angezeigt und nicht „historische“ Vorgänge.

Ist kein Anruf mehr in der Warteschlange nützt eine Information dass es einen aufgegebene Anruf gab nichts; auch wenn der Agent sich nun beeilt ändert dies nichts mehr. Sind hingegen noch Anrufe in der Warteschleife sind vermutlich die Wartezeiten zu hoch und man sollte sich beeilen.

Beispiel: Es befinden sich drei Rufe in der Warteschleife und nur ein Agent ist aktiv, der am längsten wartende Anruf klingelt beim Agenten. Der zweite Anrufer gibt auf, es wird ein aufgegeben Anruf angezeigt. Der Agent hebt ab und spricht somit mit dem ersten Anrufer, es wartet nur noch ein Anrufer (der ursprünglich dritte) in der Warteschlange. Gibt nun auch dieser auf gehen alle Zähler auf null. Beachten Sie bitte dass Anrufer welche aufgeben während das Telefon des Agenten klingelt auch in der Anrufliste des Telefons aufgeführt sind. Anrufer welche hingegen aufgeben während sie noch in der Warteschlange warteten, also noch keinem Agenten zugestellt wurden, können nicht in der Anrufliste des Telefons dargestellt werden.

Wie bei den Rufen kann zentral am iQM Server auch für die aufgegebene Anrufe ein Warn-Schwellwert (und Alarm-Schwellwert) eingerichtet werden, wird die Anzahl der aufgegebene Anrufe überschritten wird der Hintergrund des Zählers rot.

Aufgegeben Anrufe in Liste

Aufgegebenen Anrufe werden, unabhängig davon ob sie schon einem Agenten zugestellt worden sind oder nicht, in einer zentralen Anrufliste geführt (siehe Beschreibung „Aufgabe“ weiter unten). Dieser Zähler zeigt die Anzahl der nicht zurückgerufenen Einträge an. Anrufer welche mit derselben Rufnummer mehrfach aufgeben werden dabei als ein Eintrag angezeigt. Wird ein Eintrag händisch gelöscht oder aus der Aufgabe Tabelle heraus zurückgerufen wird der Zähler um eins vermindert. In der Konfiguration des Client kann ein Schwellwert für die nicht zurückgerufenen aufgegeben Anrufe definiert werden, wir dieser Überschritten wird ein Warndreieck dargestellt.

Freie Agenten

Dieser Zähler zeigt die Anzahl der freien Agenten in der Gruppe an, also Agenten welche kein Gespräch führen und zudem in der Anrufgruppe eingebucht sind. „Frei“ bedeutet somit „können jetzt von der Warteschleife angerufen werden“.

(*) Hat ein Agent eine Verfügbarkeit (Präsenz) eingestellt (z.B. „Urlaub“) wird er als nicht frei angezeigt. Dieses Verhalten kann zentral am iQM Server abgeschaltet werden, ist dies der Fall beeinflusst die Verfügbarkeit diese Anzeigte nicht.

(*) Ist in der Telefonanlage eingeschaltet beeinflusst eine feste Anrufumleitung die Verfügbarkeit des Agenten. Ist dies der Fall wird der Agent in diesem Fenster als nicht in der Gruppe und als nicht Frei dargestellt.

Ein Klick auf den Zähler öffnet das Fenster der „Agenten“ wie im Kontextmenü.

Agenten in Gruppe

Dieser Zähler zeigt die Anzahl der Agenten an welche sich in der Gruppe befinden, unabhängig davon ob sie klingeln, sprechen, frei oder in der Nachbearbeitung sind.

(*) Analog zum Zähler der freien Agenten beeinflusst je nach Konfiguration die Verfügbarkeit auch diesen Zähler: Agenten welche eine Verfügbarkeit eingestellt haben werden je nach Systemeinstellung als „nicht in der Gruppe“ geführt.

(*) Ist in der Telefonanlage eingeschaltet beeinflusst eine feste Anrufumleitung die Verfügbarkeit des Agenten. Ist dies der Fall wird der Agent in diesem Fenster als nicht in der Gruppe und als nicht Frei dargestellt.

Ein Klick auf den Zähler öffnet das Fenster der „Agenten“ wie im Kontextmenü.

(*) Beachten sie dass Agenten welche ausgebucht sind weil in der Nachbearbeitung oder im Gespräch, trotzdem als Gruppenmitglieder angezeigt werden. Es wird also nicht die technische Zugehörigkeit zu einer Gruppe, sondern die Anzahl der „arbeitenden“ Agenten angezeigt.

Beispiel: Drei Agenten sind in der Gruppe, ein Agent ist gerade in Nachbearbeitung, ein weiterer Spricht und wurde vom System automatisch aus der Gruppe ausgebucht. Es werden drei Agenten in der Gruppe angezeigt. Bucht sich ein Agent nun z.B. manuell aus der Gruppe aus werden zwei Agenten angezeigt.

Eine detailliertere Ansicht erfolgt im Fenster „Agenten“, siehe weiter unten.

Anrufe

Anrufe werden sowohl am Telefon als auch am Client dargestellt

Anrufe von der Warteschlange

Ein dem Agenten zugestellter Anruf aus der Warteschlange wird in Abhängigkeit der Konfiguration entweder ohne

oder mit Rahmen dargestellt.

(*) Ist die Option „Namen LDAP Auflösung“ am iQM Server eingestellt erfolgt die Darstellung des Namens so die Nummer erfolgreich aufgelöst wurde.

Ruf beantworten

Wird der Ruf beantwortet wird die Wartezeit dieses Anrufes sowie, ähnlich wie beim Telefon, die fortlaufende Gesprächszeit angezeigt:

Im Beispiel oben hat der Anrufer 35 Sekunden in der Warteschlange gewartet während der Agent nun seit 13 Sekunden im Gespräch ist.

(*) Wird ein Anruf beantwortet und das Leistungsmerkmal Nachbearbeitung ist eingeschaltet wird der Agent sofort nach Melden aus der Gruppe ausgebucht. Im Beispiel oben ist das der Fall, beachten sie das graue Avatar Symbol.

(*) Ein Anruf kann auch direkt an der PC-Tastatur mit der Rücktaste (backspace) beantwortet werden wenn der Fokus auf dem Hauptfenster liegt. Tatsächlich ist dies nur in Zusammenspiel mit einem Kopfhörer sinnvoll, da ohne Kopfhörerbetrieb das Telefon in den Lautsprechmodus geht.

Anruf beenden

Wird der Anruf beendet kehrt die Anzeige in den Ruhezustand zurück. Ist keine Nachbearbeitung eingeschaltet und es befinden sich Anrufe in der Warteschlange wird der nachfolgende Anruf zugestellt (Abhängig von den Einstellungen der Telefonanlage).

(*) Der Anruf kann auch direkt an der PC-Tastatur mit der Escape („Esc“) Taste beendet werden wenn der Fokus auf dem Hauptfenster liegt.

Außer den Anruf beenden kann ein Gespräch natürlich auch weiter verbunden werden, siehe Bedienungsanleitung des Telefonapparats.

(*) Status

Wenn die Status Anzeige aktiviert ist zeigt der Client den Status des Agenten an. Status bezieht sich dabei auf die Gruppenzugehörigkeit. Ein grüner Avatar zeigt an dass sich der Agent in der Gruppe befindet, ein grauer Avatar das er nicht in die Gruppe eingebucht ist (oder einer fixe Anrufumleitung eingeschaltet hat).

Ändert man manuell in der Konfiguration der PBX die Gruppenzugehörigkeit, oder ändert diese mit einer Funktionstaste am Telefon, folgt der Avatar dem Status.

Ein Klick auf den Avatar ändert den aktuellen Status, ein Agent kann sich also händisch in die Gruppe ein- und ausbuchen. Die entsprechende Funktionstaste am Telefon folgt dem Status wenn dieser mit dem Client verändert wird.

(*) Nachbearbeitung

Nachbearbeitung oder „wrap-up“, ist eine Zeitspanne innerhalb welcher nach einem Gespräch keine weiteren Gespräche dem Agenten zugestellt werden.

Eine Nachbearbeitung kann in einem iQM Szenario in mehreren Varianten realisiert werden. In Folge wird die Variante beschrieben bei welcher der iQM Server die Nachbearbeitung steuert.

Die Nachbearbeitungszeit kann zentral vom Supervisor am iQM Server für alle Agenten verändert, sowie abgeschaltet werden. Zudem kann der Systemadministrator individuell für jeden Agenten eine unterschiedliche Nachbearbeitungszeit einstellen. Diese individuelle Nachbearbeitung kann vom Supervisor wiederum zugunsten der allgemeinen Nachbearbeitung ein- und ausgeschaltet werden.

Beispiel: Allgemeine Nachbearbeitungszeit 20 Sekunden, Nachbearbeitung für den Agenten „A“ 15 Sekunden, für den Agenten „B“ 30 Sekunden. Die Agenten „C“ und „D“ haben keine individuelle Nachbearbeitungszeit und somit 20 Sekunden Nachbearbeitung. Nach einem Gespräch hat „A“ 15 Sekunden und „B“ 30 Sekunden Nachbearbeitung, „C“ und „D“ je 20 Sekunden. Die individuelle Nachbearbeitung hat also Priorität vor der allgemeinen Nachbearbeitungszeit. Schaltet der Supervisor am iQM Server die individuelle Nachbearbeitung ab gilt für alle Agenten 20 Sekunden Nachbearbeitung. Ändert der Supervisor nun die allgemeine Nachbearbeitungszeit von 20 auf 10 Sekunden gilt dies für alle außer Agenten ohne individuelle Nachbearbeitung bzw. auch für diese wenn deren Berücksichtigung abgeschaltet wurde.

Sofern nicht weitere Optionen aktiviert sind bleibt der Agent nach Gesprächsende für die eingestellte Nachbearbeitung aus der Gruppe ausgebucht, erkennbar am grauen Avatar.

Die Nachbearbeitung greift nur bei Gesprächen welche von der Warteschleife verwaltet wurden. Ruft z.B. ein interner Teilnehmer an, oder der Ruf kommt von einer nicht vom iQM Server verwalteten Warteschleife, bleibt der Agent Gruppenmitglied während des Gesprächs und nach Gesprächsende wird keine Nachbearbeitung aktiviert.

(*) Nachbearbeitung steuern

Ein Agent kann seine Nachbearbeitung manuell abkürzen. Möchte der Agent vor Ablauf der Nachbearbeitungszeit wieder Gespräche entgegen nehmen kann er durch Klick auf dem grauen Avatar sich sofort wieder in die Gruppe einbuchen.

(*) Optional kann die Nachbearbeitungszeit auch am Client dargestellt werden. Ist diese Option eingeschaltet wird am Gesprächsende ein Zähler mit der Nachbearbeitungszeit eingeblendet, dieser zählt rückwärts und zeigt die verbleibende Zeit in Sekunden an. Bei null angekommen wird der Agent wieder eingebucht und der Zähler ausgeblendet. Kürzt der Agent die Nachbearbeitung ab indem er sich händisch wieder in die Gruppe einbucht bleibt der Zähler bis zu seinem Ablauf sichtbar.

(*) Nachbearbeitung verlängern

Die Nachbearbeitung kann vom Agenten verlängert werden. Ein Klick auf den Zähler setzt diesen wiederum auf seinen Anfangswert zurück.

Beispiel: Nachbearbeitung 30 Sekunden, nach 17 Sekunden (der Zähler zeigt 13 Sekunden Restzeit an) klickt der Agent auf den Zähler, dieser zeigt nun wiederum 30 Sekunden und beginnt mit einem erneuten Countdown. Insgesamt bleibt der Agent so 17 + 30 = 47 Sekunden in der Nachbearbeitung.

Die Nachbearbeitung kann beliebig oft verlängert werden.

Wird die Verlängerung erst ein oder zwei Sekunden vor Ablauf der Zeit gedrückt kann aufgrund der Übertragungsverzögerungen eine Verlängerung nicht mehr erfolgen.

(*) In Nachbearbeitung bleiben

Wenn unter Last der Agent seinen Arbeitsplatz verlassen möchte ist das nur im Rufzustand möglich: nach Ablauf der Nachbearbeitung wird der Agent wieder eingebucht und bekommt sofort einen neuen Ruf zugestellt. Zwar kann der Agent sich auch in dieser Situation zunächst manuell ausbuchen (Klick auf den Avatar) und den Ruf durch Drücken der Trenntaste am Telefon erneut in die Warteschlange zurückstellen, jedoch sind dazu einige Vorgänge erforderlich und das Ende der Nachbearbeitung muss abgewartet werden.

Mit dieser Funktion kann sich ein Agent während der Nachbearbeitung permanent ausbuchen.

Dazu klickt der Agent auf den grauen Avatar im Nachbearbeitung Fenster und bleibt so auch nach Ablauf der Nachbearbeitung ausgebucht; der Arbeitsplatz kann sofort verlassen werden.

Wird das Verbleiben im ausgebuchten Status ein oder zwei Sekunden vor Ablauf der Zeit gedrückt kann aufgrund der Übertragungsverzögerungen eine Verlängerung nicht mehr erfolgen.

Andere Anrufe

Rufe welche nicht über die Warteschlange zugestellt werden, also z.B. Anrufe von internen Teilnehmern oder Anrufe welche über eine Durchwahl direkt zum Agenten kommen werden auf dunklem Hintergrund dargestellt:

Der Rahmen wird, auch wenn in der Konfiguration des Client aktiviert, bei diesen Anrufen nicht dargestellt.

Mit aktivierten Rahmen ist somit eine zusätzliche leichtere Erkennbarkeit des Anruftyps gegeben.

Nach dem Abheben wird die laufende Gesprächszeit angezeigt, allerdings wird der Zähler der Wartezeit nicht eingeblendet:

Nach Beenden des Gesprächs wird keine Nachbearbeitung aktiviert und eventuell anstehende Rufs sofort zugestellt.

Rückrufliste

Geben Anrufer in einer Warteschlange auf dann werden die letzten 20 diese Rufe zentral vom iQM Server in einer Rückrufliste gespeichert. Diese Liste wird permanent bei allen Agenten aktualisiert. Mittels dieser Liste können somit Anrufer zurückgerufen werden. Dabei spielt es keine Rolle ob die Anrufer aufgeben während sie noch in der Warteschleife sind oder bereits einem Agent zugestellt worden sind. Alle Agenten können auf diese Liste zugreifen.

Zusätzlich kann ein Schwellwert eingegeben werden, wird dieser überschritten erscheint ein Warndreieck neben dem Zähler.

Im Beispiel oben befinden sich 3 Anrufe in der Rückrufliste und es wurde der Schwellwert (drei) erreicht oder überschritten. Die Schwellwertfunktion kann abgeschaltet werden indem in der Konfiguration des Client ein Wert größer als 20 angegeben wird.

Beachten sie das weiterhin verkleinert der Echtzeit Zähler der aufgegebenen Anrufer über den Listenzähler dargestellt wird.

Wie schon im Abschnitt „Aufgegebene Anrufe“ erklärt enthält die Rückrufliste sowohl Anrufe welche am Agenten Telefon verpasst wurden als auch Anrufe welche in einer beliebigen Position in der Warteschlange aufgegeben haben.

Die Rückrufliste kann über das Kontextmenu oder durch Klick auf den Zähler oder dem Warndreieck geöffnet werden.

Die Rückrufliste enthält bis zu 20 aufgegebene Anrufe. Ruft ein Teilnehmer mehrfach an wird er nur einmal in der Liste geführt, die Anzahl der unbeantworteten Versuche wird in Klammer hinter Datum und Uhrzeit angezeigt.

(*) Neben der Rufnummer wird bei Auflösung am iQM Server auch der Namen angezeigt:

Ein Doppel- Klick auf die Rufnummer startet einen Rückruf. Steht am Telefon des Agenten ein Anruf an wird dieser nicht beantwortet sondern der ausgewählte Teilnehmer Rückgerufen: der Rückruf hat also Priorität.

Wird ein Teilnehmer rückgerufen wird dies wiederum zentral in der Rückrufliste mit der Nummer und Name des Agenten sowie Datum und Uhrzeit vermerkt. Die Liste wird sofort bei allen Agenten aufgefrischt so sich deren Inhalt ändert, es findet jedoch keine eigentliche Blockade statt: dies bedeutet dass jeder Agent jederzeit alle Einträge Rückrufen kann, auch solche welche bereits rückgerufen worden sind.

Ein Eintrag kann gelöscht werden, wenn z.B. der Anrufer bekannt aber nicht Rückgerufen werden soll.

Die Liste wird mit den ältesten Anrufen oben dargestellt, füllt sich also von oben nach unten.

Ist die Liste voll werden zunächst die schon zurückgerufenen Positionen für neue Einträge verwendet, die Sortierung erfolgt automatisch. Beachten sie das rückgerufene Teilenehmer auch im Letztnummernspeicher des Telefons gespeichert bleiben. Sind keine freien Positionen mehr vorhanden werden der älteste Eintrag überschrieben.

Die Spaltenbreite kann geändert werden, der Client merkt sich die geänderte Spaltenbreite und setzt diese auch nach einem Neustart wiederum wie eingestellt.

Mit dem Hacken neben der Spaltenbeschriftung kann die Werkseinstellung der Spaltenbreite wieder hergestellt werden. Der Client merkt sich ab die Rückrufliste beim Beenden der Anwendung geöffnet war und öffnet diese gegebenenfalls bei eine Neustart.

Rufe mit unterdrückter Rufnummer werden, so die Rufnummer übertragen wird, in Klammer dargestellt:

Im obigen Beispiel hat der Anrufer 36 die Funktion „Rufnummernübertragung“ abgeschaltet, die Rufnummer wird daher in Klammern dargestellt. Der Anrufer kann trotzdem zurückgerufen werden, beachten sie aber bitte dass dies u.U. beim Rückgerufenen zu überraschenden Reaktionen führen kann.

(*) Bei eingeschalteter Option „andocken“ wird dieses Fenster zusammen mit dem Fenster der Warteschlange und der Agenten an das Hauptfenster angedockt. Bewegt man das Hauptfenster folgen alle anderen Fenster. Auch bei eingeschaltetem docken kann das Fenster getrennt einzeln positioniert werden.

Queue

Die Anzeige der Warteschlange kann über das Kontextmenü oder durch Klick auf den Zähler der Rufe geöffnet werden:

Rufe: Werten in ihrer Reihenfolge in der Warteschlange nach angezeigt, der am längsten wartende Anruf oben.

(*) Bei aktivierter Namensauflösung wird der Name des Anrufers so erkannt hinter der Nummer dargestellt.

Rufe mit unterdrückter Rufnummer werden, so die Nummer übertragen wird, trotzdem dargestellt und in Klammern gesetzt. Wird tatsächlich keine Nummer übertragen wird der Text „anonym“ anstelle der Rufnummer dargestellt.

Durch Doppelklick auf einen Eintrag kann dieser am Telefon übernommen werden. Dies ist möglich auch wenn der Agent nicht in die Gruppe eingebucht ist. Wurde dem Agenten bereits ein anderer Anruf aus der Warteschlange zugeteilt, wird dieser wieder in die Warteschlange zurück gestellt. Der ausgewählte Anruf steht am Telefon an und kann beantwortet werden. Agenten können sich also Anrufe „picken“ und bevorzugt behandeln.

Name der Warteschlange: der Name der vom Systemadministrator dieser Warteschleife vergeben wurde wird angezeigt. Speziell sinnvoll bei (*) zwei Warteschlangen zur sofortigen Erkennung.

Wird ein Schwellwert (Anzahl der Anrufe, Wartezeit oder Aufgegebene Anrufe) überschritten wechselt der Hintergrund von Schwarz auf Rot.

Fensterbreite: Im Beispiel oben ist das Fenster breit dargestellt, lange Rufnummern und Namen könne so auf einem Blick erkannt werden. Bei schmalem Anruffenster wird für teilweise sichtbare Namen eine Laufleiste eingeblendet:

Das Beispiel oben zeigt eine schmalen Darstellung, zudem wurde zudem ein Schwellwert überschritten.

(*) Sind zwei Warteschleifen konfiguriert wird die zweite Warteschleife immer schmal dargestellt. Dockt man automatisch an das Hauptfenster an entspricht die Breite beider Fenster der Breite der unten angedockten Rückrufliste.

Fenster andocken: Das Fenster der Warteschleife kann an den rechten Bildschirmrand angedockt werde. Dies ist sowohl bei schmalen als auch bei breiter Fensterdarstellung möglich, die eingestellte Breite wird beibehalten. Klickt man bei angedockten Fenster erneut auf das Symbol kehrt das Fenster auf die ursprüngliche Position zurück.

Sowohl bei kurzem als auch bei langem angedocktem Fenster wird, so die Höhe des Fensters zur Darstellung aller Anrufe nicht ausreicht, ein vertikaler Laufbalken eingeblendet.

Während bei einem kurzen Fenster ca. 10 Anrufe ohne Laufbalken auf einem Blick sichtbar sind hängt die Anzahl der Rufe bei angedocktem Fenster von der Bildschirmhöhe ab. Bei einer Auflösung von 1920x1080 Pixel werden z.B. über 50 Gespräche dargestellt. Dies ist bei bestimmten Anwendungen erforderlich wo man auch bei vielen gleichzeitigen Anrufen bestimmte Nummern sofort erkennen muss.

Wird ein PC mit zwei Bildschirmen und erweitertem Desktop verwendet dockt das Fenster an jenem Bildschirm an wo es sich vorher in kleiner Darstellung befunden hat. Schiebt man also das kleine Fenster auf den 2. Bildschirm und Klickt auf andocken wird am rechten Rand des zweiten Bildschirms angedockt.

Mehr als 2 Bildschirme werden nicht unterstützt.

Befindet sich bereits ein angedocktes Programm am Bildschirmrand reit sich der iQM Client an:

Im Beispiel oben dockt das Fenster an ein bereits angedocktes myPBX an.

(*) Bei eingeschalteter Option „andocken“ wird dieses Fenster zusammen mit dem Fenster der Warteschlange und der Agenten an das Hauptfenster angedockt. Bewegt man das Hauptfenster folgen alle anderen Fenster. Auch bei eingeschaltetem docken kann das Fenster getrennt einzeln bewegt werden, dockt aber sofort wieder an wenn das Hauptfenster bewegt wird.

Agenten

Die Anzeige der Agenten kann über das Kontextmenü oder durch Klick auf den Zähler freier Agenten oder Agenten in der Gruppe geöffnet werden:

Die Spaltenbreite kann geändert werden, der Client merkt sich die geänderte Spaltenbreite und setzt diese auch nach einem Neustart wiederum wie eingestellt.

Rufnummer: ein Doppelklick auf die Rufnummer ruf den Agenten. Bei aktivem Gespräch geht dieses in Wartestellung und der Agent wird gerufen.

(*) Gruppenstatus: ein Doppelklick auf den Gruppenstatus ändert diesen. Ein Supervisor kann so z.B. händisch Agenten in Gruppen buchen. Der Name der Gruppe kann im iQM Server eingestellt werden, erfolgt dort keine Anlage wird der in der PBX hinterlegte Name verwendet.

Status: Zeigt den aktuelle Status des Agenten an (Frei, Besetzte, Rufend)

(*) Aktuelle Verbindung: Darstellung der Rufnummer des Gesprächspartners, es erfolgt keine Namensauflösung

Verfügbarkeit: die Präsenz wird in Landessprache dargestellt.

(*) Die Agenten Tabelle kann auch in Farbe dargestellt werden:

Dabei werden die Texte in Weiß und der Hintergrund farblich je nach Status dargestellt:

Grün = Agent Frei

Blau = Agent klingelt

Rot = Agent besetzt (spricht)

Schwarz = nicht in Anrufgruppe

Wenn ein Agent eine Verfügbarkeit eingeschaltet hat wird der Text von Weiß auf Schwarz umgeschaltet.

Ikonen

In der Taskleiste wird ein aktiver Agent Client je nach Status unterschiedlich als Symbol angezeigt:

Von links nach rechts:

Keine Schwellwertüberschreitung, Agent in Gruppe (grüner Avatar)

Keine Schwellwertüberschreitung, Agent nicht in Gruppe (grauer Avatar)

Schwellwertüberschreitung, Agent nicht in Gruppe

Schwellwertüberschreitung, Agent in Gruppe

Streicht man mit der Maus über die Ikone wird entsprechend dem Status eine unterschiedliche Quickinfo eingeblendet.

Zweite Warteschlange *

In einem Szenario können zwei Warteschlangen auf einem iQM Server definiert werden, es können aber auch zwei iQM Server gegenseitig verschränkt werden um 2 Warteschlangen getrennt und vollständig zu überwachen.

Aus Sicht des Agenten gibt es eine „eigene“ Warteschlange (die „Erste“) und eine fremde oder „zweite“ Warteschlange.

Ein Agent erhält typischerweise immer Anrufe aus der eigenen Warteschleife während Gespräche aus der zweiten Warteschlange nur zugestellt werden wenn bestimmte Voraussetzungen gegeben sind. Diese können in der Konfiguration des Agenten eingestellt werden wie z.B. Anzahl der Gespräche in der eigenen und fremden Warteschlange sowie der Anzahl der Agenten. Damit Rufe auch aus der zweiten Warteschlange zugestellt werden können wird der Agent in die jeweilige Gruppe der Warteschlange eingebucht.

Im Beispiel unten ist der Agent in die erste Warteschlange eingebucht (grüner Avatar) während er nicht in die zweite Warteschlange eingebucht ist (grauer Avatar).

Ist im System eine zweite Warteschlange konfiguriert wird diese im iQM Client dargestellt:

Name: Name der ersten Warteschlange, getrennt durch einen Bindestrich vor dem Namen des Agenten. Der Name der Warteschlange ist entweder jener wie in der PBX konfiguriert oder der Systemadministrator kann eine Bezeichnung für die erste (und zweite) Warteschlange in der Konfiguration des iQM Severs hinterlegen.

Ein Klick auf den Namen ändert den Status des Agenten (wie ein Klick auf den Avatar).

1.Warteschlange/2. Warteschlange: Der obere Teil der Anzeige betrifft die erste und der untere Bereich die zweite Warteschleife betrifft.

Rufe: Es wird die Anzahl der Rufe in der zweiten Warteschlange in Echtzeit dargestellt.

Automatik/Manuell(*): Das Stapelsymbol zeigt die Betriebsart an:

Grün = Automatik, die Rufe werden in Abhängigkeit der Anrufverteilung zugeteilt.

Grau = manuell, der Agent kann sich in die zweite Gruppe durch Klick auf den Avatar ein- und ausbuchen.

Status: Mit einem Klick auf das Avatar Symbols wird der Status umgeschaltet. Erfolgt dies mit der zweiten Warteschlange im Automatik- Modus wird der jeweilige Status sofort geändert falls der momentane Status den Automatikeinstellungen wiederspricht. Um sich permanent aus der zweiten Gruppe ein- oder auszubuchen muß zuerst die Betriebsart auf Manuell geschaltet werden.

In der Konfiguration des Agenten kann eingestellt werden ob nach einem Start der Client im Automatik- oder Manuellen-Modus starten soll. Im Manueller-Modus speichert der Client beim Stoppen der Anwendung den aktuellen Status und stellt ihn nach dem Starten wieder her.

Name: Name der zweiten Warteschlange

Agenten: Anzahl der Agenten in der zweiten Warteschlange. Diese Anzeige steht nur zur Verfügung wenn ein zweiter iQM Server im Betrieb ist.

Anrufe

Anrufe der ersten Warteschleife werden mit einem Rahmen verstehen so in der Konfiguration eingestellt.

Die Wartezeit wird nur bei Agenten welche bei dem ersten iQM Server eingebucht sind angezeigt. Bei Rufen auf der zweiten Warteschlange werden wird die Wartezeit nicht dargestellt.

Agentenliste

Ist eine zweite Warteschlange konfiguriert wird der Status der Agenten beider Warteschlangen dargestellt. Im Beispiel unten ist der Agent 370 in der Gruppe Sales jedoch nicht in der Gruppe Support, beim Agenten 36 ist es umgekehrt.

(*) Ein Doppel Klick auf den Status der jeweiligen Gruppe ändert diesen. Beachten Sie bitte daß unter Umständen die automatischen Schwellwerte den Status sofort erneut ändern.

Warteschlangen

Bei Zwei Warteschlangen werden immer beide Queue Fenster angezeigt. Bei der zweiten Queue ist keine Breite Darstellung und kein Andocken am Bildschirmrand vorgesehen. Der Agent kann Rufe aus der zweiten Queue wie bei der ersten Warteschlange picken, also z.B. Vorziehen.

Nachbearbeitung

Die Nachbearbeitungszeit wird vom ersten iQM Server übernommen, eine individuelle Nachbearbeitungszeit ist möglich. Spricht ein Agent wird er automatisch sowohl von der ersten als auch zweiten Warteschlange ausgebucht. Die Nachbearbeitung greift somit bei beiden Gruppen; eine Verlängerung oder das erzwungene Ausloggen nach der Nachbearbeitung greift ebenfalls bei beiden Gruppen. Dazu wird die zweite Warteschlange in den Manuellen Modus gesetzt und der Agent ausgebucht.

Reference9:IQM Agent Help English

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