Reference9:IQM Statistic Help Italiano
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Descrizione Statistica Dashboard iQM (da build 80308)
1 Visualizzazione dei dati odierni, in tempo reale ogni 15 minuti sarà aggiunto una misura. Si può passare da una visualizzazione di una data alla visualizzazione online in qualsiasi momento
2 Saranno visualizzati i dati delle data impostata sotto, se non ci sono dati le finestre rimangono vuote.
3 Incrementa il giorno
4 Data visualizzata (14). La data potrà essere modificata e confermata con invio oppure con il tasto (2)
5 Decrementa il giorno
6 Visualizzazione di 24 ore (dalle ore 00:00 alle ore 24:00) e 96 campionamenti oppure 12 ore (dalle ore 07:00 alle ore 19:00) e 48 campionamenti.
7 Visualizza il numero di agenti (21)
8 Visualizza il numero di chiamate trasferite (non riposte e chiuse dall’agente ma traferite ad altri interni)
9 Visualizza il numero di chiamate in uscita da parte degli agenti
10 Tempo totale di attese nella coda di tutte le chiamate nel periodo. Viene indicato il tempo in minuti e ore, con un tasto è possibile commutare in visualizzazione in secondi.
11 Tempo di picco di attesa
12 Tempo medio di attesa
13 Numero di picco, il grafico si allinea automaticamente (auto-scale) ai valori.
14 Data (giorno) visualizzato. La lingua dipende dalle impostazioni del sistema operativo
15 Numero totale di chiamate visualizzate (=100%)
16 Numero totale di chiamate riposte (QoS), assoluto e in relazione al numero totale di chiamate
17 Numero totale di chiamate perse (QoS), assoluto e in relazione al numero totale di chiamate
18 Media chiamate ricevute nel periodo di campionamento (15 minuti)
19 Media chiamate risposte nel periodo di campionamento (15 minuti)
20 Media chiamate perse nel periodo di campionamento (15 minuti)
21 Indicazione del dato esposto nel grafico in basso
22 Apri impostazioni, in inglese, possibilità di protezione con password
23 Picco di chiamate, il grafico di allinea automaticamente (auto-scale) ai valori
24 Cambia visualizzazione tra statistica e Dashboard
25 Minimizza nella task bar
26 Chiudi applicazione
27 Superamento soglia chiamate
28 Numero medio chiamate per agente
29 Durata media chiamata
30 Visualizzazione dati della settimana
Segue la descrizione dei dati visualizzati nella statistica e come avvengono le elaborazioni.
La statistica ragiona dal punto di vista della coda stessa su eventi e tempistiche all’interno della coda.
Periodo di campionamento
L’iQM server accumula i dati di statistica ogni 15 minuti e memorizza la campionatura. Per ogni giorno ci sono fino a 96 record (24x4). La scrittura avviene sempre in posticipo. I dati visualizzati delle ore 8:00 sono i dati accumulati delle ore 07:45 alle ore 08:00, i dati visualizzati delle ore 08:15 contengono i dati accumulati dalle ore 08:00 alle ore 08:15 ecc. Nel momento della campionatura i contatori vengono azzerati con la sola eccezione del valore di picco (vedasi sotto). I valori medi delle chiamate (15, 16, 17) sono il totale delle chiamate diviso per i periodi dove almeno una chiamata è presente. Il valore rappresenta il numero medio di chiamate ricevute nei periodi di campionatura “attiva”. La divisione del numero totale delle chiamate non è quindi fisso a 96, ma pari al numero di periodi di campionatura con traffico. Esempio: Con un numero totale di chiamate pari a 26 e periodi di campionatura pari a 14 la media di campionatura è pari a 26/14 = 1,857. Avviene un arrotondamento a una decimale e il valore visualizzato sarà 1,9 (numero medio di chiamatenei periodi attivi di campionatura). In modo analogico questo vale anche per il calcolo medio delle chiamate risposte e perse.
Auto Scale
La dimensione dei grafici rimane sempre identica mentre la scala varia in funzione al valore massimo rilevato. Questo valore massimo è riportato nel grafico (23, 13). La scala e le linee di appoggio vengono calcolate in modo automatico. Se per esempio il numero più alto riscontrato è pari a 52 sarà esposto questo valore e ci saranno 5 linee di appoggio indicando 10, 20, 30, 40 e 50. Se per esempio il valore è pari a 2.996 ci sarà una linea a 1.000, 2.000 e 3.000 ecc.
Chiamate in entrata
Ogni chiamata che entra nella coda incrementa il contatore delle chiamate in entrata riportate nella finestra superiore. Se la chiamata non viene risposta ma il chiamante aggancia viene incrementato il contatore delle chiamate perse. Il numero delle chiamate risposte è la differenza matematica tra chiamate in entrata e chiamate perse. Considerate che il contatore del numero di chiamate in entrata viene incrementato nel momento di entrata nella coda mentre il contatore delle chiamate perse viene incrementato nel momento dello svincolo. Come spiegato la differenza di questi due valori viene interpretato come chiamate risposte, segue che possono esserci differenze.
Esempio: Tutti i contatori sono a zero, alle ore 08:14 entra una chiamata, l’operatore non risponde e il chiamante continua ad attendere. Alle ore 08:15 il grafico visualizza per il periodo di campionatura 08:00-08:15 una chiamata risposta, anche se in realtà l’esito della chiamata è ancora incerta perché essa è ancora in coda. Se di seguito l’operatore risponde alle ore 08:16 questa chiamata non sarà visualizzata nel periodo successivo di campionatura 08:15-08:30 perché è già stata quantificata nel periodo precedente. Se invece la chiamata non viene risposta nel periodo successivo i casi sono due: se nel periodo di campionatura successivo (quindi dalle 08:15-08:30) entra una chiamata questa sarà contata come non risposta indipendentemente se realmente risposta oppure no. Se invece non entra alcuna ulteriore chiamata non sarà contata/visualizzata. Il numero totale delle chiamate è quindi sempre corretto perché chiamate non vengono contate mai due volte.
Con un grande numero di chiamate in entrata l’effetto si bilancia e lo scopo di valutazione della qualità del servizio è comunque dato. Il sistema conta tipicamente in favore delle chiamate risposte contando solo in casi particolari chiamate non risposte come risposte e solo se nel periodo di campionatura successivo non ci sono chiamate. Se invece ci sono chiamate nel periopdio sucessivo la mancata risposta transita eventualmente nel periodo successivo su una chiamata risposta.
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